我為退貨狂 矯情，促進商業文明進步
視野
作者：白鶴
這幾天，秦鈺在淘寶購物下單時突然發現買不到“運費險”了。開始她以為是客戶端升級所致，後來在PC上也遭遇同一問題。於是這個網購達人忿忿然地在百度上搜索——“淘寶為什麼取消了運費險？”
答案讓她大吃一驚，原來不是“運費險”消失，而是由於她退貨頻繁，上了保險公司的“黑名單”——人家不和她做買賣了。
“運費險”是淘寶網上買賣雙方產生退貨請求時，華泰保險對退貨產生的運費提供保險的服務。平均支出幾毛錢，退貨無需舉證，交易結束後72小時內理賠款項直接打到支付寶賬戶。
這項讓秦鈺網購無後顧之憂的服務曾在2012年悄然修改了保費計算標準。從根據保額收取保費，調整為根據“理賠成功次數/投保成功次數”得出的出險率，收取相應投保費用。也就是說，理賠率越高，保費就越高。
修改條款為秦鈺帶來的直接影響就是保費越交越多，從0.4元到1.8元，收到的理賠款越來越少，從12元到9元。但她仍樂此不疲，在線下，她遭遇了太多退貨的艱難和尷尬。要存好小票，趕在規定期內，不能是特價商品，還要遭受售貨員的白眼和盤問。每次退貨都感覺好像自己幹了什麼不光彩的事情，其實衣服真的少個扣眼嘛。
2005年秦鈺出差到北京，在國泰君安花468元買了雙鞋，穿了不到兩禮拜就壞了。換貨後仍如此，退貨無果。往返北京三次，曆時半年，她找消協未遂，為投訴還差點丟小命，因為商場保安揚言不用三分鍾就能把她架出去。
“難道‘上帝’連說話的權利都沒有了嗎？”最後她輾轉找到高管的電郵，寫了一封萬言書才解決問題。
隻是她不明白，在中國退貨為什麼這麼難？直到網購出現。
麥考林、凡客、京東、淘寶、天貓她試了個遍。同事受不了她的挑剔，開玩笑說，“沒有買賣，就沒有傷害”。
秦鈺卻不以為然，網購的最大缺陷就是不能當麵體驗試用，那麼無條件退換貨服務就應是消費者的基本權利和保障，中國的商家都被善良的買家嬌慣壞了。在大多數歐美國家，無理由退貨製度早已成為一種商業習慣，絕大多數商家對退貨商品不要求出示購物小票。
好景不長，剛開始麥考林退換最便捷，退貨時快遞員就能付現金給她，後來她也要掏腰包把貨物退到總部才能收到退款。各大電商經過早期的市場培育期，退換政策也一一變革細化，限定次數和付款規則。
直到“運費險”出現，秦鈺的退貨之路又重新通暢起來，不想現在卻被踢出門外。
秦鈺不明白，退貨的代價為何如此之高？致力於這項創新有為事業的，為什麼隻有華泰保險一家公司？
事實上，無理由退貨是一次檢驗商家與消費者誠信和文明素質的雙向大考。商家在保證產品質量的同時，必須更好地遵守自己的承諾。而消費者在購買時同樣需要理性和文明。
秦鈺在等待下一次滿血複活，她堅信對於消費者而言，生命不息，鬥爭不止。對於真正明智的企業而言，為消費者多費心才會讓自己的未來省心。
矯情，才能促進真正的商業文明進步。