就在“一對一”係列即將與國內讀者見麵之時，我看到了一則這樣的報道：位於北京的羅傑斯餐廳因一位顧客不符合店規而將其拒之門外，該顧客一紙訴狀將餐廳推上了被告席，而判決的結果使這宗原本別樣的消費者權益保護事件變得更是讓許許多多的人士大跌眼鏡：羅傑斯餐廳竟然贏了。
羅傑斯餐廳並非一家“隨意吃飯的地方”，她對顧客是有要求的：顧客的行為舉止要合乎一定的規範。既然顧客無視這種店規，那麼羅傑斯完全可以為了其“最有價值顧客”和“最具增長性顧客”的利益，而舍棄掉“負值顧客”。
“采取不同的方式對待不同的顧客”的“一對一”經營方法的確給商業帶來了一場革命，一次質變性的飛躍。在這一思想剛剛浮出水麵之時，盡管互聯網尚在孕育之中，實踐這套經營哲學的途徑還相當困難，但商業世界仍然迅即接受了這一思想，而且這一思想就是為了在當時尚屬未來的網絡化社會而特別準備的。伴隨著互聯網的速度，這套經營哲學也遍及到了全球各地，被國際上大大小小的企業廣為采納，從全球500家最大型企業到隻有一兩人的小商店。
雖然這套早已在國際上廣為推崇的經營哲學最終登陸中國有些姍姍來遲，但從羅傑斯事件中，我欣喜地看到接受這套商業理念的氛圍業已成形。
顧客生來就不平等，因此也就不全都是上帝。
這種與傳統理念相左的經營哲學，會使你的企業發生質的變革嗎？
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周曉妮小姐參加了本書的翻譯工作。
屈陸民
布法羅紐約州立大學工商管理碩士“一對一”中國首席顧問；（[email protected]）
2001年12月