第19章 每一桌的服務要因人而異
每個客人代表一個顧客群體，要因人而異服務。
客人是一桌一桌抓的，丟一個就是丟一桌。
——張勇談吸引客人
【背景分析】
對餐飲行業來說，“一桌”就是一個顧客單位，假如發生質量事故，那丟失的將是這一桌客人，甚至會影響每個顧客身邊的一群人。當然，吸引顧客也是同樣的道理。
一個周末的晚上，海底撈上海區分店的包房裏接待了一個家庭聚餐。在吃飯的過程中，服務員張耀蘭發現女主人把盤中用來點綴菜色的蘿卜絲都吃掉了。張耀蘭迅速地做出反應，招呼廚房準備了一盤蘿卜絲，又到調料台加入一些調料，調出了一盤色香味俱全的涼菜。
當蘿卜絲端到桌上時，大家紛紛說沒點這個菜。張耀蘭望著女主人說：“我猜您喜歡吃蘿卜絲，所以專門調了一盤贈送給您。”這桌客人開心極了，不但很快把蘿卜絲一掃而光，男主人還用菜湯拌飯，連連誇讚這是他吃過的最好吃的飯。
張耀蘭用這一盤蘿卜絲抓住了這桌客人的心，之後他們幾乎每周來一次，還帶來了另外兩個家庭。一桌客人很快就變成了3桌客人。
張勇在提出“客人是一桌一桌抓的”時，還有另外一個意思，即每桌客人都是一個生活圈子，小孩、老人、孕婦、情侶等，圈子和圈子間的飲食習慣和用餐方式是不一樣的。比如有的喜歡有人隨時在旁邊服務，有的則喜歡自己涮菜；有的喜歡點自己喜歡的，有的則喜歡有人推薦特色；有的喜歡拌好的調料，有的喜歡自己調味；有的喜歡點全份，有的喜歡點半份，等等。
顧客群體不一樣，有不一樣的需要，所以抓住他們心的辦法也就不同。
【拓展透析】
海底撈按照不同顧客的需要，提供不同的服務，這就是一種好的服務營銷。現代經營觀念認為服務同樣是真實的，服務也能創造價值，而且能創造更多的利潤。
美國惠而浦公司是全球最大的家用電器公司，公司生產的洗衣機質量是最好的，但利潤相當微薄。近年來，公司以洗衣機為載體，強化洗衣服務，盈利狀況大有好轉。他們的辦法是到大學、大公司送洗衣機，如到一所大學送1000台洗衣機，不要錢，但要求有地方存放洗衣機，每天為學生和員工洗衣，洗衣自然要收錢，隻要洗衣機不壞，一直可以洗衣收錢，這樣得到了可觀的現金流量，相應賺取了利潤，這說明服務確實能夠創造新的價值。
具體來說，服務創造價值可以通過兩種方式實現：
第一種方式是增加服務功能，在產品上附加新的服務，如送貨上門、免費包修、免費培訓、提供谘詢等，這些服務都是促銷手段，為客戶提供超值服務，使產品更好地贏得客戶，從而間接增加了利潤。
第二種方式是以產品為載體，專門為客戶服務，把服務作為贏利的主體，這是更為積極的服務方式。現在許多跨國公司都這樣做，例如福特汽車公司，他們對VIP客戶實行特殊服務，主要是在客戶汽車上裝有控製軟件，與公司的網管中心相連接，通過因特網可以隨時跟蹤汽車行駛。發現汽車零部件有故障就提醒更換，汽車丟失可幫助尋找，有新的汽車軟件及時提供升級，等等。
將產品作為服務的載體是十分高明的經營，這是成本很低而收益豐厚的經營之道。就像海底撈送出的一個冰淇淋，一碗雞蛋羹，或者一罐辣醬。
隨著市場競爭的不斷深化，服務已逐漸成為衡量企業競爭力的杠杆。服務營銷最重要的就是服務質量，但是這裏的服務質量又不僅僅是指服務過程中的水平、技術和熟練程度，更包括選擇什麼樣的服務對象，如何實現服務，如何使服務成為下次營銷的促銷活動，等等。