中職客戶關係管理課程教學初探
教研探索
作者：肖玥
【摘要】客戶關係管理是電子商務、市場營銷專業的一門專業課， 同時也是一門具有極強操作性的課程。本文就中職客戶關係課程教學存在的問題進行初步探索，淺談案例教學法在客戶關係管理課程教學中的體運用、實施。
【關鍵詞】客戶關係管理 學習動機 案例教學
客戶關係管理（Customer Relationship Management， 簡稱為CRM），是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。它在我國的相關行業的應用十分廣泛，它已成為電子商務、市場營銷、客戶服務等領域實際應用不可缺少一部分。為了提高學生的就業競爭力，我校已把客戶關係管理作為電子商務類、市場營銷類、和通信運營服務等專業的一門專業基礎課，客戶關係管理課程旨在培養學生如何建立長期優質的客戶關係。
一、選取適合中職教學的教材
就目前教材來看，中職學校使用的客戶關係管理的教材不像高等院校的教材那樣常態化，可供選用的教材至少有十多種，缺少專門針對中職學生的客戶關係管理教材。目前各出版社出版的的很多戶關係管理教材力求做到麵麵俱到，導致其在內容排列上係統性和理論性較強，知識覆蓋麵過大，使用這樣的教材進行教學的效果並不好，存在理論知識過多，實踐訓練課時不足的缺點，學生實踐聯係少，不能很好的鍛煉中職學生的實踐操作能力。在職業教育的“以就業為導向、以能力為本位”培養目標的大前提下，中職教育更應該注重落實實踐和技能訓練的培養目標，中職客戶關係管理課程很適合首選以“任務驅動、案例教學”的為主要方式編寫的教材。這類教材的編寫思路是內容的組織上簡化複雜和繁瑣的理論知識，突出了易學易懂和實用性原則。並且通過具體案例的設計、講解和引分析導，可以極大地激發學生的好奇心，調動起學生的學習興趣。當學生不斷的完成每一個具體任務的過程中，學生也積累了大量實用技巧，完成後每個人的滿足感和成就感也使學生更喜歡去進行分析和解決實際問題。
二、激發學生的學習動機
俗話說，施教主動，貴在引導，妙在開竅。教師的教學要建立在使學生在迫切要求的心理狀態下，引導學生自己思考、自己理解、自己消化、自己吸收，從而達到“自奮其力，自致其知”，這是教師發揮主導作用的接入點。因此，在教學中，教師如何能快速、巧妙的把學生“引入”角色，激發學生內在的學習動機和積極參與的意識，是教學成功的關鍵。筆者在教學中常以構建問題情境的方式來引出學生的求知欲，點燃其好奇的思維火花。例如，在上客戶關係管理第一課時，筆者先給學生送上一份“禮物”：在多媒體屏幕上首先投影出一些概念手機的圖片，然後播放概念手機的視頻，學生馬上一片歡呼，這時，筆者抓住時機，立刻提問：“同學們，你們喜歡這份禮物嗎？你們以後想擁有這樣的概念手機嗎？”許多學生不斷地點頭。這時，筆者又不失時機地問：“既然想擁有這樣的概念手機，那麼，你們知道這些概念手機是哪個國家生產的嗎？它們又有哪些特性呢，你怎樣能讓你的潛在客戶也對它們感興趣呢？”許多學生都搖頭，表示不知道。這時，筆者及時地引入本課程的內容：“這就是我們本課程所要學習的內容，既然現在許多同學都不知道，那麼我們現在一起查找資料好嗎？”於是，學生紛紛在自己的電腦裏忙開了。在教學中，由於教師能快速、巧妙地把學生“引入”服務者和客戶的角色，因此，學生都反映這堂課學得輕鬆，印象很深。