商業銀行分支機構如何借鑒質量管理體係
銀行分析
作者：趙堃
【摘要】我國金融市場改革繼續深入，銀行業發展處於關鍵時期，其管理模式更是一個值得深究的話題。本文通過闡述質量管理體係原有定義以及在銀行業存在的現實意義，結合實際情況提出商業銀行分支機構可借鑒的管理體係。
【關鍵詞】質量管理體係銀行業分支機構借鑒
一、質量管理體係的定義
質量管理體係標準定義為“在質量方麵指揮和控製組織的管理體係”，通常包括製定質量方針、目標以及質量策劃、質量控製、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體係，這個體係就叫質量管理體係。
二、質量管理體係在銀行業存在的意義
對於IS0此類質量管理體係，我們並不陌生，許多生產企業都在大張旗鼓地宣傳自己的ISO質量管理體係認證，從而顯示過硬的產品質量。
商業銀行通過向客戶提供產品及服務以獲取收入，商業銀行質量管理的終極目標就是提供讓客戶滿意的產品與服務。其實從外部來看，銀行就是生產服務的工廠，如同一般的生產企業一樣，需要進行采購、投入人員、組織人員生產、銷售和售後服務。質量管理在銀行中也是大有可為。
從國際來看，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、彙豐銀行、英國巴克萊銀行和新加坡發展銀行等都先後通過了IS0 9000質量體係認證。在國內，目前也有已招商銀行為代表的80多家金融企業獲得IS0 9000認證證書或正在實施認證。但是，對於銀行分支機構來說，將質量管理納入日常管理中未必一定要去獲得IS0 9000認證證書，完全可以借鑒其中管理方法和思想來實施和提高質量管理水平。
三、商業銀行分支機構可借鑒的內容
（一）換位思考，以客戶為中心
質量管理體係的第一個原則就是以“顧客為關注焦點”，質量管理體係認為：“組織依存於顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望”。這與目前銀行業提出的“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念是一致的。
現階段，各家商業銀行都在改善營業網點服務環境，製定和推廣了統一的形象識別係統，作為內在的服務標準的統一近年來也受到了各家行的重視，在考核、檢查等各方麵都加大了對服務的要求力度，雖然取得一定的效果，但離客戶的要求還有很大的差距。這其中不僅僅是銀行服務人員對客戶的服務態度問題，還有機構崗位設置、業務分工、操作規定和產品設計等等方麵。因此引入質量管理，通過領導推動、員工全員參與，將“以顧客為關注焦點”的理念滲透到員工的日常工作中，貫穿於銀行的產品、機構崗位設置、業務分工和工作流程等各個方麵，並通過“持續改進”不斷發現各項工作中存在的問題，並解決問題，達到工作不斷改進的良性循環。