Frustration: The Silent Killer
“誠然，日常工作中的諸多小小不便，總會給我們增添麻煩與焦慮。然而我們對‘職場挫敗感’的定義，卻是一種與此截然不同的現象。在一個組織內部，挫敗感……是指由於組織所限，或在工作中難以充分施展個人才華、技巧和能力，從而不能順利完成本職工作的情況。”
伯納特金融公司電話客服中心內的文化氛圍，全行業都羨慕--人員流動率很低；幾乎每個員工都相信自己有這樣的使命：他們要幫助人們購買住房，幫助企業服務社區，幫助萬千家庭實現他們的夢想。客戶調查結果顯示，伯納特的客戶對於他們打電話或發郵件時得到的幫助，總體上“非常滿意”。疑問有人答複，難題有人解決。客服代表們在大家眼裏，總是那麼樂於助人、知識淵博、熱情友好。
總的來說，伯納特電話客服中心的員工都積極敬業，以公司的成功為己任。但是，僅僅敬業度高就夠了嗎？我們不妨來看看，目前在故事中露麵的幾位員工各自麵臨的情況吧。
勞倫曾設計出一個能夠更好地預測員工排班需求的方案，從而在電話客服中心名聲大噪。她是一名自我激勵型的員工，能力強，效率也高。對她來說，解決掉一個惱人的難題本身就是對自己的獎勵。她希望能在一個充滿挑戰的環境中工作，以便不斷獲得成功的體驗。而如果現在的雇主無法提供這樣的職位，她確定自己在其它公司也能找到機會。
勞倫的上司貝絲，最近剛目睹一位在伯納特效力多年、備受肯定的公司元老突然離職。而且她知道，自己可能還會失去另一位重要的員工--勞倫。補救措施隻有一條，除非貝絲能夠將信息溝通渠道打通，為勞倫和直接向她彙報的員工們提供必需的資源，好讓他們能繼續高質量地完成工作。同時，貝絲還在努力解決鮑勃麵臨的問題。他是客戶滿意度最高的客服代表，卻也是完成任務速度最慢的一個。她想將鮑勃調入市場部，他更適合在那裏工作，可以繼續為伯納特做出重要貢獻。但是，這一計劃很難獲得批準。
史黛西是伯納特的老員工，正為排班的事備感困擾。她無法從勞倫那裏得到自己需要的信息，以便對客服人員進行有效的調度安排。
而鮑勃，則不能在工作上展現出最好的一麵。
這些員工都積極肯幹，並渴望成功。他們對公司的領導十分尊重，也認同公司的使命。正如公司所一貫要求的，他們也希望能“用較少資源做更多事”。然而，由於工作環境中的一些限製，他們無法實現這一願景，從而產生了挫敗感。
這種情況的出現，並非由於公司在管理風格上反複多變、水準平庸或艱深難懂。伯納特在業界早就贏得了良好的聲望，被視為一個上佳的工作地點。人們都知道，這家公司的管理層是有才幹且體貼下屬的人。但其組織機構正處於轉型過程中，一如當今許多公司所經曆的那樣。它通過並購，有組織地擴大著規模。當這家銀行的成本增速超過其收益時，高層們都將注意力放在了對開支的管理上。而這些高層管理者又是那麼受客服中心員工的愛戴，以至於他們或許無法察覺到這些員工內心的挫敗感：對於客服代表，如果沒有適當的工具，他們就無法完成工作；而對於中心的部門主管，他們無法再像從前那樣高效地管理部門事務了。
諷刺的是，往往越是忠誠、敬業的員工，在麵對障礙時感受到的挫敗感也越深。道理很簡單：他們感到挫折，因為他們在乎。
本書關注的，正是那些敬業、積極而忠誠的員工--他們並未打算放棄努力，但在工作中正經受著挫敗感的考驗。
挫敗感：無法實現的工作。
挫敗感每天都會產生，幾乎能影響到每個人。例如一位由於公車司機罷工而沒法上班的先生，或一名因為丈夫忘記從雜貨店買回牛奶、而沒能滿足早晨喝杯咖啡這一願望的女士。
當人們希望尋求某種自我滿足卻不得實現時，就會出現負麵情緒。挫敗感正是人們在此情形下一種常見的情感反應。受挫者的心中都有一個希望達成的目標。他們想要成就一些事情，但在付出努力的時候卻遇到了阻撓。一般來說，期望值越高，或者遇到的阻礙越大，產生的挫敗感也就越強烈。正處於挫折當中的人，其情緒通常來自於超出他們個人控製範圍的外部因素的影響。
“不是我的錯，都怪那些罷工的公車司機。”
“隻要我丈夫記得買牛奶，我就不至於喝黑咖啡了！”
受困於挫敗感的人，往往對改變局勢感到無能為力。
總體而言，人們對於挫敗感的反應無非要麼是積極的，要麼是消極的。解決問題，就是一種積極的反應。有些人會想方設法克服困難，而不是被它難倒。