服務策略 以服務擴大市場
§1服務是信譽的基石
許多公司往往忽視了他們努力服務的對象，也就是那些因為錢花得值得，而繼續光顧下去的客戶。
在各行各業中，總有些公司一方麵照顧顧客的需求，同時業務還蒸蒸日上，收入可觀。這些公司之所以出類拔萃，是因為他們投下精力和財力去實踐一個理念——良好的服務就代表成功。
任何一家公司不管怎樣有效地提供服務，還是有必要對整體係統和流程再作評估。須牢記以下九點：
(1)除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵
好的服務會帶來更多的生意；服務的品質往往是使某一產品在同類型產品中，脫穎而出的惟一因素。因此，服務其實並非是花錢的事，而是賺大錢的一個關鍵。
服務及價格並列為第二要素，消費者在選擇賣主時，經常會把服務的品質列為優先考慮，而產品本身的品質則視為其次，就算品質是決定的首要因素，服務及價格通常並列為第二要素。研究調查也同時指出，拙劣的產品固然是使買主止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號凶手。這不僅影響顧客對公司的印象，還有他們對產品的價值觀及品質觀。
對一個可能的買主來說，完全了解某某一個產品的功能，以及這個產品和其他產品間的差異，並不是很容易的事情。麵對當前令人眼花繚亂的產品和服務，一個消費者需要充足的情報以便作決定。
一個聰明的賣主除了提供顧客訊息外，還會樂意去了解他們的需求，並且幫助他們選擇理想的產品，顧客們將因此心生好感。
廣義上來說，服務是一套處理詢問、訂購、抱怨等事的流程，同時也能增強後勤倉儲和配送功能。
(2)好的服務是一種附加價值
消費者經由公司所提供的訊息、品質保證和定期保養等等服務，能熟悉所購買產品的性能和特點，並且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助於提高產品的價值。
消費者在購買東西時，總是無法避免地考慮這些額外價值。
完善的服務和動作不僅要搜集相關的消息，還要想辦法讓這些消息適用於客戶的環境。
(3)服務能製造銷售機會
購買產品的顧客很可能是個外行人，他們也許從不注意任何有關產品的新發展，或是產品的改良處，在觀察產品時，當然更不會想像其他可能附屬的功能。但是，一個優秀的服務業者應當注意到顧客容易疏忽的地方，給予他們應有的認識和幫助。
顧客之所以一開始選擇某家公司，是因為他們覺得這家公司的產品能提供實質、有形的便利。每當公司針對實際需要而提出新點子時，就多創造一個銷售的機會。在協助客戶的同時，公司也跟著一起成長。
(4)服務要發揮功效有賴妥善的管理
領導一個體製走向高品質服務的目標，需要有效率的係統和適時的資訊。公司隻有先具備這些基礎，方能確保政策付諸實行，同時達到所希望的成果。惟有如此，服務才會一致，問題才得以解決，職員們也能夠運用恰當的資訊。如此一來，公司就能迅速地對顧客要求有所反應，另一方麵還可控製支出。
公司還應激勵職員致力於團體的目標。領導力意味著清楚的措施、周詳的訓練計劃和明確的服務標準。
(5)服務必須即時提供
服務是一種即時的行動。因為時間就是金錢，不論我們要做什麼，都得既快又準。
一個公司光是把任務完成是不夠的，還要建立整套係統和設施，使得職員能盡快地應付顧客所需。
(6)減少客戶的麻煩
一個設計完全的服務係統撤除了公司和顧客之間的藩籬，使得雙方保持良好的關係。這樣的服務係統所強調的重點在於簡單、效果。
優秀的公司會把這些特點巧妙地融合於服務係統中，一個外行人幾乎察覺不出來。在多數的情況下，這些係統是透過一位中間人來替顧客服務，而不是經由那些傳遞一個接一個問題的技師和專家。但是，這些一流的公司會隨時預備最佳的技術和後援，並確保中間人能滿足各種要求，解答各式問題，好的公司會使整體的服務體製和技術看起來很簡單，並從中獲取利潤。
(7)促進技術運作
能加強服務的發展方式有許多種，例如，資料庫係統能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料。電信技術則在處理詢問、傳送消息和買賣商品時，提供了複雜又多樣性的選擇。