【兩核管理】
2008年兩核工作圍繞P-STAR服務理念，全麵推動標準服務的落實，強化兩核的服務經營理念，深入貫徹各項規章製度和作業規則，進一步優化核保、理賠、調查流程，提高係統自動化作業水平，提升公司市場競爭力。繼續加強與後援中心和機構的溝通，形成一體化兩核後援平台，提升作業品質，節約人力成本，提高人均產能，提升業務員和客戶滿意度。
一、基礎管理。根據各科室的情況，做好人員培訓及儲備，加強專業知識的學習，提升專業技能，搭建幹部梯隊。針對新契約的承保進行逐單追蹤，督促各類函件的即時回銷，提高承保時效和承保率。及時下發理賠結案清單，提升理賠時效。每周一次前往各營業單位，現場解決一線夥伴兩核問題，並收集常見問題進行整理，製作成講義進行宣導，月底每天前往營業區，追蹤並輔導各類問題件回銷。為了讓兩核人員了解更多專業知識，勝任本崗位工作後，對部分員工進行崗位互換調整，提供到其它不同崗位學習的機會，以提升專業技能，服務更專業。
二、核保服務。繼續擴大與一線的溝通渠道，做到“聽到”（即兩核人員每周至少一次在各營業區進行現場輔導、解答一線問題）、“看到”（即營業區張貼投保單填寫模版、最新投保規則）、“查到”（即兩核服務手冊、服務專刊、網上查詢等）、“問到”（即營業區設立兩核坐席、兩核顧問，公布業務員服務專線，供一線隨時詢問）。就常見問題進行分析、講解，采集各單位問題件影像在各單位講解，為一線提供務實的兩核專業培訓。每月對上月承保的部分投保單業務員進行契約回訪，了解在投保過程中對兩核的感受、建議等，不斷優化服務過程。為了加強業務員的兩核培訓深度和廣度，各營業部選擇優秀的業務員作為兩核顧問，每月一次對兩核顧問進行培訓，並表彰優秀顧問，提高兩核顧問對其他業務員進行培訓的的積極性，以更高的熱情投入到兩核知識的學習及傳承，以不斷提升一線專業技能。建立信息平台，收集常見問題製作兩核服務手冊，將最新的投保規則及問題件類型在培訓宣導後掛網，供一線夥伴隨時查詢。
三、理賠服務。為提升客戶對公司服務的滿意度，針對所有報案在公司定點醫院住院的客戶進行鮮花探視和理賠注意事項溫馨提示，提升客戶的好感度。對所有報案客戶進行回訪，提醒理賠注意事項，結案後及時通知理賠結果，並了解客戶需求，不斷優化服務過程，進一步提升客戶滿意度。重大案件及時呈報。對雪災、地震案件及時上報總公司及後援中心，爭取支持。第一時間將賠款送達客戶手中，積極服務客戶，提升公司品牌形象。針對重疾、殘疾報案客戶，接到重疾、殘疾客戶報案後，理賠協談人員上門探視、解釋條款、就診和申請理賠注意事項，特殊客戶，及時聯係相關鑒定機構，幫助客戶進行相關鑒定。
（葉韶華）