四季（Four Seasons）酒店人力資源管理探究
人力資源
作者：曾真
摘 要：世界著名酒店品牌之一的四季酒店以其奢華的酒店設施和完美的客戶服務著稱。他們的客戶相信酒店傳遞的是全麵的、個性化的服務。在這個信任背後，四季意識到他們最寶貴的資產和他們成功的關鍵是其員工。在員工擇取上，他們主要看重員工的足智多謀和奉獻精神。同時，他們在員工培訓方麵也投入了大量的精力，因此，人力資源管理在四季酒店是極為重要的。本文將從四季酒店的人力資源管理入手，對整個組織的管理結構進行描述，並將對四季酒店獨特的人力資源管理功能和員工就職偏好原因進行分析。
關鍵詞：四季酒店；人力資源管理；員工
一、四季酒店簡介
1961年四季創立了第一家酒店，並致力於通過不斷的創新為客人提供完美的旅遊體驗和高標準的接待規格，它專門從事中型奢華酒店的管理，並聚焦於標誌性服務。在過去的40多年，這個以加拿大為根基的公司已經將友善、高效和國際酒店業最好的傳統轉化到其酒店產業，它為客人重新定義了奢華。在接下來有目的性的擴張中，四季擁有74間奢華酒店和度假酒店，這些資產都在四季品牌名稱下在主要城市進行運營。同時，在北美、加勒比海、歐洲、亞洲、澳洲、中東、南非等31個國家擁有自己的度假勝地。
四季的目標是無論在何地，公司將經營最好的酒店，度假村以及居所俱樂部，其核心策略目標是成為毋庸置疑的全球奢華酒店領導者。在與其他奢華酒店競爭中，四季相信它的能力主要基於其價值、管理服務的品質、品牌認可度以及給酒店投資商所帶來的經濟利益。展望未來，四季的企業使命是以創新型的改革模式、讓商務旅遊更便利以及讓休閑旅遊更有意義的策略來繼續引領奢華酒店市場。
二、四季酒店管理架構
組織結構概念代表的是一個組織的工作模式和工作組群，也代表著影響個體和團隊行為的重要原因。對於小型企業來說，在沒有組織結構的情況下，也能很好的運作。然而，對於大型組織來說，組織結構就至關重要，它控製和規範著每一個成員的行為，此外，在不同工作崗位上的員工也能清楚他們的職責。
對於四季酒店的部門結構來說，人力資源委員會、審計委員會和公司管理委員會都是由董事會來任命，因此這三個部門在同一級別，而董事會在其之上。此外，人力資源委員會負責評估首席執行官的表現，因此，首席執行官從屬於人力資源委員會，並且負責其他管理部門，包括：行政部和總部、工程部、銷售部和營銷部。人力資源部門是行政部和總部的下級單位，這個部門的職責包括對所有員工的人力資源管理，比如，招聘、擇取和培訓，同時，它也提供一係列的支持服務，包括提供私人建議和以專業、友好、互助的方式進行員工輔導。
三、四季酒店獨特的人力資源管理
四季酒店人力資源管理功能中最為特別的是其人力資源委員會。這個委員會由公司董事會任命，委員會中的成員由董事會在公司管理委員的推薦下進行擇取，通常情況下，這個委員會由3個或3個以上成員組成。委員會會定期就計劃、政策和項目實施情況向董事會報告，人力資源委員會主要對董事會負責，並首先考慮上層管理的利益。人力資源委員會主要的職責包括：根據對首席執行官的業績評估為其製定薪酬、審批和評估薪酬計劃、政策以及高級管理層的項目和公司的一些關鍵性問題，同時，也要評估管理層的表現。另外，委員會也為公司員工製定和確定獎勵政策，並製定激勵薪酬項目和股權基礎薪酬項目。然而，這個委員會不負責定期的員工招聘程序，招聘程序仍由人力資源部執行。委員會的目標受眾是上層管理人員，因此，從整個組織的角度來看，人力資源委員會的定位要遠遠高於人力資源部。
在四季酒店，人力資源管理功能和實踐中另一個獨特的部分就是培訓，由於其出色的培訓項目，四季在酒店業已經被評價為最佳實踐冠軍之一。現今，培訓是一個為組織建構技能和知識的強有力手段，它已經成為人力資源管理中提高服務質量、減少勞動力成本、提高生產力和利潤的日益重要的領域。事實上，基於快速變化的環境，員工每天都需要接受培訓。不幸的是，組織肯定不會對每一位員工進行全日製培訓，因為，此培訓將花費大量的資源，比如，資金、時間、人力，同時員工也會喪失激情和信心。為了避免這種兩難情況出現，四季將其培訓功能變成了在線，因此，在線培訓由此誕生。
四季酒店為員工開發了一個指定培訓師項目，並通過在線培訓材料來進行知識補充。它在每個部門中設立了指定培訓師職位，並同時借助於光盤形式的在線培訓項目，所使用的材料能夠盡可能的讓前線員工的培訓有效並保持一致。對於實施的方法來說，首先，公司的工作團隊和部門經理來進行線培訓項目的開發，之後，培訓經理在結合企業的經營管理來設置項目的內容和結構，最後，當培訓項目完整設計後，在整個公司進行推行。由於新培訓模式的推行，一方麵，員工對服務標準的一致性表示讚賞，並與有經驗的培訓師保持密切接觸，這能夠幫助他們提升能力、態度和服務質量，另一方麵，能夠讓四季保持其在行業中的領先地位和高利潤率，並促進其將來的長期發展。