服務策略 確立核心服務策略
§1以顧客為中心的服務模式
縱觀當今世界所有企業的服務內容和服務本質，我們不難發現一種“以顧客為中心的服務模式”：以顧客為中心的服務模式，模式中的每一個部分都相互關聯，每一部分都不可缺少。服務策略、服務係統、服務人員三者共存又相對獨立地麵向顧客這個中心，各自發揮著作用，顧客則是這個服務三角形的中心。
顧客之所以處於服務三角形的中心，就在於整個服務三角形的其他元素都服務於顧客。顧客是服務三角形中最為重要的元素。服務三角形中的其他元素相互溝通，共同發展並和諧地服務於顧客這個中心，使服務三角形有效地運行。
最理想的境界，便是顧客成群結隊地光顧你的企業，買走你所有的商品，或者享盡你提供的各種服務，同時還向他們的朋友、他們的同事甚至是陌生人推薦你的企業，介紹別人到你的企業來消費，甚至支付高價也心甘情願，依舊一次又一次地惠顧你的企業。
然而，在現實世界中，你必須想盡一切促銷手段來吸引顧客，使他們光顧你的商店、工廠、辦公室。你必須提供具有競爭力的價格和優質的服務，甚至采用懇求、獎賞、廣告宣傳或者其他花錢的手段來吸引顧客。此外，你還必須日複一日地保持這種服務，否則，你的競爭對手就會提供更優越的條件，使顧客的趨向隨之改變。
服務三角形各個元素表明，希望可以很好，但關鍵的問題是將其付諸行動。你必須製定出這樣的計劃：起點就是終點，終點就是起點。也就是說，要有一個永無休止地抓住顧客的計劃。要做好這個工作，就必須注意以下幾個問題。
第一，理解顧客。首先，你必須了解自己的行業，知道顧客為什麼要來惠顧你的企業；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。
第二，發現顧客的真實需要。這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是麵談、電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產品或者想要何種類型服務的有效方法。
如果你想把最主要的商品修改成其他顏色，如從原來的綠色變成藍色，最好事先做個調查。如果你想將公司每日作息時間從早晨8點營業改為早上10點營業，那麼最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自己公司的作息時間來安排他們的計劃，還是根據顧客來安排自己公司的作息時間。
第三，提供顧客需要的產品和服務。有許多企業，包括一些大企業，之所以經營失敗，就在於不知道顧客的真實需要，沒有隨時更新產品；或者了解了市場的需要，卻沒有及時地滿足這部分顧客的要求。
你可能還聽說過其他關於產品失敗的事例。可口可樂曾試圖改變其百年不變的配方，這幾乎給可口可樂帶來災難。顧客痛恨新口味，強烈要求重新回到原來的口味上去。好在聰明的可口可樂公司及時地意識到了顧客的反應。
第四，盡可能多地為顧客提供滿意的服務。這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處：新的副業、新的相關產品或新的服務項目。
完成這一經營宗旨的最佳做法，是有創造性地考慮自己的產品和服務。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種產品，還可以提供什麼附加的產品和服務呢?”
第五，使顧客成為企業的“回頭客”。哈佛商學院認為擁有一批固定顧客，是企業成功的奧秘。隻有顧客特意一次又一次地來惠顧你的企業，企業的經營才可能成功。有許多企業並不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養一批企業的固定顧客。
許多事實證明，培訓一批固定顧客遠比吸引新顧客要容易得多，為什麼不把精力放在吸引“回頭客”上呢?
第六，讓顧客“一傳十，十傳百”。傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷的手段之一。讓顧客來為你的企業做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略。可以向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優惠的服務合同、贈送禮品、提出表揚等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的公司。
當然，不要隻靠顧客向親友、家人和同事宣傳你的企業，還應該鼓勵企業員工把自己的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎勵待遇。
第七，永遠保持良好的服務形象。正如管理學家彼得·德魯克經常向企業家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封、安於現狀，企業就不會有生命力。”許多服務計劃，在取得初步成功之後，往往會進入一個停滯期。隻有永遠保持以顧客為中心，才是使企業獲得長足進步的關鍵。
在企業服務取得初步成功之後，企業可能要花費更多的精力，以保持其良好的服務形象。要避免這個時期的停滯不前，注意調節服務三角形中各個元素之間的相互關係，使整個係統更好地為顧客這一中心服務。
§2名牌內涵中的服務戰略
品牌是產品附屬的，還是產品是品牌附屬的?企業界一個熱門的話題就是名牌戰略。要創名牌，首先企業已經有了某一品牌的產品；企業通過提高質量，美化包裝，擴大知名度等手段，逐漸使產品成為名牌產品。這時可以說，品牌是產品附屬的；因為消費者以實際使用作為檢驗手段。此時產品若稍有質量上的差錯，品牌想成為名牌肯定是南柯一夢。反之，如果某一品牌已經是名牌，即使消費者對產品的質量的實際情況不盡了解，他們也會十分信任地購買此產品，但是，名牌產品如是假貨，經不起消費者的檢驗，也終將成為一夢。顯然，名牌是屬於優秀企業的物美價廉產品和信譽。