6.1 微博學會傾聽
我們先來看一下美國戴爾公司學會傾聽的完整故事。
2005年6月，美國互聯網作家傑夫·賈維斯在自己的博客上發布了一篇文章，題目叫做《戴爾真爛》，內容是說他買了一台戴爾電腦，並且花錢買了4年的上門服務。但是買回來一看是次品，於是就要求上門維修。戴爾的回複是需要用戶自己送到公司來，並且時間是7~10天。於是賈維斯很生氣，在自己的博客中如實說道：“戴爾真爛！戴爾撒謊！請把這兩句話放進你們的穀歌搜索中，讓戴爾大曝於天下吧！”
戴爾看到了這篇博文，但是他們犯了一個錯誤，他們說：“對於博客，我們隻看不理。”就是說，戴爾沒有學會傾聽。
於是受眾發怒了，受眾發怒的方法就是在各種媒體上發布聲討戴爾的帖子，一時間戴爾遭到了許多人質疑，受眾甚至創造了一種互聯網語言，把那種不願接受傾聽的現象調侃為：“你被戴爾了！”
更為糟糕的是，同一篇抱怨文章積累到一定數量後，這樣的網站瞬間占據了戴爾關鍵詞的首位，戴爾的用戶滿意度開始下降，用戶之間的口碑也是一落千丈，這就是互聯網著名的“戴爾之痛”。隨後2006年7月，戴爾開通了自己的博客，接受受眾的批評，並表示：“我們是真誠的人，我們願意傾聽。”同月，作為第一批Twitter企業用戶，它們就在Twitter上公開接受批評，戴爾開始真正學會傾聽。下麵我們看下戴爾的重要經驗。
1. 可以發廣告信息，但需注意質量
開始的時候，戴爾嚐試著公布新聞、動態、打折信息、產品信息等。在不斷嚐試後，戴爾發現最為粉絲喜歡的信息是打折信息。於是，戴爾就在Twitter上專門發布打折信息。在Twitter的作用下，戴爾獲得了更多粉絲的認可。企業在Twitter發布過多的廣告信息，會引起粉絲的反感，尤其是沒有經過篩選的廣告，而相對的促銷信息易於被用戶接受。最終，戴爾確定了四類在Twitter發布的信息：公司新聞、打折信息、博客賬戶、社區賬戶。
2. 在信息的發布上實現多元化
在Twitter上發布信息時，戴爾認為需要建立不同的企業Twitter賬號，讓不同信息分類發布，這樣既滿足了他們中的一部分群體，又讓他們中的另一部分群體免受騷擾。
從布局上，如果你隻是想找打折信息，可以關注@Dell Outlet，如果你隻想了解戴爾的突發新聞，便可以關注@Direct2Dell。為了迎合用戶的興趣，戴爾還專門設立推廣用的Twitter賬戶，為那些對此感興趣的用戶提供純粹的推廣信息。本哈默介紹，這樣做的目的是可以滿足不同人群的需要，並通過此途徑與全球各地的各類用戶進行交流，並滿足他們的需求。目前戴爾的分類企業Twitter達到80多個，有100多個戴爾員工使用不同定位的Twitter賬號與客戶交流，通過建立與客戶聯係，獲得客戶的好感，完成網上的“直接銷售”。
從2007年公司確立了微博的多樣化戰略後，公司對於微博管理的人員和組織架構也進行了規範化調整。據了解，戴爾在Twitter和新浪微博上的每個官方賬戶背後都有一個綜合團隊。每個賬戶都有一個負責人，但是團隊成員是跨部門的。一般來說，賬號會由所涉及領域業務的員工來負責，銷售部、技術支持和客戶服務部門的成員也會參與進來，起一個輔助作用，如果客戶有任何問題，這些工作人員都能夠及時解答，確保和用戶之間的雙向溝通。
同時，戴爾也創新地提出了對於微博平台的考核準則：分為短期和中長期兩種。短期來講，考核準則為發帖的數量和質量、粉絲人數、評價、參與度、賬號的整體影響力，以及微博帶來的業務量(適合於某些賬號)。就中期來說，需要衡量微博是否幫助戴爾改進了在網上的聲譽。從長遠上來說，戴爾很關注這個平台是否幫助公司和用戶更好地溝通、為用戶更好地服務，是否幫助戴爾實現整體業務目標。