談民航航班延誤的旅客服務
理論研究
作者：李文婷 王卉
【摘要】航班延誤是困擾航空公司和廣大旅客的一個世界性難題，隨著科技技術的不斷進步，很多影響航班飛行的因素都在逐漸解決，但是還有一些因素暫時沒辦法解決，因此，航班延誤仍舊是普遍存在的現象，航班延誤給航空公司和旅客帶來的影響和損失是巨大的，本文簡要概述民航航班延誤後的旅客服務內容，並結合實際提出一些建議和意見，希望對我們今後處理航班延誤的旅客服務工作有所幫助。
【關鍵詞】民航 航班延誤 旅客服務 建議
一、航班延誤的原因分析
一般來說，我們認為航班的實際降落時間比計劃降落時間延後超過三十分鍾，或者航班取消的情況都稱為航班延誤。
天氣原因是造成航班延誤最為常見的原因之一，一旦遇到雨雪霧或者大風等惡劣天氣，當飛行條件滿足不了安全標準時，就會延遲起飛甚至暫時關閉機場，有的時候由於經停地或者目的地天氣惡劣，也影響航班的正常降落。其次，空中交通管製也是影響航班正常起落的一個重要原因，近些年來由於空中交通流量的不斷加大，航線較少，因此航路比較擁擠，就會出現航班延誤的情況。除此之外機場的安全保障也是造成航班延誤的一個存在因素。
二、航班延誤後的旅客的心理特點分析
絕大多數旅客在航班延誤之後，最想得到心理上的安慰，這也是一種要求受到尊重的本能反應，旅客的心理安慰包括得到航空公司對於航班延誤的一個詳細解釋和妥善的處理措施，如果在航班延誤後航空公司沒有很好的為旅客服務，這時旅客就會感覺不受尊重，容易引發一些不必要的衝突。
還有部分旅客麵對航班延誤，由於急於處理一些公務或者其他原因，往往一時比較激動，在處理問題時，從思維和行為上比較過激。帶有很大的情緒化，一旦感覺心理上失去了平衡感，就會最大化的進行情緒發泄。航班延誤的時間過長的話，會對旅客的旅途心情，經濟以及精神上受到影響，因此，旅客想要得到一定的補償，從而得到一些平衡感。
三、航班延誤後的旅客服務探析
旅客選擇坐飛機也是為了趕時間或者求舒適，但是如果航班發生延誤，那麼浪費時間的同時也會由於長時間的候機等待，引發旅客各種的心理不滿情緒，因此，做好航班延誤後的旅客服務工作是航空公司的一項重要工作內容。
我國的航空公司員工流動性較大，因此，很多的員工都是新人，在旅客服務工作上缺乏經驗和服務意識，往往在處理航班延誤時由於旅客的情緒波動較大造成個人的情緒化，根本沒有顧忌公司的形象，在航空公司的服務培訓內容上，主要針對的是空中服務，對於地麵服務人員的服務培訓相對匱乏，然而一旦發生延誤，起到服務關鍵作用的是地麵的服務人員。與國外的航空公司相比，國外的航空服務機製要完善的多，不斷非常注意培養員工的集體榮譽感，而且在員工的服務培訓內容中，也專門針對航班延誤設置了航班延誤後的旅客服務和溝通技巧培訓課程，課程內容甚至詳細到了在發生航班延誤後，該用怎樣的語氣和身體語言去與旅客溝通，與國外的公司相比，國內的航空公司在這點上是比較缺乏的。