第14章 創造好體驗意味著對品質的細致投入
我們將成本花在很多看不見的地方。
我們將成本花在很多看不見的地方。市場還沒有要求我們的時候我們已經做了，按照傳統的方式，原材料運過來之後我們的服務員清洗一下就可以了，但是這個蔬菜跟人的皮膚一樣都是有毛孔的，如果你是簡單清洗是清洗不了的，一定要衝洗幾次才可以把毛孔裏麵的細菌拿出來，這就需要技術，要花很多錢，我們就是這樣做的，包括倉儲也是，傳統的倉儲比如說辣椒放在那裏，會有黴點，按照歐盟標準這是不允許的，在一定的溫度和濕度下麵它會保存一年，非常自豪的是我們可以達到這個水平，這才是我們最自豪的地方。
——張勇在2010稻盛和夫經營哲學國際（青島）論壇上的發言
【背景分析】
海底撈的品牌不是借由媒體的宣傳造勢，而是將所有精力集中在顧客身上，通過顧客親自品嚐與體驗來擄獲其心的。不像麥當勞強大的宣傳陣勢，海底撈幾乎沒有打過廣告，全憑自身產品和服務品質說話。凡是去過海底撈的顧客，即使是同行，全都被食物的美味可口所吸引。“好吃”的背後離不開海底撈對火鍋品質的細致投入。
在原料采購方麵海底撈有著嚴格的控製，特別是蔬菜類菜品。海底撈的蔬菜全部采用直采的方式，即直接同農場或者農戶溝通，經采摘後送到各個店麵。一般蔬菜類的菜品時效性很強，這樣一來，蔬菜的新鮮度就能得到保證。此外，海底撈會派專門的品控團隊對蔬菜上的殘存農藥進行檢測。若是農藥量不在安全標準以內，那麼菜品就會被退回。這就難怪海底撈桌麵上呈現的均是新鮮欲滴、水分十足、綠色無害的蔬菜了。
不僅如此，海底撈對食材的清洗也是用心良苦。簡單的清洗根本沒辦法洗淨蔬菜中的細菌，為此海底撈在其物流配送中心下設立加工車間，由專人負責對菜品進行溫度、濕度控製和安全衛生的檢查監督。
為了保證食材的絕對安全，海底撈對食材的配送和儲藏也十分重視。運輸食材的車輛必須經過檢查、消毒和清理後才能使用。車輛上裝有溫度記錄儀，而且整個配送過程要保持在0℃～4℃。在食材的儲藏方麵，海底撈對蔬菜類菜品的控製尤為嚴格。它們在物流配送中心最多允許停留3天，在店麵內的停留時間不得多於一天半，而且必須儲存在0℃～4℃的保險庫中。此外，海底撈甚至設立了安全回溯製，一旦食材出現問題，員工能及時快速地進行處理。
【拓展透析】
海底撈對火鍋品質的追求打造出其在顧客心中“好吃”的品牌形象。眾所周知，好的口碑是企業的無形資產，甚至關係到企業的生存與發展。若想讓口碑形成品牌效應，憑借的還是產品精神內核——高品質。所以，一個企業要保證自身長久發展，必須注重產品和服務質量。
杉山水果本是日本一家名不見經傳的小型水果零售店，因為其獨特的經營手法和水果的高質量，在創立的幾十年間成為日本果蔬店中長盛不衰的個例。但是，在競爭激烈的現代市場中，杉山也不能避免同行業的模仿式競爭。因而，杉山老板不斷嚐試各種充滿新意的營銷策略。其中最令人稱道的是他們自製的新鮮果凍：用當天采摘的成熟新鮮的水果加工，花樣百出，有草莓果凍、芒果果凍等，原料不同，做法也各異，每種又分出不同花樣。因為果凍是人工製作，店裏人手不多，所以每天不過才兩三百個的生產量，但是無論做出多少，每天都會銷售一空。