銀行客戶資源維護和發展策略
理論研究
作者：顏承銳
【摘要】銀行客戶管理的質量關係到業務的發展和經濟效益的高低，是銀行在市場的競爭中保持競爭力的重要因素，決定著銀行的生存和發展。文章闡述了客戶資源的經營理念和發展客戶資源的策略。
【關鍵詞】銀行 客戶資源 維護和發展
銀行是以客戶資源為盈利中心的企業，在銀行業的持續發展中，優質客戶是一個重要的推動力量，也是各家銀行爭奪的焦點 ，現有客戶資源越多，對銀行的發展越有利。近年來，隨著銀行管理者對客戶的重視，銀行業的經營理念從“產品為中心”到“客戶為中心”。培育大量的客戶資源成了銀行營銷的重點工作。
一、客戶資源經營管理的理念
（一）市場占有理念
客戶資源經營的最高境界是高盈利優質的客戶在同行業的市場中占有領先的主導份額，同時要求單個客戶的所有金融交易活動在市場的份額中能夠達到最大值，在市場經濟條件下，客戶的多樣性導致合作理念和經營管理理念的多元化。顧客的分類很多，比如穩定客戶、潛在客戶、邊緣客戶、中心客戶等，銀行應該建立自己的穩定客戶，盡力把潛在客戶變為穩定客戶，使銀行和客戶建立良好的忠誠關係。
（二）服務理念
在客戶資源的拓展時要走一條高質高效的道路，既注重客戶的數量也注重質量，高質量的客戶對銀行的發展有巨大的帶動作用，也能吸引潛在客戶的加入。成功的服務性企業幾乎都設立了客戶服務部門，都開設了服務熱線，為顧客提供售後服務和持續營銷，高層次的客戶服務部門已經發展為成熟的呼叫中心。銀行部門要充分發揮客服熱線的作用，保證客戶與銀行能夠進行隨時的交流與溝通，客服人員要經過銀行內部專門的培訓，對銀行的產品和各項業務非常熟悉，具有高尚的職業道德，認真解決客戶各類瑣碎繁雜的問題，對使用產品的客戶進行及時的回訪，發現問題及時解決，讓客戶體會到銀行的貼心服務。根據客戶的反饋，不斷完善銀行的老業務，及時推出新產品，不斷增加客戶群。
二、客戶資源的發展策略
（一）改革現有的管理製度
首先試行重點客戶、項目、行內招標邀標、定向邀標製度。重點客戶重點項目資源開發是商業銀行業務發展的重要支撐平台。在運用開展跟蹤、準備或者項目啟動工作上，可以試行對支撐商業銀行業務發展的重點客戶推出 “重點客戶、重點項目客戶行內招標邀標製度和定向邀標製度”。分行的客戶資源在分行範圍內招標。
目前客戶從產生金融需要得到滿足往往要經過銀行內部冗長繁瑣的環節，如一筆客戶授信要經過縣、市、省行幾級機構層層審報，每一級機構內部又要經過客戶部門、信貸管理部門、貸審委審議，消耗了大量的時間，給客戶帶來一定的影響，客戶資源經營的效率很低，為了減輕這種情況，需要采取下麵的措施：首先，組織結構由金字塔式向扁平式轉變。擴大分支機構的業務和管理權限，對重點機構與客戶有關的部分的管理職能的級別上調。打破省市縣個銀行機構經緯分明的界限。省分行可以直接管理到各市分行、城區支行、經濟強縣支行；市分行可以直接管理到各縣支行、各重點集鎮設立的支行，客戶的較大額的授權授信經過一個支行級或分行級單位審批即可。對交易額、融資額較多、經營規模較大、為商業銀行盈利能力較強的大客戶采取上移一級機構開戶結算辦理各項業務，提升客戶經營層次，縮短客戶辦理業務路徑，減少業務辦理的時間，提升工作的效率。其次，對客戶管理集中化。各級支行的客戶經理部是唯一為客戶提供辦理各項業務、導購、谘詢的部門，承擔經營客戶資源直接職責。管轄範圍內所有的客戶都要分解落實到各自行長和客戶經理身上，定期進行責任目標經營，並采取動態和靜態相結合的辦法，對目標經營結果進行定期監測考核。再次，業務處理中心化。各分支行營業中心凡與客戶相關的業務品種，全部要實行敞開式門市式處理，金融超市要真正辦成個人理財中心。