第八章讓客戶滿意百分百
第八章讓客戶滿意百分百
——聯邦快遞人的客戶服務宗旨
弗雷德·史密斯說：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。”但客戶的心不是隨隨便便任你驅使的，隻有高度滿意的客戶才能心甘情願地向你敞開錢袋。所以，不管是提供全程服務還是個性服務，都是為了讓客戶達到百分百的滿意。這是聯邦快遞的服務宗旨，也是維係客戶，增加客戶滿意度的不二法門。
讓客戶滿意就是讓老板滿意
客戶選擇快遞，看重的是服務，隻有提供高品質的服務才能讓客戶滿意，才會有更多客戶選擇聯邦快遞，拴牢客戶的心，才能夠讓企業贏得利潤，才能讓老板滿意。因此，從這個角度說，讓客戶滿意就是讓老板滿意。
聯邦快遞紫色承諾獲得者之一格裏·霍蘭經常為顧客提供額外服務，他認為隻有滿足顧客的需求，他們才會對公司更加信賴，從而選擇聯邦快遞遞送包裹或郵件。一年深秋，格裏·霍蘭在送包裹給家住田納西州科克維爾一個偏僻市場上的客戶前，因為需要途經一條偏離主幹道三公裏、在懸崖邊上的狹窄道路，他打電話想確認這條路的行車條件。客戶是一名老婦人，她建議他不要駕車前來，因為道路狀況較差。“但是，如果你確實決定來的話，”老婦人說，“你是否願意從市場給我這個老婆子帶三罐豆子？”
格裏·霍蘭決定勇敢地麵對惡劣的天氣，在山間上上下下地跋涉，最終到達客戶家裏，給她送去了聯邦快遞隔日送達的信件，還有她要的三罐豆子。
聯邦快遞人這種人性化服務為公司吸引了眾多滿意度高、絕對忠誠的客戶，這個龐大的忠誠客戶群在享用聯邦快遞優質服務的同時，也成就了聯邦快遞的輝煌。
聯邦快遞亞太區總裁陳嘉良經常告誡員工：“未來快遞業的競爭不是在於一個企業的品牌，也不是看你有多少架飛機、多少輛汽車，而是看你能不能提供最好的服務。” 現在經濟市場中買方握有主動權，他們有選擇最稱心如意服務的權利，所以他們才會今天選擇這家公司，明天選擇那家公司，直至找到最合適自己的服務公司為止。所以，如果公司客戶的忠誠度越來越低時，不要抱怨客戶的“不忠”，先從自身找原因：我們提供的服務是否能讓顧客滿意？
聯邦快遞有一個客戶是一家大型保險公司的總裁，這位總裁對聯邦快遞公司絕對忠誠。當人們問他為什麼時，總裁回答：“是因為骨頭。”
其實事情是這樣的：總裁曾經和他的夫人有幾年冬天都是在南方度過的，他們都是大公司的首席執行官，每天都能從聯邦快遞等幾家速遞公司收到急件。
總裁和夫人養了兩隻狗，這兩隻狗都特別溫順。但是，如果有不認識的人來到總裁家，它們就會“汪汪”大叫，所以嚇著了很多人。每當這個時候，一些快遞公司的司機就會拿出一根棍子對付兩隻狗，雖然隻是嚇唬，一次也沒有動手打過這兩隻狗，但這已經讓總裁夫婦十分不高興了。總裁的孩子都已經長大成人，隻有這兩隻狗天天陪伴著他們，猶如他們的兒女一般。“試想，如果你的孩子跑到卡車旁，你會拿著棍子威脅他們嗎?”總裁夫婦心裏非常不舒服。
但是，聯邦快遞公司的司機就不同了。開始的時候，兩隻小狗對他們也很不友好，朝他們“汪汪”直叫，後來，司機再來的時候就會給狗幾根骨頭。如此一來，兩隻狗不但不再向這位司機叫了，而且每天它們都急不可耐地盼望司機的到來。最感人的是，在總裁為兩隻狗修築了狗窩之後，聯邦快遞的司機仍然每天都跑到狗窩旁，慰問兩隻狗朋友。
優質周到的服務是達成客戶滿意，維係客戶忠誠，防止客戶流失的最佳手段。聯邦快遞亞太區總裁陳嘉良，無論在什麼場合都執著地堅持自己對服務品質的高要求，他說：“未來的競爭就是和自己競爭。企業能否滿足客戶個性化、多元化的需求，這是決定成敗的關鍵。戰勝了自己就能贏得機會。隻有不斷提高服務水平，這樣才能夠贏得客戶的信任，才能夠讓企業贏得利潤。”的確如此，服務是聯邦快遞的命脈，客戶是服務的最佳評論員，客戶滿意是服務的最高標準。為了達成客戶的滿意，聯邦快遞秉持“客戶至上”的服務宗旨，提供了眾多周到細致的服務。
弗雷德說：“客戶使用快遞服務，不隻看價格，更重要的是看它的服務。”客戶選擇快遞來幫助他們進行貨物運載，進行考察的指標最主要的有兩個：第一個就是我們已經討論過的時效，第二個是可靠。因為對可靠性的關心，客戶才會頻頻打電話詢問自己的包裹運送狀況，這是顧客的“知情心理”使然。為了滿足顧客的這種需求，同時也為了對自己的服務有所保證，聯邦快遞投入了很多資源開發了“全程服務”，包括包裹運送前、運送中和運送後三個服務階段都有監控，能夠及時向顧客回報包裹準確的位置，大大提升了客戶滿意度和忠誠度。
