第三，如果通過上述步驟，顧客還是不能平息情緒的話，導購員可以對顧客說：“我們現在正在調查事情的原因，請您先休息一下。”或者說：“我們領導馬上就過來，請您稍等一下。”然後關上門讓他一個人先留在裏麵，以平息他過於激動的情緒。
對於那些大聲吵鬧的顧客來說，突然遠離了擾攘的現場，獨自一人留在空曠的貴賓室裏，加上導購員為他提供的舒適場所，還有茶水或飲料為他“降火”，他通常會很快冷靜下來。
這種方法雖然是一種穩定顧客情緒的好方法，但導購員要切記，讓顧客等待的時間一定要適當：太短的話，顧客的情緒可能還沒有穩定下來；如果太長的話，顧客又會覺得沒人理他，是在敷衍他，從而使他的火氣更大。一般來說，最適宜的時間是讓顧客等2～3分鍾。
不要忘記使用“這是我的錯”的道歉語
如果是由於顧客使用不當或操作不當等原因造成了商品損害，從而導致顧客投訴的話，這在一定程度上要歸咎於導購員在銷售時沒有跟顧客講清楚。因此，在處理這類投訴時，導購員要誠懇地向顧客道歉，坦誠地承認是由於自己的服務不周而給顧客帶來了不必要的損失和麻煩，“這個怪我沒跟您說清楚，請您原諒！”
不失時機地使用禮貌用語“給您添麻煩了”“為了表達歉意……”
如果是因為商品的質量等問題引發了顧客的不滿，顧客要求退換的話，導購員要盡量滿足顧客的要求。在辦理退換貨時，導購員要禮貌地說：“真不起，還讓您多跑一趟。”“給您添麻煩了，為了表示歉意，我再給您重新包裝一下。”
不要忘記感謝語“謝謝您讓我們知道了自己不足”
對顧客表示感謝是最關鍵的一步，這一步是維護顧客、提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段和技巧。在這一步驟裏，導購員需要說四句話來表達對顧客的謝意：第一句話是再次為給顧客帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝顧客對商場或店鋪的信任和惠顧；第三句話是感謝顧客讓你發現了問題，知道了自己的不足；第四句話是向顧客表示決心，讓顧客知道你會努力改進工作，爭取使自己以後的工作和服務盡善盡美。具體可以這樣說：“很抱歉我們讓您感到失望了。”“很抱歉給您帶來了不便。”“您的話提醒了我們……對此我們表示由衷的感謝！”
了解顧客投訴背後的真實意願
顧客在購買商品時，往往對商品本身和導購員的服務抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理平衡，由此產生抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。從投訴的含義我們可以看出，顧客投訴的原因不外乎以下三種：對商品或服務項目本身的不滿；對導購員的服務態度及技巧不滿；顧客自身的原因（比如小肚雞腸，動不動就通過投訴的途徑解決問題）。
消費心理學表明，無論是哪種原因引起的顧客投訴，投訴本身都不是目的。顧客之所以選擇投訴行為，都是有目的的。而顧客的目的無非是求得物質滿足和精神滿足兩方麵。這又源於顧客的三種心理：求發泄的心理；求尊重的心理；求補償的心理。至於顧客投訴的真實目的究竟是什麼，就需要導購員在與顧客的“交鋒”中去探求了。
為了找出顧客投訴背後的真實目的，導購員在處理顧客的投訴時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多多采取恰當的詢問方式，不要怕花時間，爭取了解顧客的真實意願。
一位姓李的顧客買了一台便攜式電腦，到家後卻發現這台電腦的外殼出風口處有一處劃痕。李先生非常生氣，帶著電腦找到了那家專賣店。根據規定，李先生可以有以下三種選擇：退貨；換一台新的或其他品牌的；由專賣店免費修理。李先生本人想換一台其他品牌的，然而，出於麵子的考慮，他沒有直截了當地提出換貨要求，而是反複強調不再信任這種品牌的電腦，買回去用著也不放心。由於李先生沒有直接陳述自己的真實意願，導購員又堅持免費修理，最後李先生終於忍無可忍，把電腦退掉了。