唯品會在線服務體驗記
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作者：孫小波
當大多數人買衣服、買書時的第一反映是打開手機APP，當人們越來越多地把時間花費在智能手機上，當網民在線交互習慣逐漸形成，這意味著呼叫中心2.0時代正式開啟了。客戶聯係企業的第一選擇將不再是撥打人工熱線，而是直接在線谘詢！
近年來伴隨國內電商的快速崛起，在線服務在行業範圍、服務占比、座席規模、服務策略上都有了實質性突破，這一趨勢值得同行共同關注和研究。本人近期對幾家電商企業進行了體驗，其中唯品會感知較好、印象深刻……
【小白式智能導引】
當客戶在PC端需聯係客服時，隻需在官網首頁頂端右側點擊“客戶服務”選項下拉菜單中的“聯係客服”，就會跳轉到圖1頁麵。呈現在客戶眼前的問題選項非常簡捷明了，用戶可以通過智能導引進行“問題選擇”進入“與訂單相關問題”、“ 購物問題”、“賬戶問題/投訴”三個問題類別選項。如客戶選擇“購物問題”，則會依次顯示第二和第三步，讓客戶選擇具體問題項並給出通用智能答案。如客戶仍不滿意/無法解決，會跳轉至第四步，提供“在線客服、電話客戶、反饋建議（留言）”三種途徑。四個步驟都非常簡潔，契合了互聯網的簡約思維，給客戶舒服的美感。
有趣的一個細節是，在不同服務時段（類似人工語音話務忙閑時段），係統配置後會向客戶推薦不同的溝通途徑。如話務閑時推薦“在線客服”；在線和電話都很忙時會推薦“反饋建議”，讓客戶留言。而“留言”這個功能是在線服務相對人工實時語音交互很重要的一個優勢功能，若使用好，將對整體服務的“削峰填穀”起到重要作用。
【簡約的整體設計】
當客戶點擊“在線客服”，進入的在線服務頁麵也簡潔清晰，遵循人眼自上而下、自左而右的使用習慣，分三大片區。
片區A：上方10大主功能項分別是“在線服務/自助退貨/催促配送/取消配送/催促退款/提現查詢/補寄發票/提問技巧/微信自助/幫助中心”。對於唯品會這種特賣專業網站，客戶的核心訴求無外乎谘詢、下單付款開發票、查詢催促物流進度、申請退款投訴等，可據此對應調整選擇熱點功能項和排列順序。對於經常使用的客戶，建議提供“讓客戶自定義設計”功能。
片區B：左側熱點問題和下方客戶輸入欄是客戶和唯品會在線客服的“服務交互空間”。
片區C：個人理解是“自助指引區和廣告位”。當客戶人工交互服務等待中客戶耐不住寂寞可以掃下右邊。自助服務可看到個人基本賬戶信息，提供提問指引和自助服務等，是客戶化的知識庫，簡單問題客戶完全可以自助。廣告位中唯品會公仔近期父親節活動，也能吸引部分有興趣的客戶點擊。
關於C區，京東有一個類似“客戶群在線討論社區”，支持客戶對某類產品在線交流討論，如質量如何、價格、後續配送裝修等。遵循“從簡原則”，個人認同唯品會當前做法；但若從“女性線上討論購物參與感”角度，考慮增加類似“客戶在線交互論壇”也許也值得一試，如針對某一品牌忠實客戶群的在線心得交流秀等。
【在線手段更豐富】
相對於傳統語音實時人工電話交互，在線服務將“聽見的轉化為看得見的”，類似從2D到3D/4D乃至5D的進化，充分調動客戶各種感官，既提高了服務交互效益，也提升了客戶感知舒適度，更讓客服和客戶之間“朋友般平等溝通”，為後續在線服務創新提供了很多想象空間！紅色虛線標識處可提供“在線文件交互”、“保存聊天記錄”、“關閉提示音”、“使用表情”、“截屏”、“滿意度評價”等。使用表情令彼此溝通更輕鬆、更親密；截屏很大程度上將“複雜問題圖形化展示”，省去很大溝通成本；文件傳送方便客戶提供詳細資料（如發票等信息）。