第二章 危機公關：你現在就是解決問題的專家
成也公關，敗也公關
經營管理不善、市場信息不足、同行競爭、惡意破壞，加之其他自然災害、事故，使得現在大大小小的企業危機四伏。一個企業如果在危機處理方麵措施失當，將使企業的品牌形象和企業信譽受到致命的打擊，進而危及企業生存。
張岩鬆在《企業公共關係危機管理》一書中曾提到這樣一個案例：
1998年夏天，凶猛的洪峰連連撲向湖南，冒著40℃高溫戰鬥在抗洪一線的塔山英雄旅的戰士們，麵對滔滔洪水，嚴防死守，揮汗如雨，卻很難喝上一口幹淨的飲用水。8月21日，原水利部部長鈕茂生通知湖南省水利水電廳要讓戰士們喝上水利部送去的礦泉水，以表達水利係統的幹部職工對抗洪英雄的敬意。
8月24日，湖南省水利水電廳到湖南中康長沙水研製有限公司購買了13萬瓶“長沙水”，火速送往嶽陽市江南垸和長沙市大眾垸的戰士們手中。誰知，不到半天，塔山英雄旅八連來人報告，喝了“長沙水”的戰士中，有9名腹瀉嚴重，10名肚子疼痛難忍，3名嘔吐，1名發燒達38℃。八連衛生員迅速采取措施，立即發放藥物，有效地阻止了病情的進一步擴散。連隊領導立即查看剩餘22箱“長沙水”發現除3瓶沒有沉澱物外，其餘近500瓶均有小碎片、青苔和懸浮狀物質。該旅衛生隊立即走訪各連隊，除了沒有發放“長沙水”的汽車連以外，其他各連戰士均有不同程度的腸胃不適現象。事情發生後，戰士們憤怒了，他們拚死拚活地與特大洪水搏鬥，結果連幹淨水都喝不上。他們決定投訴湖南省水利水電廳。
湖南省水利水電廳接到投訴後，立即與中康集團聯係，協商解決問題的方法，而中康集團卻以“做不了主”為由推脫責任。於是，水利廳委派後勤服務中心的幾位負責人與省技術監督局的技術人員一起，於10月9日趕赴塔山英雄旅駐地郴州，就中康“長沙水”質量問題向部隊官兵真誠道歉。但中康集團一直未就“長沙水”事件給受害方一個說法，反而一口咬定水沒有問題。
10月28日，湖南省產品質量監督檢驗所對兩瓶保質期為一年（1998年4月18日生產）的“長沙水”進行質量檢驗，發現“長沙水”總固形物、電導率及細菌總數均不符合標準要求，為不合格產品。
至此，新聞媒體紛紛披露“長沙水”喝倒“抗洪英雄”的內幕，中康集團陷入了四麵楚歌的境地，“長沙水”這個曾經花費幾百萬廣告費打響的名牌也最終毀於一旦……
麵對危機，既沒有樹立正確、科學的危機觀念，也不敢正視危機，更談不上認真對待，中康集團這種幼稚的公關意識隻能釀出令自身難以下咽的苦酒。
導致自己陷入被動的泥潭中。
問題出現後，企業隻有向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解，才可能盡量減少對品牌形象的損害，並由被動變為主動，才能化解危機，挽救企業。
危機公關：既包含“危”，也包含“機”
“危機”一詞一方麵代表著危險的境界，另一方麵也意味著大量的機會。人們常說 “有危險才有機會”，就是說，如果我們能以危機為契機，精心策劃，則不僅能化險為夷，轉危為安，而且還可能以“危險”為轉機，變壞事為好事，獲得更大的成功。古人雲，“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，講的就是這個道理。
1992年1月，作為候選人之一的克林頓正滿懷信心地迎接美國新罕布什爾州的總統預選。不曾想，一場意外正悄然而至。
《明星》周刊於1月17日在其文章中稱，克林頓有5樁婚外情。克林頓當天就對這篇報道做出回複，斷然否定了報道內容。但《明星》周刊在1月23日，又發表了一篇相關文章，指名道姓地稱克林頓與夜總會歌星詹尼佛·弗勞爾斯的婚外情長達12年之久，並聲稱握有兩人1990年12月到1992年1月中旬的電話錄音。這讓輿論一片嘩然，也讓克林頓在民主黨內處於遙遙領先的支持率陡然下降，一下子跌了14個百分點。而此時離關鍵的新罕布什爾州預選隻剩下8天。
飛來的橫禍並沒有讓克林頓慌了手腳，他馬上召集競選班子中的精英進行謀劃，以解除這一棘手問題，重新贏得選民們的信任。
經過精心籌劃，競選班子製訂了以下方案：
首先，既然對方以婚姻問題攻擊克林頓，那麼讓克林頓夫婦雙雙出場來澄清事實是最有效的應對辦法。