同時，聯邦快遞又開設了個性化服務，急客戶之所急，為客戶提供個性化服務，滿足了一些客戶的特殊需求，優質的服務甚至超出了客戶的期待，讓客戶達到百分百滿意。
聯邦快遞還設立了許多係統來評定員工的服務水平，以保證為客戶提供最好的服務。例如，聯邦快遞領導層薪水中的一部分就是考核他們能不能達到公司要求的服務水平的，如果他們不能達到公司的要求，即使為公司賺了很多的錢，也可能拿不到多少薪水。這樣，聯邦快遞就把員工利益與怎樣改善公司的服務聯係在一起，從而不斷地提高服務水平。
讓客戶滿意就是讓老板滿意，實際上是一種客戶至上的理念。客戶是企業的財富來源，是企業最寶貴的資產，它是企業的生命線。企業隻有把客戶的利益放在首位，才能贏得他們的支持和信任，企業才能持續經營。
世界500強企業無一不把顧客放在首位，而客戶至上策略則是它們經營的重點。
“所有公司同事都是在為購買沃爾瑪商品的顧客服務。事實上，顧客能夠解雇沃爾瑪公司的每一個人。他們隻需到其他地方去消費，就可以做到這一點。衡量沃爾瑪成功與否的重要標準就是看沃爾瑪讓顧客——沃爾瑪的‘老板’滿意的程度。讓沃爾瑪都來支持盛情服務的方式，每天都讓沃爾瑪的顧客百分之百地滿意而歸。”
這是位居世界500強企業之首的沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓的經典名言，這句話概括了沃爾瑪和顧客的關係，是“讓客戶滿意就是讓老板滿意”的完美詮釋。
沃爾瑪經營哲學就是“顧客永遠第一”，山姆·沃爾頓說：“我們成功的秘訣是什麼？就是我們每天每小時都希望超越顧客的需要。”
解決客戶流失最關鍵的辦法就是為客戶提供優質的、超出期望的服務。讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務太完美了，甚至讓他們感動，不願意把你換掉再去嚐試其他的企業，因為那樣做對他而言是一種很大的風險。
員工是第一時間麵對顧客的人，員工提供的服務直接決定了客戶的滿意程度，優秀的員工清楚為顧客提供滿意的服務就是為公司凝聚客戶，就是為公司創造價值，同時也是在讓老板滿意。
向客戶提供需要的服務，並嚐試再多一點、再人性一點，再細致一點，就能提升自己的服務質量，讓它超出客戶的期望，讓客戶滿意，他們才會不斷光顧，企業的財富才能逐漸聚集，你就會從眾多員工中脫穎而出，成為讓老板滿意的佼佼者。
信息快遞：客戶滿意度支持企業經營
營銷大師科特勒教授曾經說：“除了滿足客戶，企業還要取悅他們。”所謂的取悅，就是讓客戶感到滿意。客戶滿意是塑造競爭優勢和吸引與維係客戶的關鍵所在。
首先，客戶滿意塑造競爭優勢。客戶滿意的達成，需要公司向目標客戶提供優質的價值服務。僅僅改進產品是遠遠不夠的，公司還需要建設為客戶提供服務的隊伍。現在客戶都是價值最大化的追求者，他們形成一種價值期望並根據它行動，他們會根據自己所掌握的信息來判斷產品或服務是否符合他們的期望價值，隻有能夠最大滿足他們期望價值的產品或服務才能夠提高他們的滿意度，增加再購買的可能性。
其次，滿意是吸引和維係客戶的關鍵。現在的客戶越來越挑剔了，越來越難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產品，公司麵臨的最大挑戰就是培養忠誠的客戶。維係客戶的關鍵是讓客戶滿意，一個滿意度高的客戶所帶來的好處是多方麵的。例如，他們會忠誠於公司更久；購買公司更多的產品和提高購買產品的等級；他們會成為公司的義務宣傳人，是公司產品或服務的質量傳播效果最好的廣告；他們會忽視競爭品牌並對價格不敏感；他們會積極地為公司的產品、服務、經營管理、營銷提供建議等。
通常公司一般會流失80%極不滿意的客戶，40%有些不滿意的客戶，20%無意見的客戶和10%一般滿意的客戶。但是，隻有1%～2%高度滿意的客戶流失。而且高度滿意客戶還能為公司引來更多的客戶。所以，僅僅滿足顧客是遠遠不夠的，應努力超越客戶期望，提高客戶滿意度。
為客戶提供“全程服務”
“全程服務”包括運送前、運送中和運送後三個階段，每個階段都實施監控，能在第一時間向客戶提供包裹的具體位置及其運送狀態，並能及時回饋客戶的滿意程度，以不斷提升服務質量。
一位中國古董商人從國外運送一批古董回國，他選擇了聯邦快遞，因為當他想了解貨物的運送情況時，隻要打電話給聯邦快遞，就可以迅速得知貨物的運送狀態及其所在位置，這種信息讓他能夠對貨物的狀態了如指掌。兩天後，貨物安全抵達，古董商人對聯邦快遞提供的服務非常滿意，決定以後都使用聯邦快遞來運送貴重貨物。