（二）服務環境的特點
對大多數服務業公司而言，環境的設計和創造並不是件容易的工作。雖然對於在顧客處所或家庭中提供服務的服務業來說這個問題並不是很重要，但它們也應該注意到器械裝備的設計、製服、車輛、文具以及可能會在顧客心目中形成對服務公司印象的類似事項。
從服務環境設計的角度看，環境具有以下特點：
（1）環境是環繞、包括與容納，一個人不能成為環境的主體，隻可能是環境的一個參與者；
（2）環境往往是多重模式的，也就是說，環境對於各種感覺形成的影響並不是隻有一種方式；
（3）邊緣信息和核心信息總是同時展現，並都是環境的一部分，即使那些沒有被集中注意的部分，人們還是能夠感覺出來；
（4）環境的延伸所透露出來的信息總是比實際過程的更多，其中若幹信息可能相互衝突；
（5）各種環境均隱含有目的和行動以及種種不同角色；
（6）各種環境包含許多含義和許多動機性信息；
（7）各種環境均隱含有種種美學的、社會性的和係統性的特征。
因此，服務業環境設計的任務關係著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務的滿意度。
（三）理想服務環境的創造
設計理想的服務環境並非一件容易的事情，除了需要大量的資金花費外，一些不可控製的因素也會影響環境設計。一方麵，我們現有的關於環境因素及其影響的知識及理解程度還很不夠。另一方麵，每個人都有不同的愛好和需求，他們對同一環境條件的認識和反應也各不相同。因此，設計滿足各人的服務環境，如旅館、大飯店、車站或機場等存在一定的難度。盡管如此，服務企業如果能深入了解顧客的需求，根據目標顧客的實際需要進行設計，仍可以達到滿意的營銷效果。比如，雖然顧客之間需求各異，但某些顧客群體卻具有需求共性，企業根據他們的需求共性來設計服務環境，無疑將擁有更多的顧客。
第四節服務定價、分銷與促銷
一、服務定價
一般情況下，有形產品定價的概念和方法均適用於服務產品定價。不過，受服務產品特征的影響，服務定價也顯示出不同的特點。按照價格理論，影響企業定價的因素主要有三個方麵，即成本、需求和競爭。成本是服務產品價值的基礎部分，它決定著產品價格的最低界限，如果價格低於成本，企業便無利可圖；市場需求影響顧客對服務產品價值的認知，進而決定著服務價格的上限；而市場競爭狀況則調節著價格在上限和下限之間不斷波動並最終確定服務的市場價格。企業在觀察了需求、成本、競爭等價格因素後，就要考慮基本定價目標或定價戰略，在其基礎上，決定采用什麼樣的定價方法。
（一）服務定價戰略
一般而言，服務企業的價格戰略可以分為兩種，即目標導向價格戰略和需求引導價格戰略。
1.目標導向價格戰略。目標導向價格戰略主要有四種形式：一是以市場定位為基礎的市場差價戰略，即根據企業市場定位的不同，對同類服務製定不同的價格。二是以贏得市場地位為目的的競爭價格戰略。這一戰略的目標主要是打擊競爭對手、擴大市場份額，其成敗在很大程度上取決於服務需求的價格彈性。另外，競爭對手的成本狀況、利潤率、質量價格比以及市場優勢等都是定價決策所要考慮的因素。三是以產品線收益最大化為目標的協調價格戰略。在服務經營中，麵臨看許許多多的連帶消費、相關消費，因而也涉及到一個產品線定價的問題。通過協調服務線定價，可以在某項服務上確立廉價的形象，刺激連帶性需求，最終實現服務的收益最大化。四是以調節需求為目的的時間差價戰略。針對服務需求具有明顯的時間性和季節性的特點，企業對同一服務在不同時間或季節采取不同的價格，可以起到調節需求的作用，如節假日長途電話半價收費。
2.需求導向價格戰略。需求導向價格戰略是根據以下三種需求特點而作出的戰略選擇：一是有些潛在的顧客往往需要花費一定的成本來獲得關於服務的信息，這種付出的時間成本則可以通過定價來反映。二是某些目標顧客對服務消費的需求更迫切，比如與一般遊客相比，經商者對航班的正點到達的要求更突出，這種要求的滿足完全可以通過定價得以反映。三是所有潛在顧客為同樣的服務隻願意付出同樣的成本。這成本包括空間轉移成本、購買成本、放棄原來服務的機會成本等。由於對每個潛在顧客而言各種初始成本是不一致的，所以要實現銷售，必須對不同的顧客實行不同的銷售價格（對顧客而言即購買成本），如兒童半票、學生打折等。