兵法中有“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法為不得已”的話，而銷售人員的催賬收款正是需要不戰而屈人之兵的上兵之策才能成功的。當然，商場沒有硝煙彌漫，但動輒唇槍舌劍，還是顯現出隱藏在背後更為殘酷、更為微妙、更為驚心動魄的心理之戰。因此，如何才能在這場“戰爭”中無須魚死網破就能取得勝利，是企業和銷售人員一直以來努力尋求的答案。
第1節 催賬中的談判心理
英國著名的談判高手凱賓·卡納迪有句經典的名言——“所有事都可以協商”，這句話套用在催賬過程中就是“所有事都可以協商，還不還錢也是”。
對於銷售員來說，賬款催收是最令人頭痛的一件事情了。有的銷售員為了催收賬款與客戶幾近刀兵相見，其實這是很低級的一種策略。孫子兵法有雲：“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。”因此，對於催收賬款來說，采取“不戰而屈人之兵”才是“上兵之策”。當然，不戰而屈人之兵，雖然沒有硝煙，但隱藏在背後的，卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動魄的心理之戰。這時，爭戰雙方比拚的是智慧、謀略和心理承受能力。
催賬過程中，銷售人員與欠款者之間的關係同樣是緊張而微妙的。對於雙方而言，談判的基礎是：以最小的成本解決問題。雙方在有一致利益的同時，又有著直接的衝突。談判有兩個最基礎的原則：其一是拒絕；其二是堅持。
先來看拒絕。銷售人員在經過了一段時間頻繁而努力的工作之後，對方終於從百般無奈的嘴裏吐出一個還款的時間，可能這個還款時間在你的預期之內，甚至是超出了你的預期，此時，你要做的仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內付出款項，甚至會忘掉曾給過你的承諾。當然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經濟困難，急需回收資金；董事會研究決定等。
拒絕的前提是對方的承諾，在拒絕對方的承諾之後，所進行的拉鋸談判，需要的則是談判的另外一個原則：堅持。談判的雙方都會堅持自己的立場，並會就各自的立場進行激烈地爭執，麵對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，喪失本來可以實現的目標。
挪威北部有一個行商，在他獵到一些獵物凱旋時，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼看到行商的獵物便拚命追趕他，行商在驚恐之餘拋下一些獵物，原本想以此轉移餓狼的注意力，沒想卻招來了更多狼的猛烈追趕，好在行商及時趕上了商隊才得以脫險。
這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判應當遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。
催賬會麵臨同樣的情況。你在麵對債務人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應當還這筆錢”；而債務人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現在不會”。在“還還是不還”的較量之中，考驗的就是雙方的心理承受能力、相互的影響力，而影響力來自堅持，堅持來自於確信和勇氣。
如今，客戶拖欠貨款非常嚴重，企業為了收得回款就給銷售人員施壓，銷售人員為了工作就不得不把這種壓力轉嫁到客戶的頭上，但久經商場的客戶麵對銷售人員的催款卻是應對自如。在這樣的大環境下，銷售人員往往會底氣不足，經驗欠缺的銷售人員很容易打退堂鼓。但你稍許退讓的結果隻能是給了對方繼續拖延的機會，欠款被一拖再拖，回款難度越來越大。統計數字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增大的趨勢。
那麼，如何樹立正確的催款心態呢？如下幾條或許對銷售人員有所啟發：
第一，債務人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負責到底，追索到底，直接收回欠款。
第二，債務人是失信者，理虧必然心虛。有些債務人有一種施舍的態度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點。”我們應當一開始就強調“是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失”，使債務人不再覺得還錢是對我們的照顧。
第三，客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以後的關係。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以後的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩住這一客戶。相反，催款時表現的敬業品質反而能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。
第四，正確應對債務人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現，對於債務人層出不窮的花樣，我們要采用正確的應對策略，不能退讓，以免給債務人尋找新借口的機會。
第五，將上述態度清晰、明確地傳達給債務人。
收賬是一門技藝，銷售員要想收到貨款，除了上述技巧外，還應具備必要的知識與技能，如基本的財務與法律常識、談判能力、電話技巧與信函技巧等，而其中尤為基礎且重要的是談判能力，而優秀談判能力的關鍵當屬談判心理。
第2節 催賬，堅持比什麼都重要
要想收款成功，不但要有強烈的“企圖心”，更要有堅忍不拔之誌。這是催款專家的忠告，堅強的意誌是收款成功的必要心理素質，隻有堅持不懈、持之以恒，不斷采取各種各樣的手段，軟硬兼施，才能讓債務人改變原本蓄意賴賬的念頭，使其認為還款才是上策，這樣，才能完全收回應收賬款。
美國詩人郎費羅打趣地說：“鍥而不舍是成功的要素。隻要門被敲得夠響、夠久，總會有人被你喚醒！”的確如此，催款這份工作，要越挫越勇，越到緊要關頭，越要能沉得住氣，越要努力不懈，堅持到最後一秒鍾！
古鐵雷斯是美國著名的收款專家。《華盛頓郵報》的記者曾經去采訪古鐵雷斯，請教他催賬成功之道。古鐵雷斯毫不猶豫地點明“堅持比什麼都重要”，他說出了催賬成功的秘密：“一個人的催賬績效優人一等，並不一定取決於某一次巨大的行動：我認為，更多的時候，取決於他在催賬過程中，永遠比其他人多堅持一下。”
古鐵雷斯認為，比其他人多一些意誌力，並堅持下來。這種手段最終會打動債務人，讓他回心轉意，心服口服地償債。道理雖然簡單，但在現實的催討行動中，真正有足夠的意誌力，能堅持到底的人，卻是屈指可數。
如今，生意越來越難做已是公認的事實了，然而比這更傷腦筋的事情莫過於應收賬款堆積如山，而無法收回來，還可能會變成呆賬、死賬。
收不回貨款的原因或許是多方麵的，但關鍵的是銷售員大都欠缺強烈的收回決心和鍥而不舍的行動。很多銷售員自認貨款收不回來，與自己的利益沒有什麼關係，多一事不如少一事，跑了兩三回沒有結果，就不了了之。試想，如果沒有絕對要收回賬款的意誌力，一些篤信“能拖就拖、能賴就賴、能逃就逃”的顧客會乖乖把貨款給你嗎？
那麼，如何展現出“堅持到底”的行動呢？有句話說得好“成敗靠用心，輸贏靠耐心”。至於“堅持到底”最具體行動應該是“付出最大的耐心和令人驚訝的行動”。沒耐心，欠款能收回嗎？當然很難！付出最大的耐心和令人驚訝的行動，正是催賬過程中最有效的武器。