呼叫中心建設中校企繼續教育合作模式研究
前沿
作者：趙國安 尚婭娜 張本卿 王曉軍
摘 要 通過對呼叫中心行業的調研和分析，闡述市場對呼叫中心建設的迫切性的同時也反映了一些現實問題，MOOC課程模式在問題麵前也是束手無策，但是這些現實問題可以通過校企建立教育聯盟通過合作等方式逐漸完善和解決，通過校企合作還可以為企業輸送相關崗位的人才，在此基礎上提出客服人員入職的崗位匹配度測評方案和進一步培訓的方向設計，並設計和開發素質及能力評估係統供企業使用。
關鍵詞 呼叫中心；校企繼續教育合作模式；崗位匹配度測評；MOOC課程模式
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A
文章編號：1671-489X（2014）24-0001-04
商務部《關於做好服務外包“千百十工程”人才培訓有關工作的通知》（商資函〔2006〕111號），教育部、國家發展改革委、財政部、人事部、科技部、國資委《關於進一步加強國家重點領域緊缺人才培養工作的意見》（教高
〔2007〕16號），教育部、商務部《關於加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若幹意見》（教高〔2009〕5號），這些政策給予人才培養方麵大力支持，就服務外包人才給予明確的相關意見。但是高校自身如何發展，仍需探索。
2012年是以服務外包為核心的現代服務業進行升級和快速發展的關鍵年，伴隨著呼叫中心行業的興起與迅猛發展，以依托知識教育為核心的傳統的教育模式無論在人才培養方麵，還是在技能掌握程度上，都已經與社會實際需求產生較大偏差，這就需要教育工作者進行全方麵的探索。
1 行業與政策背景
社會需求 呼叫中心產業由來已久，起源於航空公司[1]。為了提升服務質量、提高企業的工作效率等，企業在呼叫中心方麵進行了不斷的探索，近幾年發展得如火如荼。這就促進了呼叫中心行業的發展，同時帶來了大量人才的需求，國內幾乎所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心係統。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的各種大型會議等，使科技、文化、經濟、旅遊等方麵的溝通非常活躍，為呼叫中心市場帶來新的拉動力[2]。
國務院參事、中國電子商會會長曲維枝表示，我國呼叫中心規模累計超600億元，並以每年15%～20%的速度增長。根據工信部的數據顯示，呼叫中心產業發展勢頭很快[3]。據相關機構統計，截至2013年底，國內的呼叫中心的坐席總規模達到70萬，呼叫中心的市場投資達到900多億人民幣，市場投資的金額堪比遊戲行業營業額。而且預計2014年底，中國呼叫中心市場投資將達到1000億人民幣以上，坐席規模突破100萬[4]。
行業政策背景 信息通信技術的飛速發展和普及，使得人與人、人與信息的“距離”愈來愈近，使得服務外包成為世界經濟舞台的一個重要發展方向，使得服務外包業務全球化成為一種趨勢。為了在這個巨大的市場中發揮主體作用，優化國內產業機構，發展國內經濟和提高整體服務水平，國家已經開始重點關注服務外包服務業。
人才培養瓶頸 當前，呼叫中心進入了一個死循環：一方麵，企業相應的崗位人才急缺，動用多種招聘方式也招不到合適的人才；另一方麵，大量的畢業生即使降低待遇標準也找不到合適的工作。這個矛盾環節就需要外力來打破，也就是說傳統的課堂教育已經不能滿足企業的需求，必須通過培訓方式培養企業真正需要的呼叫中心人才。
存在的問題 雖然外包呼叫中心作為勞動力密集型產業發展得如火如荼，解決了大量人員的就業，但是還存在一些現實問題：人才短缺，服務質量難保證，管理人才奇缺，人員流失，呼叫中心外包公司缺乏市場意識及缺乏行業標準，等等[5]。
2 校企教育聯盟合作模式初探