2.以人為本
凱勒爾非常善於與人打交道,他在西南航空公司內營造了一種非常融洽協調的氛圍,公司上下同欲,具有極強的凝聚力。
凱勒爾堅決反對在旺季時大量招聘臨時工,在淡季時則辭退員工的做法,他認為這樣做會使員工沒有安全感和忠誠心。西南航空公司的人員配備是以淡季為標準的,而一旦旺季到來,所有員工都會毫無怨言地加班加點。空中小姐甚至飛行員幫助地勤人員打掃機艙的事情在西南航空公司屢見不鮮。
3.不做短線投機
在西南航空公司的發展過程中,凱勒爾抵製了許多誘惑,這些誘惑包括公司未開通航線的城市發出的條件優厚的邀請、開通高利潤的歐洲航線和國內長途航線等等。
凱勒爾堅定不移地堅守低價格的短途航線,避免與其他航空公司在長途航線上展開麵對麵的競爭。在這個一家接一家公司銷聲匿跡的行業中,西南航空公司卻因堅守其核心理念而業務鼎盛。凱勒爾說:“界定你獨特的利基,堅持不懈,並且在財務上作好準備,等機會來時好好利用;但是不要弄到時勢不利,還在過度延伸。你要保持彈性。我們常常受到引誘,想改變我們的服務方式。我時常聽到‘你們為什麼不飛往倫敦,那兒生意多得很’。這都是旁門左道,不是我們的作風。”
美國民捷航空公司最初模仿西南航空公司的服務,在早期非常成功。凱勒爾說:“然後它們決定飛行長達4小時的班次、越洋長途班次,它們對自己想要做的事已失去方向。中途航空公司也做過同樣的事,它們由芝加哥起飛,一切順利;但是它們接下來便決定在費城設立一個據點。然而遭受伊拉克危機的打擊,燃料價格受製,它們就造成了延伸過度,操縱失靈。中途航空公司在這一行已有了12年,如果它們安分守己,依然可以一帆風順。不過它們卻想做自己不能勝任的事。”
西南航空公司有很多拓展的機會。在1994年,有51個城市希望這家公司將服務帶入他們的機場,懇求西南航空公司設立辦事處。凱勒爾對開通航線的城市有著嚴格的標準。如果一個城市的客流量隻夠飛一兩個航班,西南航空公司是決不會到那裏開設航線的,公司所選中的城市,通常每天都有10~12個航班的客運量。
凱勒爾把四處出擊到處鋪攤子的做法稱為“遊擊戰”,認為它根本無法取得戰略性的勝利。他主張集中力量,穩紮穩打,看準一個市場後就全力投入進去,直至徹底占領該市場。
西南航空公司這種緩慢、頑強、潛力無限的發展策略,使它在Standard&Poor信譽等級評估上獲得A-,這是美國航空界最高的得分。
◇難以拷貝的企業文化
西南航空公司奇跡式的成功,引來美國大航空公司如西北航空公司和聯合航空公司爭相仿效,但仍然競爭不過他們,為什麼?它們有什麼秘訣?
西南航空公司賴以競爭的資源,如方便、風趣、實惠,是一種看不見的資源,也是一種綜合資源,其他航空公司想要學習也學不到。西南航空公司發展出這一套具競爭優勢的資源是從企業日常操作以及企業文化中孕育出來的,這些都是日積月累而成的。凱勒爾說:“西南航空公司的商業模式(不斷開辟兩個城市之間的短程航線)可能被抄襲,但我們的企業文化難以複製。”
西南航空公司的企業文化表現在日常活動的每一方麵。如:新雇員都要被訓練成卡拉OK的行家裏手。錄像帶上有凱勒爾的示範表演:“我的各字叫赫伯/一個討人喜歡的家夥/你們大家都會了解我/但願你能喜歡我的歌。”有一本公司名錄,標題為《我們多姿多彩的領導》。它收錄了高層管理人員的特寫鏡頭,每張照片都凝固著他們荒唐可笑的瞬間,簡潔的說明向人們展示了他們工作之餘的多彩人生。1995年,公司隆重慶祝經營25周年。晚宴上菜肴不多,味道不錯。與此同時,公司把廣告刷遍美國:“過了這麼多年,仍然瘋瘋癲癲。”
西南航空公司發現了一個簡單的真理:妙趣橫生的雇員很少抱怨工作艱苦和加班加點。
雇員們的確高高興興。為了慶賀老板的生日,夥計們集資6萬美元在報紙上作整版廣告感謝凱勒爾(人們都叫他赫伯):“為了一個朋友,而不是一個老板。”在海灣戰爭期間,油價暴漲,雇員們主動要求從工資表中扣除13萬美元,與公司一道渡過燃料漲價的難關。
在西南航空公司的雇員中,幾乎每個人都有一種神秘的激情。凱勒爾認為,這是“一種精神力量”。科琳·巴雷特曾悲觀厭世想當修女,後來卻成為西南航空公司的第二號人物。作為公司的常務副總裁,她是美國大航空公司中職位最高的一位女性。她說:“聽起來似乎天真,但這種精神為西南航空公司的人們指明了奮鬥目標。”
凱勒爾總是身體力行西南航空公司的企業文化。他著褐色襯衣、穿卡其布褲、係彩色編織腰帶,始終精神抖擻、意氣風發。盡管凱勒爾既是總裁又是總經理和董事會主席,但他認為最重要的工作是完善自己:成為員工可以依賴的父兄。他說:“父母從小就對我灌輸這種思想,每個人都應受到尊重,而職務、資曆、地位和等級並不重要。”
西南航空公司的成績是引人注目的,公司兩年一屆的“文化節”吸引眾多的經理前來探詢它的商業秘密。凱勒爾強調,公司的秘密正在於它沒有秘密。前來取經的經理們大惑不解。西南航空公司告訴他們,除了給人真情和笑意之外沒有固定的模式。
為了保持獨特的企業文化,西南航空公司有一套非傳統的雇傭程序。畢竟隻有真正的信徒才能發揚它的企業精神。人們要想進入西南航空公司,必須經受激烈的競爭。1995年,公司收到13萬份求職申請,結果有97%的人被淘汰。天花亂墜的履曆表在這裏如同廢紙。當記者問道是否招收工商管理碩士時,凱勒爾直率地說:“隻要我掌權,就不可能。我們的企業文化發端於心,並非來源於腦。”
西南航空公司講述了一群飛行員的故事,他們西裝革履來公司求職。招收人員告訴他們,要參加麵試必須換下那些保守的裝束。汗衫和短褲可以在公司商店買到。少數飛行員拂袖而去,但另一些人則願意入鄉隨俗。
“我不希望自己的雇員死氣沉沉。”凱勒爾說:“如果有誰不願意輕鬆活潑,他可以去別的公司工作。”
西南航空公司不僅向員工提供了穩定的職業,而且對內建構了一個完整的社會網絡,白蘭地、墨西哥菜肴和壘球應有盡有;對外推出社會服務工程,大到獎學金,小至旅行包。
1994年美國《財富》雜誌的“在美國求職的100個最佳公司”調查中,西南航空公司名列榜首。《財富》雜誌認為它是唯一一家真正具有幽默感的美國公司。同年,凱勒爾被《財富》雜誌選定為封麵人物。在畫麵中,他從蹦床上躍起,雙臂伸向空中;題記為“赫伯·凱勒爾是美國最優秀的總經理嗎”。1996年1月,凱勒爾被美國《商業周刊》評為“1995年度全球25位最佳管理者”之一。《商業周刊》認為:“隻要有凱勒爾掌舵,西南航空公司時時都是美景良辰。”