第十二章洞察人性，登上成功銷售的快車道
案例121“您能否跟我講一下如何才能畫好這些設計圖呢”
——轉換大腦，肯定客戶引以為榮的能力
王剛的工作是專門以為房地產公司設計草圖。他每周都要去拜訪一位著名的室內裝修設計師，推銷自己的作品。可每次送上草圖，這位設計師隻是草草一看，便一口拒絕：
“對不起，我看今天咱們又不能成交了。”
多次的失敗使他得到了啟發。一天，他拿著自己創作的六幅尚未完成的圖紙，匆匆趕到設計師的辦公室。這一次，他沒有提出向設計師出售草圖的事，而是說：
“如果您願意的話，我想請您幫一點兒小忙。您能否跟我講一下如何才能畫好這些設計圖呢?”
設計師默默地看了一會兒，然後說：
“三天以後你來拿吧。”
三天之後這位設計師很耐心地向王剛講了自己的構想。王剛按照設計師的意見完成的草圖，結果被全部采用了。
案例分析
人人都有引以為榮的能力，客戶也不例外。推銷員要想獲得客戶的好感，就要虛心接受客戶那些“高明”的想法，讓客戶覺得，好的想法都是客戶靠自己的能力想出來的，而不要在客戶麵前證明你自己有多聰明，這樣才能為成功銷售產品奠定良好的基礎。
在這個案例中，王剛一開始沒有注意到客戶的這種心理需求，每次都是拿著自己設計的草圖向客戶推銷，因而屢屢受挫。多次失敗之後他開始思考對策（左腦習慣），之後，當他再次見到設計師時，改變了以往的推銷方式，而是說：“您能否跟我講一下如何才能畫好這些設計圖呢？”這是一種右腦策略的體現，它源於推銷員已洞悉了人性的中“自負”這一弱點，這個策略滿足了設計師的這一心理需求，讓客戶引以為榮的能力得到了發揮的機會，因此，最終成交也就在情理之中了。
可見，作為一名推銷員，一定要尊重自己的客戶，使客戶認為他在你心目中是個重要人物。尤其在推銷不順利時，一定要及時轉換思路，這樣才有成功的可能。
案例122“盧卡斯太太，這是為你特製的派”
——讓獨一無二的感覺提高顧客右腦的忠誠度
喬治?盧卡斯是一家銷售公司的總經理，他十分欣賞一個叫珍妮的商店小老板，他介紹說：
老婆常我在回家前，要我“順道”去甲糕餅店買東西。其實那家糕餅店一點也不“順道”，停車又很麻煩。一來時間不夠，二來想省點汽油，所以我幹脆到另一家方便得多的商店購買。我的任務完成了?呃……還差一點點。
回家後，在老婆的追問下，我承認東西不是在甲商店買的。這時候我買的東西的品質(根據老婆的標準)突然變得很差。為什麼呢?當我陪老婆購物時，我找到了答案。
我看著她仔細尋找特價或是可退款的商品，對比折價券和不同商店的價格表。“為什麼不到糕餅區買個派呢?”我問。“我們到甲商店買。”她回答。到了甲商店，櫃台前擠滿了快樂的顧客，人手一個號碼牌。我們是84號，現在才輪到56號。叫到我們的號碼時，老婆宣布：“我們等珍妮。”原來是珍妮的關係。
珍妮向正要離去的顧客殷殷道謝，然後對我們說：“您好，盧卡斯太太，今天需要什麼呢?”
