國內商業銀行IvR應用現狀調查
運營
作者：吳琳
IVR，即互動語音應答技術。客戶使用呼叫中心，需要通過IVR的語音提示，按照指示完成每一步操作，最終完成交易。IVR係統作為商業銀行呼叫中心的重要組成部分，不僅可以取代或減少座席代表的操作，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節約人力、實現24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數量，降低電話轉接次數，實現資源的合理配置。
一、體驗對象
為了解和感受各家銀行的IVR係統，學習先進的設計理念，我部通過招募15名體驗者，對10家商業銀行進行300通IVR撥測，圍繞影響客戶IVR體驗的重要因素，分別從“操作效率、功能用途、智能設計、整體感受”四方麵對“根據菜單指引操作IVR速度、菜單設置、業務種類、操作指引、風險控製、特色功能”等六個方麵進行體驗分析。
本次體驗的十家商業銀行為：平安銀行、民生銀行、浦發銀行、中信銀行、交通銀行、農業銀行、光大銀行、興業銀行、招商銀行、廣發銀行。
二、行業分析
對於客戶來說，無論選擇哪種服務方式，其最終目的均為又快又好地解決問題。當客戶選擇撥打客服熱線辦理業務時，如果IVR自助語音係統足夠強大，那不僅能分流低價值服務、增強人工服務專業性，還能拓展客戶自助辦理方式，最終實現熱線服務能力的倍增。
體驗發現，各家銀行IVR基本功能趨於一致，如均設置了賬務查詢、轉賬、掛失、網銀及手機銀行等功能，但在人性化細節的設置上卻略有差異，而正是這些小差異卻帶給體驗者大不同的服務感受。
（一）豐富的業務種類能有效為人工服務分流
本次選取常見的賬務查詢業務、低風險的開戶行查詢業務、重複性高且投訴率高的信用卡調額業務分別進行體驗，發現10家銀行的IVR均可完成賬務查詢業務，但僅有4家銀行可以自助查詢開戶行。通過體驗時長比較，人工查詢的操作時間較自助查詢平均長60秒，自助查詢效率更高，而在信用卡調額業務體驗中發現交通銀行、光大銀行等五家銀行均把此業務放入IVR菜單中，由於額度調整需通過係統審批，將其置於IVR菜單中交由客戶自助完成能有效地降低客戶對人工客服的不滿，減少人工客服壓力。故此，做好人工和IVR的職責分配，將常見的、低風險的、重複性高的、有標準答案的業務交由IVR完成，才能充分發揮IVR的功效。
（二）人性化的菜單設置更能提高客戶滿意度
客戶撥打客服電話後首先接觸的是首層菜單，首層菜單的設置對客戶能否順利通過IVR自助辦理業務起著關鍵影響，因此首層菜單的設計在IVR係統中至關重要。
1、清晰的首層菜單更能幫助客戶快速選擇
各家銀行均將可辦理的常見業務通過首層菜單展示，在同一體驗問題下根據菜單指引操作IVR速度最快的為興業銀行，較體驗平均水平低近1分鍾，主要原因為其首層菜單設置為9項，可辦理業務種類豐富且菜單表述清晰，客戶在第一層菜單上即可找到自己需要辦理的業務，有效指引客戶通過自助服務也能較快解決問題，無需轉入人工。
2、方便查找的人工服務讓客戶更具安全感
本次體驗中，中信銀行和光大銀行體驗者讚譽度較高，體驗發現中信銀行IVR人工服務位於首層菜單第二位，光大銀行借記卡及信用卡的IVR人工服務均位於首層菜單第一位，兩家銀行人工服務均較容易找到。對於即便是習慣自助服務的客戶來說，當操作中遇到問題需要轉人工服務時，感受到此種“秒轉”人工的體驗，將倍感安全。
3、合理的菜單排序讓客戶為你點讚
浦發銀行的借記卡和信用卡客服熱線均把“掛失業務”放在首位，體現銀行高度重視客戶資金安全，這種想客戶之所想、急客戶之所急的行為也讓60%的體驗者對此點讚。
故此，具有豐富的業務種類、能按照客戶需求占比及業務緊急程度設置的菜單更能有效指引客戶通過IVR辦理業務，提升客戶的滿意度。
（三）有效的指引能夠幫助客戶順利完成自助服務
IVR操作不同於人工服務，當客戶使用自助語音遇到問題時若沒有及時的報錯提示和解決方法，客戶仍然無法順利完成業務，可能會選擇轉入人工谘詢，勢必加大人工服務壓力，影響客戶體驗。體驗發現以下的銀行IVR指引功能較完善，值得借鑒和學習。