2005年仲夏的一天下午，湖南移動通訊1860客服中心的雷雅珊接到一個電話，她習慣性地問候：“您好，請問有什麼可以幫您？”
一秒、兩秒……十秒鍾過去了，無論她說幾次“您好？”電話那頭還是長久的沉默。
她想這可能是騷擾電話，便快速地報完結束語，正準備掛，電話那頭卻傳來一個低啞的男聲：“喂，我和我女朋友要分手了！”
她聽了納悶，輕聲問：“先生，請問這跟我們移動有什麼關係嗎？”
對方馬上語氣高昂異常氣憤地說：“怎麼會沒關係？你們移動服務總是這麼差，害得我和我女朋友總是吵架，現在都要分手了，我再也不相信你們移動了！”
她正要詢問是什麼問題時，對方已經“砰”地掛斷了電話。
被莫名其妙地“批”了一頓，雷雅珊很懊惱，但客戶那義憤填膺的語氣也不像是裝模作樣，也許他確實是遭遇到了不一般的問題。
隨後，她查看了這位客戶撥打1860的記錄，對方姓吳，今天他有5次撥打記錄，每次都不到一分鍾。
由此，雷雅珊斷定：他可能認為我們不會幫他解決問題，所以他隻是通過撥打1860來宣泄他的不滿。站在客服的角度來講，她不希望客戶放棄對公司的信任，於是，她便主動撥通了吳先生的手機，以最甜美親切的聲音問候：“您好，我是1860的客服代表，……”
沒等她說完，一個粗暴無禮的男聲便大聲喝道：“我心情不好，你莫來吵我，我跟你們移動公司沒什麼好講的！真讓人煩躁！”說完他又“砰”地重重掛斷了電話。
耳邊一陣空寂，又一次被拒之門外後，雷雅珊有一種沉重的挫敗感，但她並沒有放棄，第二天又撥打了吳先生的電話。
“精誠所至，金石為開”，這一次對方居然沒有掛斷電話，雷雅珊趕緊親切地詢問他遇到什麼樣的問題。
“我告訴你，你能幫我嗎？”對方的語氣中透出明顯的不信任。
“先生，我們1860的職責就是幫您解決問題，請將您的問題告訴我，我一定竭盡所能為您解決。”她一字一句鏗鏘有力地說。
經了解，雷雅珊總算弄清了問題：吳先生住在湖南涉外經濟學院附近，由於所在地是高校區而且位置比較偏遠，導致網絡信號繁忙長期接收不到來電，久而久之，吳先生在外地工作的女友起了疑心，總猜疑他是不是又找了女朋友。
吳先生對此深感頭痛，撥打1860反映了幾次網絡狀況，但1860回複說正在考慮建設新基站，但並不能馬上為吳先生解決問題。
前天女友又打電話給他，好不容易接通了，吳先生正準備好好跟她聊聊，結果還沒說幾分鍾，突然電話裏傳出另外一個女孩大聲嚷嚷：喂喂，你是誰！女友沉默了半晌就“啪”地掛了電話，吳先生再打電話過去，她就吵著要分手了，無論吳先生如何解釋她也不肯相信。