“我要買一個派，”老婆說，“最好有櫻桃派，因為我兒子一家人今天要過來吃晚飯，他最喜歡櫻桃派。”
珍妮說：“今天到我們商店就對了，盧卡斯太太。早上我們才烘了最拿手的櫻桃派。”她走到儀器架前，從十幾個櫻桃派中拿了一個，想了一下，又換了一個。回來時看著老婆的眼睛，驕傲地說：“盧卡斯太太，這是為您特製的派。”
實際上，所有櫻桃派都是同時出爐的。但是我老婆太滿意了，陶醉得寧可相信這是為她特製的、最好的櫻桃派。傑出的成交技巧總會讓顧客滿心欣喜。
案例分析
每個人都有希望被尊重的心理需求，如果想不斷地開拓新顧客保住老顧客，那麼，就需要讓顧客感覺自己受到了重視、自己是獨一無二的，這就會提升顧客的忠誠度。
在這個案例中，糕餅店老板珍妮就是一個充分利用了顧客這種心理的成功經營者。麵對老顧客時，她能叫出顧客的名字，這時顧客的感覺是：這麼多顧客，老板還能記住自己的名字，看來自己真的很重要，顧客的思維就停留在了右腦的使用上。
接下來，為顧客取派的時候，珍妮走到儀器架前，從十幾個櫻桃派中拿了一個，想了一下，又換了一個。回來時看著顧客的眼睛，驕傲地說：“盧卡斯太太，這是為您特製的派”，這一係列的動作和語言，都是在向顧客傳遞這樣的信息：你是特別的、獨一無二的，這個派真的是為你特製的。我們知道，右腦是感性的，當顧客的右腦收集到這些信息時，自然就會高興起來，也就會憑自己右腦的感覺，而不是理性的思考做出決策：我下次還要來這裏買。
由此可見，優質的服務是最令人難忘的，“特別的愛給特別的你”，讓顧客右腦感覺到他永遠是特別的，無疑是留住老顧客、培養顧客忠誠度的最佳武器。
案例123“T型福特是過去盛極一時的汽車，正如你的點式字模打印機”
——適時冒險，右腦采用譏諷的方式拿下愛麵子的客戶
盧布爾是一個辦公設備推銷員，他為人膽大心細，為了完成交易，他通常會去冒險使用各種方法，有時甚至會譏諷對方，以此刺激對方購買產品。一次他和一位辦公室經理談生意。
那位辦公室經理想買一台新的打印機，但他害怕他的上司會批評他，於是這樁生意遲遲沒有確定下來。盧布爾再三與他聯係，但還是沒有進展。
盧布爾後來調查清楚了，這個人非常愛麵子，於是，他想，不妨利用他的驕傲去消除他對上司的恐懼，於是當盧布爾又一次拜訪他時，拍了一下他的點式字模打印機說道(聲音大得全辦公室的人都能聽得見)：“T型福特!T型的!”
“你說T型是什麼意思?”那位辦公室經理問道。
“沒什麼，T型福特就是福特公司當年風靡一時的名車，不過早就過時了，就像你的點式字模打印機。現在還用這種古董，實在太落伍了!”盧布爾說道。
這句話深深地觸動了那位經理，他坐在那裏陷入沉思。兩天後他打電話給盧布爾說，他想用激光打印機代替他原來的那部。
顧客怕花錢，但更丟不起麵子。辦公室用過時的舊機器確實令他尷尬。盧布爾說：“當然，我不會對所有的潛在顧客都用這一方法。這很冒險。但我了解我的顧客，並能預測他們的反應。”
案例分析
巧用顧客怕丟麵子的心理可以激發顧客的購買欲，提高推銷員的銷售業績。這個案例就是用譏諷的方式拿下愛麵子的顧客的典型案例。
案例中，盧布爾為了向一位辦公室經理推銷自己的激光打印機，費了很多口舌也沒能說服他。從這兒可以看出來，傳統的推銷方法對這位顧客並不適用，也就是說盧布爾試圖通過介紹產品的性能、特點去打動顧客已經不可能了（這是左腦策略的失敗）。盧布爾是一位左右腦推銷的高手，這時候，他及時轉變了策略：得知顧客非常愛麵子，他決定冒一次險，采用譏諷的手段刺激顧客的購買欲。冒險是推銷員右腦能力的體現，它同時作用於顧客的右腦，讓顧客在右腦的感知下重新進行理性的思考，最後盧布爾的右腦策略成功了。