企業服務的意義
企業的生存和發展都源於交換。是顧客用他們的錢換取企業的產品和服務，“顧客是企業的生命之泉”，失去顧客的企業，是無法生存下去的，因此，顧客是尊貴的，是至上的。
1.鬆下名言“銷售就是服務”
服務是一種很美麗高尚的東西。馬寇仕在他的著作《尋求至善》裏寫道：
“顧客有一種認知——服務是對他個人關心的表征，而不是把他當作花錢的機械人。服務的意思是禮貌、親切而不阿諛。‘鳴謝惠顧’，或者隻是一句‘謝謝你’都可以。有時候多關心顧客一點，在顧客所要的款式或顏色到貨時通知對方，這些特質加在一起，會創造一種安樂和諧的氣氛，使顧客對旅館、商店、汽車經銷商，或其他組織產生忠誠。”
在日本，成功的本田經銷商很懂得“額外服務”的意思。你買了他的車，他便開始了對你漫長的服務曆程：經銷商會給你和家人寄來生日卡和晉升、畢業、結婚等人生大事的賀卡。如你的車子壞了，一個電話打過去，他們便會派人來取車，修好再送回來。這種優質服務在經銷商看來是順理成章的，如果沒有這些，就不可能成為一名優秀的經銷商。
本田汽車打進美國市場時，公司員工都要學習如何為顧客服務。本田非常強調：經銷商必須在所有領域(包括銷售、服務、零件及舊車等)樣樣滿足每一位顧客。當經銷商做到這一步時，利潤保證會提高。美國本田公司副經理艾略特說：
“我們經常與經銷商聯係，因此他們的推銷員自然知道如何做好售後服務。汽車推銷員必須有足夠的產品知識，當然我們也要求他們知道如何服務顧客。顧客服務的內容不勝枚舉，像簽約之後，確保交車的細節完善，即車子必須幹淨、正常運轉，且附送車主手冊等等。許多人不知道正確的開車方法，業務員甚至必須指導車主開車。當然，接車技工與會計人員也要顯示同樣的禮貌。再怎麼說，經銷商這個行業並不是拿了錢走路就算了，沒有任何經銷商願意留給人這樣的印象。因此我們一而再、再而三地向我們的經銷商強調：賣車隻是個開始。我們不斷地重複：‘服務、服務、再服務，給顧客足夠的服務，讓顧客即使隻是想到要和別的經銷商打交道，都覺得是種罪過。’”
服務顧客不是一朝一夕的事，優秀的經銷商懂得，它是長久之計。正如艾略特所說：
“要想在汽車業獲得真正的成功，提供卓越的服務是很根本的。而且這種服務要能使顧客在下一次買車時再回來。隻要想想看，一個人的一生要擁有多少部車，就不難了解一部車的銷售隻是冰山的一角而已。一位顧客未來可能帶來數十萬美元的生意，而再度光顧的顧客也是公司最有力的口碑廣告。假使一位終身忠誠的顧客，說服一個朋友或家人成為我們另一位終身忠誠的顧客，那麼未來的業務量就會倍增。如果這個新客戶又帶來另一個，生意就會源源不絕。”
優越的服務是長期性的，對顧客應一視同仁。“顧客永遠是國王!”這句標語最盛行的地方就是日本。日本人奉顧客為上帝、國王，帶給顧客以溫馨、周到、禮貌，本田已將這些帶到美國去了!
樹立服務意識，製定服務策略是企業必須麵對的事情，但更為具體地是如何提高企業的服務質量，因為產品質量與價格是消費者考慮的主要方麵，同時，服務質量也是爭取消費者的關鍵，是非價格競爭的主要表現。
2.大眾急需就是企業創造的方向
顧客的需求往往是企業不斷開拓、更新的堅強力量。
服務產品化，是成功企業服務的新趨勢。
企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往的劃分，製造業提供產品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是製造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提供產品也提供服務，例如美國電話電報公司服務營業收入占總收入的一半以上(因而在傳統劃分中被列為服務業)。更重要的是產品與服務的密不可分性，例如國際商用機器公司(IBM)就公開表示自己不是電腦製造業，而是“提供全麵服務的服務業”。美國《財富》雜誌曾經每年分別評選世界500家最大的製造業企業和服務業企業。這種趨同的結果是，從1994年開始，《財富》雜誌不再繼續分別評選工業企業與服務企業，而是混合在一起評選了。
對於任何一個企業來說，如果它堅持自己隻是嚴格地屬於製造業或服務業，那麼，它將麵臨著失去生存權利的危險。日本經濟學家穀口優教授指出，21世紀將會出現一場“交易革命”，從生產到消費全麵聯接的“製售同盟”將會越來越普及，由製造業、批發商、零售業甚至於消費者等整體管道聯接起來的企業運作概念和架構將會成為世界性的潮流。換句話說，製造業與服務業正在逐步加深相互依賴的關係，今後隻有實行這種相互滲透的革新的企業才可能得到生存和發展。有的學者把這種趨勢概括為“製造業的服務化與服務產業的機械化、自動化”。
同時，要將服務融於實際之中。
在產品設計階段，必須充分考慮到消費者或用戶的需要。一般來說，產品開發可以沿著這樣一些線索展開：
新。索尼公司的宣傳口號是：“我夢想的，索尼已經做到了。”該公司創始人井深先生喜愛高爾夫和音樂，他夢想有一個盒式單放機，便把這一想法畫在紙上，對設計人員說：“我要這個。”於是夢想成真。
快。意大利貝納通服裝公司大約每個月都要把它各個店鋪的服裝全部更換一次；美國蘋果電腦公司平均每周宣布一項新產品問世；索尼公司平均每天有4種新產品，每年達1000種之多。
高。專家預測，在未來的10～20年內，在生物工程、超導體、大規模集成電路、人工智能等領域可能會發生重大突破。同時，汽車、化工、建築等傳統產業也會由於引進新技術而發生巨大轉變。因此，許多500強企業紛紛創立自己的研究所。
安全。安全可靠是用戶最基本的要求。日本汽車打入美國市場最初是將重點放在車身款式和車速上，後來則在安全性上大作文章，對用戶提供巧妙的意外保護和過硬的安全保障。
省。1973年發生了中東石油危機，日本汽車公司推出了比傳統汽車節省25～30%汽油的汽車，使得其在美國市場的銷售量急劇增加。
個性化。20世紀是大量生產、大量消費的時代。而今後的消費更加趨於個性化，生產也必須進行相應的改變。例如，“可口可樂”與“百事可樂”在美國市場上是2升一瓶，而在中國市場上卻是1.25升一瓶；三洋電機公司往往為百貨公司和辦公大樓“量體裁衣”地生產大型空調；波音公司生產的777型客機可依客戶要求在航程和內艙座位等方麵做靈活配置；等等。
情。蘋果電腦公司準備在原來硬件的基礎上集中精力開發對用戶更加“友好”的軟件，包括卡通人物、動畫和聲音以及詞組和拚寫遊戲等等；美國的一個幽默商品是一種有立體公仔的T恤衫，拉開那個公仔的嘴巴便可以看到裏麵寫的一句話，自然引起了人們的好奇心。
易。三洋電機公司了解到中老年人希望家電產品操作更容易，便在微波爐、洗衣機、烘幹機中采用了“模糊”控製裝置，減少了按鈕數量，增加了一目了然的標圖說明。聖地亞哥加州大學認知科學研究所主任諾曼提出：“機器的使用之道應該隱含在自身的設計之中，而不是躲在使用說明書裏。”