客戶管理
1980年代時，江湖上就開始流傳著“顧客就是上帝”的服務口號，隨著時代的變遷，三十年後的今天，隨著社會分工的細化，服務業的興起，這句樸素的道理不僅不會落伍，反而越來越重要了。
客戶在各行各業都是經營者的衣食父母。再精致的產品包裝，再完善的績效考核，如果沒有把客戶的需求研究清楚，一切都是空談。通用電氣的前CEO韋爾奇說，客戶是企業唯一的資產，付出多大努力都不過分。主管必須從長期經營的需要出發，正確掌握客戶管理的方法，才能使你的客戶群不斷壯大，並使你的團隊在公司中獲得足夠的尊重。
第一節分層經營布好局
就像任何機構都會有管理層級的設置一樣，我們應該留意，企業是如何對客戶進行細分，有體係地進行客戶分層經營的。
分層經營的優越性主要體現在以下三個方麵。
首先是給客戶帶來的感覺，不同層次的客戶是不會接受同樣服務的。比如，航空公司根據客戶的體驗不同，將座位分成了頭等艙、商務艙和經濟艙，票價相差懸殊。以上海飛倫敦為例，頭等艙的價格在4萬元左右，而經濟艙隻需幾千元，那麼既然都是同時落地，為什麼有人願意多付4到5倍的價格呢？讓我們走進頭等艙看一下，就知道為什麼了：除了豪車接送、提前登機外，180度全真皮平躺式座椅，地道的法式大餐和美味的紅酒，大屏幕影院以及各類雜誌畫報任你享用，美麗周到的空姐更是隨叫隨到，對於要飛十幾個小時的國際航線，這絕對是一種舒適專屬的美妙體驗。富豪們覺得花點小錢，又不用擠在空間狹小的經濟艙，是非常劃算的。
現在流行一句話叫“你的社會地位決定於你所在的圈子”。無數以人脈或是圈子為主題的暢銷書擺在了書店裏最顯眼的位置，各大高校EMBA的價格連續數年跳躍式地上漲。越來越多的人不惜血本，一擲千金地花錢買圈子，以增加將來的安全感。一些最頂尖的社交派對不是有錢就能去的，而是采取邀請製，達到一定社會地位才能入圍。奢侈品為什麼賣得這麼好？因為其承擔並發揮著一種差異化標記的作用，使所謂 “有錢人”更容易從外形上被辨認出，而如果缺少“大牌”這樣的媒介，他們似乎很焦慮自己看上去沒什麼特別。
所以說，圈子的認同感，促使所有的服務業不得不挖空心思地研究：如何給他們的客戶提供分層式的服務，以免那些頂層的人不開心。曾經有一次，在答謝客戶的旅遊活動中，一個存款1000萬的大客戶，當得知坐在他身邊的是一個普通卡客戶時，活動結束後，竟立刻向我們投訴，抱怨我們組織不利，安排不周，全場沒有共同語言。
其次，差異化服務有利於企業效益的提升。金融業是提供差異化服務比較早的行業。在各類商業銀行中，個人客戶常被以“卡”的形式劃分為3類以上，最高級是私人銀行鑽石卡，最普通的是存折。針對這些類型，所對應的服務費用、產品報價均有不同。最高級別的客戶幾乎可以享受所有手續費率的減免，而普通客戶跨行取個款都要被收取費用。這是由二八理論決定的，所謂“一視同仁”指的是服務態度，而不是資源投入，最好的資源一定是配置在對機構貢獻最大的那部分客戶身上的。比如在人員配置上，大客戶都是由最有經驗的理財經理一對一服務的。在國外，私人銀行高端客戶的幾乎一切財產事務都是交給私人銀行家打理的，這些理財師們整天陪著商界大佬們打高爾夫，或參加各種派對，以私人顧問的角色逐漸成為老板圈子裏最親密的一員。而在銀行方麵，這樣的投入不會白費。這樣的客戶，每人每年帶給銀行的收益，僅中間業務一項就在百萬元以上，更不要說存款利差收入等大頭。而那些卡上僅有千把元存款的老百姓，通常麵對的，隻能是櫃台或自助設備前長時間的排隊等候。這便是現實，企業不是慈善機構，必須對有限的資源精打細算。
再次，差異化服務可以提高人員配置效率，其好處就是員工職位與客戶層級掛鉤。貴賓要的是感覺，小戶求的是效率。如果讓一個具有CFA資格從業十餘年的資深理財師，去給一個家庭年收入不足5萬元的夫婦講財務規劃，可能先提出反對的是那對夫婦，人家其實隻想在路過銀行時取一下退休工資，然後急著趕回家做晚飯。應該把這樣的服務機會留給新人，讓他們專門服務某一階層的客戶，這樣既可以鍛煉他們的能力，同時也為新人下一步的職業發展指明了方向：隻要他們業績卓越，就有機會根據客戶的分層，服務再上一個層級的客戶。這樣，明確人員配置結構，不同職級的理財人員對應不同層次的客戶，慢慢做上去後，就有機會從更優質的客戶身上掙到更多的提成。