“服務+服務”經營的哲學
顧客是企業的生命之泉。企業必須提供高質量的服務來滿足或超過現有的、新的內部顧客和外部顧客的要求和願望。創建以服務為宗旨的企業，能獲得更多的市場份額。提供比競爭對手更多的價值，並為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。這是每個成功企業以顧客為中心的企業服務宗旨和原則。同時，這個宗旨要讓企業中的每一個成員心領神會。如果人們還不能完全熟記，也得起碼要使每個人都理解這個宗旨與企業的成長息息相關。
成功的企業必須製定這樣的服務策略：“對顧客具有重要意義，對企業切實可行。”要保持策略的實現，就必須提供服務質量方麵的明確公式、方法和原則。製定出為顧客提供滿意服務的根本方法，知顧客之所需，供顧客之所求。
實施服務策略，要建立嚴格的服務製度。隻要有顧客走進你的商店，並對你說：“我想用信用卡付賬。”那你就要能表達出“歡迎您使用信用卡”的意思。最好建立一套製度，幫助在前台工作的雇員能既容易又有效地接受顧客的信用卡。
整套服務策略在必要時可以做些修訂，要引導企業雇員利用確立的服務製度來滿足雇員自己及顧客的要求。
美國最大的一家航空公司的現場直播廣告，也演示了這種“顧客至上”的變化：
在擠滿經理的大房間的一端，公司的執行董事站在那裏悲痛欲絕，原因則是公司最大的一家客戶因為要求未被滿足而甩手離去。執行董事帶著痛苦的表情，言簡意賅地說道：“不能怪他們。我們習慣於麵對麵地為顧客服務，而現今卻用傳真機、語音信箱來做生意，麵臨的是對顧客的‘你爭我奪’。我們忘記了誰是我們成功的基石!”
這位領導人拿出厚厚一摞飛機票遞過去，命令下屬上路去與新老顧客重新會麵。短短30秒鍾的一席話，含義已經很清楚了：“我們對自己的成就過於誇大了。現在應該回到公司基本戰略的信念、使命上去，其含義就是‘顧客至上’”。
用這樣的方式來思考，就不難看出為什麼良好的服務質量既是現在也是將來企業的基礎。事實上，在世界500強的企業中，它們無一不把良好的服務質量擺在首要位置，用“顧客就是上帝”的宗旨贏得企業的生存和發展。