常言道：“金無足赤，人無完人。”要保證客戶在使用產品過程中100%的不出現問題是不可能的。然而，在市場經濟的要求下，任何一種產品、任何一個企業，要想取得絕對性的勝利，產品的售後服務可以說是一個極為重要的環節。
第1節 成交後客戶的信任依然很重要
由於生存和競爭壓力的影響，許多銷售普遍存在著“重營銷、輕售後服務”的經營觀念，在這種觀念的主導下，銷售人員大多想的是怎樣才能更快、更多地將產品推向市場。為了這個目標，許多銷售人員在明知產品沒有質量保證的時候就開始對外銷售，於是客戶對產品就產生了種種的不滿。
而銷售人員在銷售指標的壓力下，為了盡快簽單，有時也會出現不負責任地進行承諾，這無疑使客戶對產品的信任度提出了質疑。
麵對如此尷尬的局勢，要想讓客戶在成交後依然保持對企業、對銷售人員、對產品的信任，需要從幾方麵入手，否則處理不當，會給銷售人員及其所售產品帶來很大的負麵影響。
銷售人員要將“質量就是生命”“質量第一”等經營理念作為行為準則。同時，銷售人員一定要對產品的經營活動有一個整體的、係統性的思考，對產品質量把握不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，遇到問題了再針對問題而采取簡單的應對措施。
例如，在競爭對手使用價格攻勢時，銷售人員要全麵地分析對手發動價格攻勢的支持基礎，比較雙方在成本、產品功效、品牌形象等各方麵的異同，全麵了解和分析客戶對此類產品的認知、態度以及對不同品牌產品的價格閥限，合理地製定應對策略。銷售人員絕不能盲目地降價應戰，更不能為了降低成本而采取犧牲產品質量的做法，這樣做會給未來發展留下很大的隱患，不僅使客戶的重複購買率降低，還會在社會上形成負麵的影響！
銷售人員應在“以客戶為中心”的理念指導下製定售後政策，對售後服務部門進行周期性、針對性的培訓與輔導，幫助售後服務人員提高服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶依然保持信任。
常言道“金無足赤，人無完人”。要保證客戶在使用中100%地不出現問題是不可能的，但出了問題，銷售人員的態度、服務的及時性、服務的效果等都將決定客戶購買產品後對企業的評價。著名的海爾集團正是售後服務的標兵。海爾集團的工程師接到上門服務的任務後，要對用戶信息進行分析，對客戶家的產品問題進行大致評估，在確定問題並找到解決方案後，會立即電話聯係用戶，確認上門維修的時間、地點、產品型號、購買日期、故障現象等。如果在途中遇到塞車等特殊原因不能及時到達，他們會立即打電話向用戶說明原因，以取得客戶的諒解。在正式服務前，服務工程師要檢查自己的儀容儀表，禮貌地敲門，用戶開門後他會先拿出提前預備的鞋套套上。走進用戶家，服務工程師要先耐心聽取用戶意見，對產品做出進一步的故障診斷，然後再進行維修。維修結束後，如果有必要另行收費，則需出示收費標準和服務政策，並開具收據證明。最後，服務工程師還需征詢用戶意見，填寫記錄單，向客戶贈送小禮品及服務名片，為後續回訪與信息服務做準備。海爾正是通過完善的售後服務，在當時產品質量、性能、品牌知名度都不占優勢的情況下，贏得了消費者一致的讚譽，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業的第一品牌。
總之，售後服務要做好，才能在成交後讓客戶依然保持信任。
第2節 做好售後服務的基本要求
如今，售後服務已經不再是銷售人員負責了，絕大多數企業都有售後服務係統，並有了相應的製度。那麼，要讓售後服務達到基本的要求，其關鍵因素就是人。售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等都會影響到服務的質量。尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的服務技能要求很高。然而，企業中常有如下幾類非正規的售後服務人員：
第一，單純的技術人員，隻能做一些如技術谘詢、對產品質量投訴的處理等工作，純粹為技術服務，不能達到全麵的真正售後服務的要求。
比如，某個售後服務部的技術人員，在麵對客戶提出的質量問題時，他能流利地用專業性的話語講述產品的規格、性能，甚至是不同廠家生產的零部件的細微差距，搞得客戶是一頭霧水，客戶自然也就會心存疑慮了。
第二，由業務員或其他部門的人員兼職，一些企業內沒有專職的售後人員，便指定一兩個銷售人員或是企業負責訂貨的人員、調度人員或文員兼職。對於這部分人員，他們掌握的產品知識不夠全麵，有時還會出現隻考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務的狀況。
某銷售人員被公司指明要求兼任售後服務的工作。想到售後服務不僅要麵對自己的客戶，還要麵對其他所有銷售人員的客戶，心裏就有些委屈，覺得是上司在故意整他。工作起來勁頭不足不說，對待客戶打來的投訴電話也是一副要理不理的姿態，很快，就有客戶投訴到了公司總部，結果總部對他下達了嚴厲處罰的通知……
第三，由閑雜人員擔任，那些在企業內部過剩而又不便淘汰的人員，如領導親戚或其他企業的關係人物等，他們既對產品知識不了解，沒有銷售能力，也沒有市場營銷技巧，個人素養差，對問題用戶有時甚至是出言不遜，這大大降低了售後服務的水準。
非正規售後服務人員不盡如人意的表現，使產品的不足無法從售後服務中彌補，傷害了客戶對企業、對產品的信任，損害了公司的利益。那麼，哪些人員才適於做售後服務呢？一般來說，售後人員應具備的基本條件有以下幾點：
第一，在行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗的，了解市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務的途徑。
第二，個人修養較好，有較高的文化知識水平，對產品的專業知識熟識，並且具備一定的產品維修的知識。
第三，個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地麵對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理方法，處理經驗豐富，具有一定的人格魅力，能給客戶留下能夠信任的好印象。
第四，頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件即時解決問題。
第五，外表整潔大方，舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度。
第六，工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第3節 售後服務的目的是讓客戶滿意
在市場經濟的條件下，任何一種產品、任何一個企業，要想取得絕對性的勝利，其產品的售後服務可以說是一個極為重要的環節。而做好售後服務工作，關鍵和根本的目的就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。