第21章 不能隻看一單賺了多少錢
做生意不能太短視，應換位思考看長期利益。
如給客戶退菜，對於我們來說，食材成本是很低的，所以一定不要因為這麼一點成本跟客人發生衝突。一些人都隻算自己的賬，不算員工、同事、顧客的賬，所以合作者隻會越來越少。
做生意一定是要賺錢的，隻是不能太短視，不能隻是說這一單賺了多少錢。比如說顧客吃火鍋，都喊鹹了，這時應該給顧客免單的。因為顧客消費你的產品是一個不合格的產品，這個損失一定是要由商家承擔的。
——張勇談換位思考問題
【背景分析】
人都是自私的，資本更有追求利益最大化的天性，站在這個角度來看，海底撈的一些做法好像有悖於常識，比如海底撈專門為排隊的顧客設置等候區，而一般餐廳恨不能多擺幾張餐桌，更不可能提供免費的零食等服務；至於餐廳可以退菜，更是聞所未聞。人們不禁要問：張勇做海底撈到底賺不賺錢，或者說張勇心裏到底想不想賺錢？
商人無利不起早，張勇自然也不可能瞎忙活，賠本賺吆喝。隻是賺錢的渠道多種多樣，古時還有“君子愛財，取之有道”的訓誡，到了今天，浮躁的社會已經讓道德的約束力幾近於無。在茫茫商海，商人也大致分為3類：第一類是商人是唯利是圖，見錢就賺，二話不說，先把錢賺到手再說；第二類商人就聰明多了，知道潔身自好，明白什麼錢可以掙，什麼錢打死也不能碰；最傻的就是像張勇這樣的商人，不僅不占顧客的便宜，有時還心甘情願倒貼。
為什麼說張勇傻？舉個在普通餐館裏時有發生的例子：吃飯吃到頭發。一般的餐廳多是服務員上來道歉，然後這事就過去了；遇到有點執拗的顧客，多半餐館會撤掉這盤菜，重新再上；顧客不依不饒，再遇上個明事理的老板，這頓飯才能免了單，最後顧客也受了一肚子氣走了。基本上就是鬧得越厲害，給得優惠就越多，顧客不鬧，餐館也權當過去了事。
在海底撈，要是真在菜品裏發現了頭發，那可是相當於重大事故，不僅僅是當事服務員、配菜員受處罰，甚至店長也要遭殃。或許拿火鍋鍋底鹹淡的問題作比較，才是同等嚴重程度的問題。像鍋底鹹淡這種眾口難調的問題，隻要一桌顧客中的大多數認為鹹了，服務員就會免單，就是這麼簡單，不需要找店長，更不需要麵紅耳赤地爭吵。
海底撈的這一做法不禁讓同行們覺得難以理解，要是遇到惡意顧客豈不是會受損失？但張勇認為，這種方式也許會在一時損失一些錢，但因為店裏給客人提供了更高質量的服務，最後換回的不僅僅是一桌客人。而且可以相信，這桌客人以後都將是海底撈的忠實客戶，自發地為海底撈宣傳。
【拓展透析】
賺錢，是商人做生意的動力之源，正因為如此，個別不良企業才會不惜以犧牲產品或服務質量來換得短期利益，這種做法最終會失去顧客。因為對質量負責就是對顧客負責，對顧客負責就是對企業負責。這裏麵的道理很容易理解：隻有贏得顧客，企業才有發展的空間。如果企業不能把好質量關，必將遭到顧客的拋棄。