視頻會議運維模式探析與實踐
技術一線
作者：王曉東
摘要
視頻會議從90年代開始，在國內曆經了從無到有，從標清到高清，從單一應用到多業務融合的轉變，隨著技術的進步，視頻會議得到了更為充分的應用。
作為係統生命周期中最後一個，也是曆時最長的一個階段，視頻會議係統的運維也經曆了從簡單的設備維保，到人員駐場式維護管理，直至發展到以用戶為中心、建立全方位多層次服務的運維管理體係。
本文嚐試結合工作中遇到的運維管理的建設需求和實踐，對視頻會議運維做一個初步探討和小結。
1.運維服務的必要性
維保服務（第一階段）
我們知道，包括視頻會議在內的很多係統集成類的維保項目，實質上是各類產品超過當初項目建設時自帶的保修期後的續保，維保，就是產品維修和質保。
·服務優勢：資金和人員投入少，能夠滿足設備較為單一、係統規模較小、使用頻率不是很高或是對會議保障力度要求不是很高的項目。
·服務的局限性：容易直接受到廠商對服務支持程度的影響，響應的及時性和有效性不能很好地得到保障。
我們是不是都有過這樣的體會？出現問題後，打了一圈電話，聯係了若幹人，時間大都浪費在溝通上，故障卻遲遲得不到解決，這樣的服務質量和用戶體驗無從談起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明確，組織較離散。
很多廠商逐漸認識到服務的重要性，加大了直接麵對最終用戶提供服務的力度。但是，視頻會議係統，包括了視頻顯示、攝像、信號處理、擴聲、集中控製、燈光、新風等多個子係統，麵對眾多品牌，廠商服務的覆蓋麵過窄。對用戶而言，他還需要去整合各個廠商的服務，難度高，費用多。
因此，為了解決這個問題，促使了第三方維護服務（駐場式運維服務）的產生。
駐場服務（第二階段）
時效性、穩定性是視頻會議有別於其他係統的主要特征，駐場服務是視頻會議運維服務的重要內容。
駐場服務主要作用體現在兩個方麵：現場保障了視頻會議係統的正常運行和會議的正常召開，同時，也幫助用戶整合了多個品牌的服務支持。
駐場服務內容一般包括：
·會議保障
·日常監測
·故障處理
·係統巡檢
·文檔與知識管理
·測試與培訓等
駐場服務已經成為視頻會議係統的常態服務，特別是在全國網、省網的視頻會議係統中。
駐場服務是以項目團隊來接受和完成服務，因此，對人員的綜合技術能力、溝通交流，包括職業素養均有要求，這也是衡量一個公司是否有能力承建大型視頻會議係統的基本標準。筆者曾經作為運維工程師，服務於國家稅務係統，其間涉獵到諸多與視頻會議相關的係統，也借鑒到很多運營商的運維流程和理念，受益良多。
通常，每個公司對駐場服務都有詳細的服務手冊，或是參照運維服務規範，或是通過多年的正反兩方麵經驗，那麼如何才能梳理出並形成針對視頻會議的運維模式，成為一個新的問題。