上圖：政府服務外包工作人員正在解答辦事群眾的谘詢，並指導填表
■陳俊
作為第二個國家自主創新示範區，武漢東湖高新區近年來各項事業飛速發展，相關政府部門用人出現“供不應求”。在簡政放權的背景下，東湖高新區管委會率先嚐試“服務外包”，請來“企業管家”，經過一個多月的試點，不但人工成本下降，還大大縮短了辦事等待時間。據了解，試點範圍將進一步擴大。那麼，購買服務過程中怎樣界定政府責任？怎樣防範購買服務滋生新式腐敗？如何讓管家既能管好又能管牢？這些問題同樣令人關注。
服務外包找好“大管家”
在東湖高新區，從企業注冊登記到辦理報建手續，再到企業的日常運行管理和經濟行政服務等，都可以在政務中心“一站式”辦理。隨著高新區的快速發展，企業數量近年來高速增長，目前注冊企業達到2.4萬家。
據統計，2014年，東湖高新區政務中心共辦結696萬件業務，170名窗口工作人員，每人日均需要辦理171件業務。今年，這一數字依舊呈直線上升趨勢。一季度，區內新增企業1611家，平均每個工作日誕生企業27家。
業務量激增，按照規定，卻不能相應增加人手。無論是正式編製公務員，還是聘用製、勞務派遣形式雇用的工作人員，窗口服務是“一個蘿卜一個坑”，遇到請病事假的，人員就難以保證。而且由於用人方式不靈活，難以用市場化的服務標準要求窗口辦事人員。
一段時間下來，曾經的武漢“陽光新政”典型如今正麵臨辦證“長龍陣”的難題，投訴量也不斷增加。
“在審批人員固定的情況下，我們就考慮購買服務。”東湖高新區政務服務局局長、政務中心負責人李世濤說，實行服務外包，政府不直接管理人員，而是以項目為單位，向企業提出總體要求，企業隻要按照製定好的服務流程，就可幫助辦事人核對資料、填寫表格等基本工作，從而提高窗口審批和出證效率。
今年初，東湖高新區政務中心對外發布公開招標信息，經過多輪競標，深圳特發物業管理有限公司最終中標。
統一標準剔除“多頭管理”
記者在東湖高新區政務大廳“四證聯辦”和工商登記窗口、谘詢服務台看到，14位統一著裝的外包服務人員正在為辦事群眾提供服務。他們全部由深圳市特發公司聘用，按照政務中心的要求完成工作，接受公司的考核。
這些外包服務人員在正式上崗前，都會由政府工作人員充當導師，進行為期三周的業務知識和實際操作培訓。正式上崗後，主要從事辦事谘詢、預審收件、電腦錄入等輔助工作，收入材料的審批則由政府工作人員在後台進行。
深圳特發物業有限公司總經理高天亮向記者介紹，公司建立了一整套激勵和淘汰機製，實現薪酬浮動體係，按照百分製，分幾十個考核項，對服務人員實行優勝劣汰的管理。
“以前各業務窗口的派遣人員分散在不同部門，績效考核和薪酬標準不一，造成管理混亂。”李世濤告訴記者，政府購買服務後，政務中心隻麵對合同公司提出各項政府服務事項的流程和標準，具體人員數量由公司決定，服務人員由合同公司統一考核管理，引入市場競爭機製，這樣不僅提高了行政效率，還降低了行政成本，有效根除了“多頭管理”的弊端。同時，政務服務外包將公務員從繁雜的日常窗口接待和谘詢服務工作中解脫出來，專注於審批和決策，提高辦事效率。
截至7月中旬，政務服務外包項目僅在工商登記窗口試點，短短一個月時間，企業辦事平均等待時間已由兩小時縮短為40分鍾，因等待時間過長引發的投訴案件數降為零。不僅如此，根據測算，購買服務後，可變人工成本將下降20%左右。