服務策略 服務和產品的融合
企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往的劃分，製造業提供產品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是製造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提供產品也提供服務，例如美國電話電報公司服務營業收入占總收入的一半以上(因而在傳統劃分中被列為服務業)。更重要的是產品與服務的密不可分性，例如國際商用機器公司(IBM)就公開表示自己不是電腦製造業，而是“提供全麵服務的服務業”。美國《財富》雜誌曾經每年分別評選世界500家最大的製造業企業和服務業企業。這種趨同的結果是，從1994年開始，《財富》雜誌不再繼續分別評選製造業企業與服務企業，而是混合在一起評選了。
對於任何一個企業來說，如果它堅持自己隻是屬於製造業或服務業，那麼，它將麵臨著失去生存權利的危險。日本經濟學家穀口優教授指出，21世紀將會出現一場“交易革命”，從生產到消費全麵聯接的“製售同盟”將會越來越普及，由製造業、批發商、零售業甚至於消費者等整體管道聯接起來的企業運作概念和架構將會成為世界性的潮流。換句話說，製造業與服務業正在逐步加深相互依賴的關係，今後隻有實行這種相互滲透的革新的企業才可能得到生存和發展。有的學者把這種趨勢概括為“製造業的服務化與服務產業的機械化、自動化”。
§1融服務於產品設計之中
在產品設計階段，必須充分考慮到消費者或用戶的需要。一般來說，產品開發可以沿著這樣一些線索展開：
索尼公司的宣傳口號是：“我夢想的，索尼已經做到了。”該公司創始人井深先生喜愛高爾夫和音樂，他夢想有一個盒式單放機，便把這一想法畫在紙上，對設計人員說：“我要這個。”於是夢想成真。
意大利貝納通服裝公司大約每個月都要把它各個店鋪的服裝全部更換一次；美國蘋果電腦公司平均每周宣布一項新產品問世；索尼公司平均每天有4種新產品，每年達1000種之多。
專家預測，在未來的10～20年內，在生物工程、超導體、大規模集成電路、人工智能等領域可能會發生重大突破。同時，汽車、化工、建築等傳統產業也會由於引進新技術而發生巨大轉變。因此，許多500強企業紛紛創立自己的研究所。
安全可靠是用戶最基本的要求。日本汽車打入美國市場最初是將重點放在車身款式和車速上，後來則在安全性上大做文章，對用戶提供巧妙的意外保護和過硬的安全保障。
1973年發生了中東石油危機，日本汽車公司推出了比傳統汽車節省25%～30%汽油的汽車，使得其在美國市場的銷售量急劇增加。
20世紀是大量生產、大量消費的時代。而今後的消費更加趨於個性化，生產也必須進行相應的改變。例如，“可口可樂”與“百事可樂”在美國市場上是2升一瓶，而在中國市場上卻是125升一瓶；三洋電機公司往往為百貨公司和辦公大樓“量體裁衣”地生產大型空調；波音公司生產的777型客機可依客戶要求在航程和內艙座位等方麵靈活配置；等等。
蘋果電腦公司準備在原來硬件的基礎上集中精力開發對用戶更加“友好”的軟件，包括卡通人物、動畫和聲音以及詞組和拚寫遊戲等等；美國的一個幽默商品是一種有立體公仔的T恤衫，拉開那個公仔的嘴巴便可以看到裏麵寫的一句話，這自然引起了人們的好奇心。
三洋電機公司了解到中老年人希望家電產品操作更容易，便在微波爐、洗衣機、烘幹機中采用了“模糊”控製裝置，減少了按鈕數量，增加了一目了然的標圖說明。聖地亞哥加州大學認知科學研究所主任諾曼提出：“機器的使用之道應該隱含在自身的設計之中，而不是躲在使用說明書裏。”