質量與服務對企業的作用
服務是一種神聖而充滿魔力的東西，質量與服務是一個企業的生命所係，將質量與服務融入產品，就獲得蓬勃旺盛的生機和無限廣闊的市場，就能贏得全世界顧客的青睞。無數事實告訴你，傑出的服務是企業經營致勝的利器。
1.服務的內涵是一流的質量
服務的內涵其實就是一流的質量，因為隻有高質量才能保證高服務。
為了強化質量意識，許多企業結合企業發生的質量事故，對職工進行特殊的質量意識教育，收到了顯著的效果。質量與效益，質量與勞動生產率是統一的。效益來自質量，而勞動生產率的巨大潛力也蘊藏在產品質量之中，質量已成為增加銷售額、利潤和勞動生產率的巨大動力。企業要以質量求效益，以質量求生存，以質量求發展。
“一條龍”質量保證體係是以重點品種為龍頭的質量保證體係。建立和完善質量保證體係是推行全麵質量管理的核心。產品質量保證體係是質量保證體係中的一個最主要的體係，就是把產品質量的開發設計、生產、檢驗、銷售服務等全過程的質量保證活動，納入係統來控製。而“一條龍”質量保證體係恰恰是最好形式。它可以讓許多環節共同來確保最終產品實物質量目標值，求得整體的最優化，不斷地滿足用戶的需求，從而獲得最大的社會經濟效益。因此，“一條龍”質量保證體係體現了質量上的全員、全過程、全部門的“三全”管理。
“要吸引顧客，關鍵在於質量和服務。”台灣經營之神王永慶就是從這裏找到了突破口。
嘉義位於台灣島的中南部，是台灣商業重鎮，更是米穀的集散地。嘉南平原以產米著稱，所有米穀都集中到嘉義，南輸北運，生意興旺，繁榮異常。
王永慶在這裏成立了自己的第一家米鋪，開始了創業曆程。王永慶想：“如果我的米的質量和服務不比別人好的話，這幾家好不容易爭取來的試用客戶，說不定在試用之後，還是會回到原來的米店買米的。這麼一來，連原有的試用客戶也保不住，更談不上去爭取其他的客戶了。”
王永慶決定，在米的質量和服務上做文章。
首先是米的質量。由於當時農村還相當落後，稻穀在收割之後，經常鋪在馬路上曬幹，稻穀碾成米後，米裏麵還夾雜有米糠、砂粒甚至小石頭等。這種現象由來已久，非常普遍，不論是賣米的還是買米的都習以為常、見怪不怪。
王永慶卻從這裏找到了突破口。他把兩個弟弟召集來，三人一齊動手，把夾雜在大米裏頭的米糠砂石之類統統撿幹淨。這樣一來，同等價錢的米，王永慶的米店裏出售的質量就要高一個檔次。
其次就是服務。那個年代還沒有電話訂購這麼一說，人們買米必須到街上的米店去買。這種方式對顧客來說很不方便，很多時候要到做飯時，才發現米吃完了；就米店來說則完全處於被動狀態，因為隻有等顧客上門來才有生意可做。
雖說這也是早已被大家習慣了的買賣方式，但勤於思考、善於發現問題的王永慶卻因此找到了第二個突破口——他要變被動為主動。
一天，城南的小茶館出現了這麼一幕：男男女女一群人圍著一位老爹，聽他敘說近日遇到的一件新鮮事。隻聽見老爹說：
“前天，我到馬路那頭的巷子裏的那家小米店去買米。我為什麼跑那麼老遠去買米?您不知道呀，那米店的米好呀，沒砂子，幹淨得很哩。我原來並不知道，也是聽人說的。
“等我買了米，剛要走，那位年輕小掌櫃就對我說：‘大爹，我幫您把米送到家去吧。’我一聽，那敢情好啊!米這麼沉，我這副老骨頭，說不準一不留神就閃了腰哩。有人幫我送米回家，真是求之不得的事!
“那個小掌櫃把米扛到我家，還幫我把米倒進米缸。我正要向他道謝，卻見他掏出個小本本，在上麵寫了一會兒。我問他這是幹什麼，他說是記下我那米缸的容量。接著他說：‘大爹，下一次您不用到我們店裏來買米了。’”
老爹說到這，停了一下。正在凝神靜聽的人堆中有人忍不住追問道：“那是為什麼呀?”
老爹微微一笑道：“別急，聽我慢慢道來。當時我也大吃一驚，不明白小掌櫃為什麼這麼說。小掌櫃見我驚奇的樣子，就笑著說：‘大爹您別誤會，我的意思是我會自動把米送到府上來!’他說得又誠懇，又有禮，我一口答應。他還問我家裏有幾個大人，幾個小孩，大人一頓吃幾碗，小孩一頓吃幾碗，一天大概吃多少米等等，原來他在計算這些米能吃幾天，等這些米吃完前兩三天，就把米給我送來。”這個人就是王永慶。其後，王永慶生意越來越火，終於成就了一代塑膠大王，經營之神。
王永慶道出了他的經驗之談，他似乎更加強調內在因素所起的作用。“關鍵在於自己”，這個信念在以後漫長的歲月中，一直深深影響並支配著王永慶的處事態度。特別是在創辦台塑企業的過程中，王永慶曾經遇到過種種不為外人所知的困難，他都是以這一信念勉勵自己及同仁。惟其如此，王永慶以及他的台塑企業才能夠一次又一次地克服困難，踏著穩健的腳步，追求成就和不斷地自我超越。
2.以顧客為中心的“服務三角形”
假如你還沒看到過其他有關的以顧客為中心的服務策略，那麼這裏就給你提供一個模型，幫助你理解身邊的服務業。
下麵我們將討論卡爾·阿布裏奇建立的以顧客為中心的“服務三角形”。他強調的是企業服務策略、服務係統和服務人員都要以顧客為中心，形成“服務三角形”。
你能夠很快掌握這個三角形的結構，學會運用它，並根據自己企業的需要，來定義和解釋這個三角形。雖然服務三角形在設計上十分簡單，但有很強的實用性。圖中每一個部分都相互關聯，每一部分都不可缺少。服務策略、服務係統、服務人員三者共存又相對獨立地麵向顧客這個中心，各自發揮著作用，顧客則是這個服務三角形的中心。