淺談組織中管理溝通之傾聽藝術
智庫
作者：李敏
摘 要：傾聽的水平直接影響著溝通目的能否實現。本文主要從淺析傾聽與聽的區別、傾聽中傾聽者的障礙，從而提出有效傾聽的技巧。
關鍵詞：傾聽 障礙 有效性
溝通被譽為現代企業管理的靈魂，良好的溝通有助於提高企業管理水平和績效水平。隻有充分理解溝通的內涵和影響因素，才能提高溝通有效性。
一、傾聽與聽的區別
“聽”隻是生理上耳膜的震動和大腦中聽力係統的信號接收。比較“傾聽”與“聽”的區別，“傾聽”具有四個方麵的特點：一是專心原則。隻有溝通者以專心的態度積極主動地傾聽，才會更多地了解說話的內容，回答也更能切中要點；二是開放的胸懷。好的傾聽者知道自己在的情感、觀念和在與偏見可能會阻礙新思想。因此在與不同的文化背景的人進行溝通時，好的傾聽者會努力克服主觀阻礙，敞開心胸接受新思想。三是客觀原則。客觀原則要求傾聽者客觀聽取內容而不迅速加以價值判斷，不要以自我為中心；四是完整原則。溝通者應全麵發掘對方的價值觀、情感信息和言外之意。從以上四個特點可以看出，“傾聽”與“聽”之間的本質區別在於心態，在管理溝通中我們隻有帶心傾聽，才能聽取不同溝通者溝通內容的閃光點。
二、傾聽的重要性
在實際的工作中，傾聽是管理者必備的最基本的素質之一。
1.傾聽是對他人的一種激勵。根據馬斯洛的需求層次理論，人的內心深處都有一種被他人尊重的渴望。傾聽就是尊重他人的表現，使訴說者覺得自己的話有價值。這種感覺會促使訴說者消除心理戒備，思維更加敏捷，並以更積極的心態完成自己的工作。
2.傾聽有助於構建和諧的人際關係。傾聽能夠為說話者提供說出事實、想法和感情等心理話的機會，能夠化解人們之間的誤解。此外，積極傾聽能激勵講話者和傾聽者之間的靈感，使雙方積極交流，增進深層次的了解，建立和諧的人際關係。
3.傾聽是一種有效的解決問題的方式。人們仔細地互聽對方的講話是解決異議和問題最好的方法。當雙方存在異議時，雙方有可能陷入爭辯狀態，但是其實隻有雙方都建立傾聽理念，通過傾聽更加深入了解彼此的觀點，並及時給與反饋，有助於解開雙方心結，更高效地解決問題。
三、傾聽中傾聽者的障礙
有效的傾聽可以使溝通更和諧，促進溝通目的的實現。然而傾聽者在傾聽過程中如果總會受到自身主觀原因的影響，從而影響溝通中信息的傳達、雙方思想的交流。
1.發言過多。在組織的管理工作中，管理者常常會要求擔任傾聽者的角色，例如績效麵談活動中，主管本應該多傾聽下屬的想法和意圖，但是有的主管卻一直滔滔不絕，這些表現會抑製下屬表達自己的一些想法，從而使溝通錯過一些重要的信息。
2.選擇偏好。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心於和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人呢，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽過程中注意力就不可能集中在講逆耳之言的人身上。這將大大影響溝通效果。