基於5S原則的體育危機處理——以“倫敦騷亂”為例
體育與藝術
作者：徐焦詩雲
【摘要】本文基於危機公關的5S原則，分析了倫敦奧運前夕“倫敦騷亂”處理的特點，以期為網絡平台下的我國體育危機的處理提出參考借鑒。
【關鍵詞】5S原則 倫敦騷亂 體育危機
一、體育危機的概念
綜合國內外學者研究成果，對體育危機可作如下界定：體育危機是指在賽事舉辦前及舉辦中，賽場內外突發的違背賽場秩序或規律並對賽事進行或生命財產造成威脅的，削弱賽事價值（自有價值和對主辦方價值）的，在時間極短且不確定性極高的條件下，必須做出關鍵決策和應對措施的事件。
二、“倫敦騷亂”回顧
2011年8月4日，倫敦一個名叫馬克·達根的29歲少數族裔男子被警方擊斃。隨後，示威者開始在倫敦警察投擲磚塊、酒瓶、汽油彈等。幾天之後，英國其他城市也被騷亂波及。這次騷亂發生在倫敦奧運會的最後準備階段，連續幾天的暴力事件引起人們對倫敦奧運安保的擔憂。
三、“倫敦騷亂”危機公關5S原則分析
關鍵點公關董事長遊昌喬先生提出了危機公關的5S原則2，被各國視為危機處理寶典。據此原則對英國當局在“倫敦騷亂”中的危機處理進行一一對應的分析解讀。
（一）速度第一原則（Speed）。
遊昌喬指出，在危機出現的最初12-24個小時內，消息會像病毒一樣以裂變的方式高速度地傳播。危機處理方必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控製事態，否則會擴大危機的範圍，甚至可能失去對全局的控製。
在騷亂發生3天後政府相關部門才在網絡上公布處理騷亂的相關信息，倫敦警隊表示已在首都各區增派額外警力，而且正密切監視著情報網絡，確保正確的資源配置。並提示居民不要輕信互聯網社區論壇上的各種謠言3 。
在信息傳播源和傳播方式方麵，政府未及時將網站中相關信息進行屏蔽。在事件真實信息方麵，英國政府沒有利用好網絡平台在第一時間進行事件說明。由於警方沒有及時公開事件相關信息失去了控製事態的最佳時機。
（二）承擔責任原則（Shoulder The Matter）。
遊昌喬認為，在危機發生後，危機處理方應該時刻將公眾的利益放在第一位，並采取合適的行動來切實維護公眾的利益，這是贏得公眾認可的關鍵，尤其是可以及時贏得新聞媒體的認可。很多時候公眾希望看到的是危機處理方屈尊認錯與積極改正的態度和行為，而不是真正的要和危機處理方一直進行對抗。
在處理騷亂的過程中，首相卡梅倫將導致騷亂蔓延的責任推給警方，公眾對於政府這種恐於承擔責任的行為很不滿。此舉更讓各國對於英國政府信心下滑，並開始懷疑奧運會期間的安保以及英政府能否讓奧運會順利舉行。
在危機發生後，全社會的各個組織應該勇於承擔責任，才能快速、高效的解決危機，同時能幫助公眾樹立起解決危機的信心。
（三）真誠溝通原則（Sincerity）。