1.飯店服務禮儀有哪些
飯店，是指為賓客提供住宿、餐飲、娛樂、商談、會議和其他一係列服務的綜合場所。飯店一般都講究設施豪華、富麗堂皇，也更重視服務人員的形象，講求高水準的服務質量。僅有良好的“硬件”設備，而無配套的“軟件”服務，賓館則徒有虛名。
（1）什麼是前廳服務禮儀
前廳，是飯店接待賓客，安排客房，提供谘詢、信函、電訊聯絡服務，收款等多項服務的部門，也是飯店任務繁忙、工作時間最長的部門。前廳服務人員的禮儀修養如何，直接影響飯店的業務和賓館形象，應當引起員工的高度重視。
①迎賓員禮儀。
迎賓員是飯店的臉麵，要著淡妝，精神抖擻，穿好製服，穿出身份。當顧客乘車抵達時，迎賓員應主動上前幫客人打開車門，同時微笑地用敬語同客人打招呼，並引領客人進店。對步行而至的客人，也要表示尊敬和歡迎。客人離店時，仍然以規範的禮節歡送客人。
②總台服務員禮儀。
總台是整個飯店的中樞，起著對內協調、對外聯絡的重要作用。總台服務人員的服務將會對賓客產生極深的影響，從而決定客人對飯店的滿意程度。為此，總台人員在工作中應做到以下要求：
迎送服務，始終如一。總台服務人員最先接待客人入住，又是最後為客人辦理離店手續的工作人員，客人到來，熱情歡迎，客人離別，禮貌相送。決不能出現客人到來，笑臉相迎，熱情有餘，客人離店，不理不睬，甚至橫眉冷對。熱情、禮貌、始終如一地為客人服務，才能真正反應出服務人員的職業道德和禮儀修養。
問詢服務，耐心準確。由於賓客初來乍到，不清楚的問題往往較多，每逢此時，服務員應及時、禮貌地回答賓客的問題，不厭其煩，耐心作答。對一時無法回答或自己也不清楚的問題，而應先向客人解釋，待查詢或請教別人後，再給賓客一個明確的答複。
熱情招呼，主動介紹。總台人員看到賓客到來，應主動招呼，熱情詢問，並向賓客介紹飯店的基本情況、住宿條件和基本房價。
行李服務，及時安全。當賓客辦理好入住手續、谘詢完有關問題後，行李員要主動接過客人的行李，掛上寫有飯店房號的行李牌，及時送到指定的房間。行李進房後，要請客人清點確認，以免出現差錯，待客人確認無誤後，方可禮貌告退。若客人提出親自攜帶某件行李時，行李員應遵從客人意見。
辦理手續，認真快捷。辦理住宿登記時，應禮貌地請賓客出示有關證件，核對無誤後，應快速辦理入住手續，以免賓客久等。手續辦理完畢，招呼行李員把賓客送至房間。
③電話服務員禮儀。
飯店電話服務員是不見麵的服務人員，但客人每天都在享受著他們的服務，直到離店，隻聞其聲，不識其人。盡管如此，話務員也不能忽視禮儀問題。其實話務員正是通過自己的柔美音調、禮貌措辭和親切話語，在為賓客提供及時、準確的通訊信息的同時，也在為賓客提供優質的服務。
用語文明，說話禮貌。話務員接到打進的電話，應主動先報出自己的電話號碼和飯店全稱，然後傾聽來電內容，再分別處理。不論對方來電時是什麼態度，話務員都應始終做到用語文明、態度誠懇，決不可與通話者頂撞、爭執。話務員應使用標準的普通話，一接來電，敬語當先，且語調親切、音色柔美、發音準確。語速要適中，保證對方能聽清楚。
接轉電話，準確無誤。飯店大多使用內線電話。話務員接轉電話時要做到精力集中、準確無誤。接轉中不得監聽通話內容，如因操作原因偶爾聽了，要遵守製度，不得外傳，更不能以此去和客人開玩笑。賓客掛的長途電話，在其通話後，應準確記錄下通話的房問號、姓名和通話時間，記賬留存，做到不漏不錯。如賓客在中途調換房間，應及時更改轉記，以便繼續為之接轉電話和離店收費。
代客留言，主動及時。如果來電找已住宿的賓客通話，而此人此時又不在飯店內，無論是市話還是長途，話務員都可以主動請來電一方留下姓名、地址和回電號碼，以便給予轉告。待賓客歸來，話務員要及時轉告，促其回電。如果來電一方要求直接留言，話務員應詳細做好記錄，並與對方複述核對後掛斷電話，然後及時轉告給住店賓客。
叫醒服務，認真負責。賓客因熬夜遲睡，次日又要早起辦事或啟程，叫醒服務可以滿足他們的要求。在接受賓客請求後，話務員要立即做好記錄，準確核對房間號碼和叫醒的確切時間，並登記在《客人喚醒時間表》上，便於交接班時值班同事不致誤事。叫醒時可電話通知樓層服務員去辦理。如果是單人房間住客，也可直接去電話叫醒。如果沒人接聽，則應間隔3分鍾再打一次，3次仍沒人接，應通知值班服務員去敲門叫醒，以免誤了賓客的安排。