信息不完全和非對稱條件下排隊現象研究
前沿探索
作者：王付國 李井昆
摘要：本文選取現實生活中最為常見的排隊現象，通過分析該現象產生的原因，結合信息時代新的社會特點，提出一種新的解決思路，即通過降低服務業領域內信息不完全和非對稱的程度尋求解決排隊現象的方法。
關鍵詞：排隊現象；信息不完全；信息非對稱
1.引言
排隊是在日常生活中經常遇到的現象，銀行取款要排隊，火車站買票要排隊，醫院候診要排隊隊……人們仿佛進入了一個排隊的社會，排隊成了人們生活的一部分。當要求服務的數量超過了服務機構服務台、服務員等的容量，也就是說，到達的顧客不能立即得到服務，因而出現了排隊現象。
如何麵對排隊現象、解決排隊問題呢？這成為社會組織、特別是服務業所亟需解決的問題。
2.排隊問題產生的原因
信息不對稱就是指在對應的經濟主體之間信息呈現出不均勻不對稱的經濟狀態指交易雙方所擁有的信息不對等，即一方比另一方占有較多的相關信息，處於信息優勢地位，而另一方則處於信息劣勢地位。信息不完全就是指經濟主體不擁有經濟環境的全部信息。[1]因此，在服務業中信息不完全和非對稱的現象是普遍存在的。也正是因為這個原因，接受服務的顧客總是會進行一些不必要的排隊。
2.1服務提供者與客戶之間信息不對稱
（1）經營者對顧客的信息掌握不足
經營者掌握顧客的信息不足是導致排隊問題極為重要的原因。沒有科學的管理就不會形成完善的調查反饋機製，就不能清楚地掌握顧客的需求信息。公眾反應較強烈的網點對公對私窗口的設置和人員配置不合理、營業場所布局沒有考慮客戶感受，營業員的排班沒有充分考慮客戶需求等問題，都是因為管理不善導致了經營者和顧客之間信息不對稱。
（2）顧客對經營者的信息掌握不足
客戶對經營者服務信息掌握不足也導致排隊問題產生。很多顧客不了解經營者提供服務的途徑，個性化的服務方式等，隻是盲目地去排隊。
2.2 客戶掌握信息不完全
信息不完全是排隊問題產生的另一個原因。市場條件下，當供需矛盾過於嚴重時就不能保證滿足所有需求者的要求。服務作為一種資源具有其自身的特點：服務的生產與消費同時進行，服務是無法儲存的。當經營方在某一時段的服務能力超過客戶的需求時，它無法將這段時間內空閑的員工、設施所能提供的服務儲存起來，等待客戶需求大於服務能力時再提供。而另一方麵，客戶到來的時間、客戶對服務的需求量等都是變動的、不受提供方控製的。
這種情況下，當客戶掌握盡可能多的信息的時候往往更容易做出正確的判斷。但是，現實生活中顧客掌握的信息是相當有限的，不能掌握經營活動中某種資源的全部的供需信息。在人類文明高度發達的今天，盡管不能確定能否獲取自己需要的資源，人們也不會像動物一樣去爭搶，而是自覺地遵守一定的社會秩序，於是就產生了排隊現象。[2]
3.信息不完全和非對稱條件下排隊現象的解決對策
人類進入信息社會，信息量越來越大，服務業經營者和客戶之間信息不對稱依然存在，信息不完全這一前提是成立的。但是，隨著信息技術的不斷發展，信息交流也越來越方便。這就為由信息不完全和非對稱導致的排隊問題提供了新的解決思路，即通過降低信息不完全和非對稱的程度來解決排隊現象。