行也難 住也難
投訴報告
作者：雷玄
國慶黃金周，各地旅遊市場熱點景區爆棚，出行人數再創新高。據統計，這期間全國景區接待出遊人數4.28億人次，出門旅遊成了越來越多中國人休假的首選。而伴隨著《旅遊法》的實施，將會進一步促進消費者維權意識的增強。
據統計，旅遊投訴方麵，2013年前三季度中國質量萬裏行投訴部收到投訴共計1013例，是去年同期416例的兩倍。投訴區域，首先集中於北上廣等發達城市，其次是東南沿海，再次是西南地區；投訴內容，主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方麵，其中“行”和“住”的問題相對突出。
去哪兒網退款問題屢遭集體投訴
3月，消費者在去哪兒網退票，隻退得部分貨款，該網站客服人員回複，因特價機票不得轉簽更不得退票，隻能退機場建設費、燃油費和保險費。消費者質疑，一是網站事先未明確告知此類事宜，二是事後審核不透明直接退款，三是由代理商處理，退款周期長。
7月，消費者在去哪兒網辦理退票，詢問航班公司官網得知，一周內退票需扣取40%手續費。而谘詢去哪兒網，客服告知隻能退機場建設費、燃油費和保險費。兩者退款額並不相符合，那這其中的差價去哪兒了？消費者存疑。
9月，消費者反饋，8月13日預定的機票航班取消，去哪兒網承諾的20個工作日退款到賬遲遲不兌現，去哪兒網一直是“消費者耐心等待”的回複。
值得一提的是，去哪兒網的酒店預定、團購項目也頻頻遭到消費者的投訴，其中反饋較集中的是，在該網站訂購酒店不返現、取消訂單不退款的現象。
航空服務：東航投訴居首
在投訴統計中，對針對航空出行的服務質量的投訴也在不斷增加。除了對航空公司購票過程中的糾紛，消費者對航空公司服務態度也十分不滿。
2月，有消費者電話預定了東方航空的機票，但是關注票價發現，航班一直沒有出現，事後才知道航班已經取消。消費者稱，東方航空不僅沒有通知消費者，他主動撥打東方航空的售後電話還一直重複客服忙，暫時無人接聽，
9月，消費者通過東航官網預定機票，可到達機場打印行程單時發現，已打印過。此時，官網客服敷衍推脫，回複係統顯示打印過。而事後查詢得知，自己的行程單早已被一家機票代理商誤打印。最後，消費者雖然得到了該代理商的配合得到解決，但對東航的服務質量還是覺得不滿。
其次，東航退款要求80%的退票費遭到了消費者不滿。該航空公司工作人員說，消費者在購票時，頁麵已經說明了要收取80%的退票費用，而消費者反饋，曾退過海南航空公司的機票，隻收取10%的退票費。
除此之外，入境行李托運的滯後和損壞賠償，也是消費者反饋比較多的投訴內容。8月，承諾4天行李到達的東方航空，讓消費者覺得十分無奈，致電多次一直沒有明確回複。
酒店賓館服務：預付模式訂酒店兌現難
消費者在外住宿事先預定房間，而入住時經常發現，將預付款或押金彙到指定賬號後卻被告知，取消訂單。
消費者覺得，嚴重影響了行程，服務人員告知消費者會及時退款，可消費者認為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失，應該也要算一算？
有消費者投訴稱，提前離開預定的酒店，因服務人員失誤未及時退房導致房間被消費，酒店決絕退款。而反饋到相關部門後，得到的卻是免費住一晚的建議，退款一直不能兌現。消費者認為這種強買強賣的消費方式，讓其不能接受。