當顧客投訴的問題無法通過道歉、退換貨解決時，就要給予顧客一定的補償性關照。補償性關照是在感情上給予顧客一定的安撫和補償，主要包括：送贈品，如禮物、商品或服務；承擔額外成本，如送貨費用；個人交往，表示歉意和關心；打折等。
不管是上述哪種形式的解決方案，導購員都要注意以下幾點問題：
解決方案要具有可操作性
導購員在解決顧客的投訴時，為顧客提供的解決方案應該包含在自己的權限或商場、店鋪允許的範圍之內，如果超出了權限和範圍，很容易導致對顧客的承諾無法兌現，從而使顧客更加不滿，造成顧客的徹底流失。
讓顧客參與意見
盡管導購員從專業的角度為顧客提出了解決方案，但有時還是無法讓顧客感到滿意，這時導購員最好能征詢一下顧客的意見。比如，“您希望我們怎麼做？”這樣顧客才能感到自己被尊重了。但是，顧客的要求可能會超出導購員的意料或者根本無法滿足，這時又該怎麼辦呢？當顧客提出要求時，導購員首先應該盡量滿足他們的要求，因為當人們的要求無法得到滿足時，往往會感到失望，從而引發更大的不滿。而導購員如果能夠不計對錯地滿足顧客的需求的話，就會使顧客的不滿減少，滿意增加。有的導購員可能會認為這種方式會讓顧客得寸進尺，助長顧客的占便宜心理。其實不然，顧客一般都是理智的，不會無理取鬧，也不會為了占一點便宜而要求退貨或者換貨。而且，你一旦讓顧客滿意了，顧客就會把這種滿意傳播給周圍的人，這種免費的廣告給商場或店鋪帶來的利潤將是無法估量的。
當然，作為一名普通的導購員，有時可能沒有足夠大的權限去滿足顧客的要求，這時導購員應該盡快找到一個有權限的人，代替自己處理顧客的投訴。如果顧客的要求實在超出了商場或店鋪規定的範圍，則應該首先向顧客道歉，並向顧客提供其他的解決方案供顧客選擇。
做好跟蹤服務
在一些品牌企業的售後服務中，當顧客購買了他們的商品之後，他們會在之後的幾天裏做顧客回訪，了解商品的使用情況。這種跟蹤服務的方式往往使顧客非常滿意。在處理顧客投訴的問題上，也應該借鑒這種方式，即處理完顧客的投訴以後，繼續做好跟蹤服務工作。跟蹤服務的方式有很多種，比如打電話、發電子郵件、發信函等。通過跟蹤服務，了解顧客對解決方案是否滿意，是否還有其他問題。如果發現顧客對解決方案不滿意，就需要繼續尋求一個更可行的解決方案，力爭讓顧客滿意。
總而言之，解決問題是處理顧客投訴最關鍵的一步，隻有妥善而有效地解決了顧客的問題，才算徹底完成了對顧客投訴的處理。
處理顧客投訴的“禁忌語”
顧客前來投訴，心中必然懷著強烈的不滿情緒，這時候，一丁點火花都可能燃起他們滿腔的怒火。在與顧客溝通的過程中，負責處理投訴的導購員說話稍有不慎或用語不當，就可能使顧客的不滿情緒升級，使矛盾激化，甚至引發衝突。
因此，在處理顧客投訴的過程中，導購員一定要注意禮貌禮節，注意溝通的語言，避免使用以下話語：
“這種問題連三歲小孩都懂”
當顧客因為不了解商品特性，或對商品用途不甚清楚而前來投訴時，導購員很可能脫口而出這類的話語，這不但讓顧客感覺很沒麵子，而且還可能激起顧客的極大反感。
“一分錢，一分貨”
當顧客因為買廉價商品出現質量問題而前來投訴時，導購員往往會說這樣的話。這樣的話會讓顧客覺得導購員在小瞧他，認為他買不起高檔品，隻配買便宜貨。這不但會極大地傷害到顧客的自尊心，還有可能引發顧客的不滿，造成雙方的爭吵。
一位女顧客在一家箱包專賣店買了一個新皮包，非常好看，價格也很便宜，但是沒用多久就凍裂了口。這位女顧客找到那家箱包店，要求換貨，接待她的導購員說：“一分錢，一分貨，當初我讓你買貴點兒的，你偏不買。”女顧客聽了，非常生氣，說什麼也要把皮包退掉。