企業服務營銷體係的構建與探索
營銷策略
作者：沃雪芹
摘 要：隨著我國社會經濟發展水平的不斷提高，人民生活水平也在不斷提高，對供電營銷服務水平的要求也越來越嚴格。因此，在新時期政府在加快提高服務營銷水平、增強可靠供電能力等方麵都要做出重大突破。本文就探索構建完整的供電企業服務營銷體係做出了詳細規劃，以供參考。
關鍵詞：供電；服務營銷；構建；探索
在社會經濟發展水平不斷提高、人民生活水平不斷提高的前提下，供電企業構建服務營銷體係已經成為越來越緊迫的一個任務。因此，為了全麵提高服務營銷體係的水平，供電企業應當從提高工作人員的整體素質、增強可靠供電能力、提供服務維修能力等方麵展開全麵突擊。
一、供電企業服務營銷體係的構建原則
1.以服務為核心，提高顧客滿意度。電力係統的直接受益者是廣大人民群眾，所以，構建完整的服務營銷體係最根本的目的就是為了滿足群眾日常生活的基本需求。隻有顧客滿意了，才能說明供電企業提供的服務深得人心，才能在群眾心中樹立良好的形象，接受自己提供的服務。通過對顧客滿意度的調查，供電企業可以根據顧客的消費意見進行自我修整和改進，為完善服務營銷體係提供寶貴的意見和經驗。同時，供電企業在進行內部考核或者經營企劃時可以將顧客滿意度作為核心標準，這也是供電企業在做出發展決策時的重要衡量標準。
2.堅持以人為本的服務理念。就供電企業方麵來說，在構建服務營銷體係的過程中要堅持以人為本的服務理念，把握住工作人員和廣大人民群眾的心。隻有以人為本才能時刻掌握自身的服務產品的質量，才能在第一時間得到反饋，並且及時根據各種反饋做出處理，才能在不斷改進中提高自身的服務水平、樹立強大的企業形象，擴大市場，做大、做強企業。總的來說，供電企業在提高服務水平的同時還會相應地提高其營業利潤水平，因此，企業要時刻注意調整工作人員的工作環境，保證提供優厚的工作待遇，隻有這樣才會不斷滿足工作人員的實際需要，工作人員才會更加充滿信心地在本企業工作，才會以最好的工作態度向顧客提供最優質的服務，顯然，在這種條件下才會達到增大顧客滿意度的目標。
3.堅持以創新探索為主要前進手段。在構建服務體係的過程中，創新是企業擁有不斷發展的動力的源泉，在企業發展的過程中，也需要進行不斷地創新才能完成對提高服務水平的探索，才能促進企業的可持續發展。
供電企業服務營銷體係的構建，主要是通過構建內部服務營銷體係和外部服務營銷體係來完成構建完整的服務體係。
二、內部供電企業服務營銷體係的構建
內部的服務營銷體係注重的是培養工作人員的整體素質，可以這麼說，工作人員已經成為企業的第二顧客，企業內部的種種政策，就是對工作人員提供的各項服務，企業在物質方麵、精神方麵對工作人員進行獎勵和鼓勵，提高工作人員的工作積極性和創造性，提高企業內部的工作效率，這樣才能為企業爭取到大量的客戶源，吸引顧客。內部服務營銷體係的構建原因還是在於通過提高工作人員的整體素質，以便跟顧客進行更好地交流與溝通，為顧客提供更好的服務。
1.高效的內部營銷管理。高效的內部服務營銷管理包括態度管理和溝通管理。態度管理實際上就是指管理工作人員和顧客的興趣偏好。對於想在競爭中獲得競爭優勢的企業來說，態度管理相當重要。這是企業員工和顧客了解和掌握企業運營理念的最佳途徑，是顧客根據自身的興趣偏好來選擇供電企業的唯一通道。溝通管理是說通過與員工和顧客之間的溝通，一方麵企業可以及時掌握最新市場動態；另一方麵員工和顧客可以深入了解企業的產品經營和服務水平，加深企業同員工和顧客之間的合作關係。