左右抱怨，而非被左右
人生
作者：曉莊
美國消費者事務辦公室通過調查發現一組有趣的數字：在提出申訴的客戶中，有54%-70%的客戶會在問題解決後再次上門消費，如果問題解決得快，這個比例會上升到95%；如果客戶對公司產生不滿，平均會告訴9-10個人，有13%的人會把這件事情告訴20人以上。據此可研究得出，抱怨的消費者更多時候會在乎公司處理抱怨的態度，而不是處理的結果。當公司傾聽客戶的抱怨，態度讓客戶滿意時，客戶有時候很大度！
對於員工管理來說，這個數據同樣具有價值。“員工第一”已經成為越來越多企業的共識。而傾聽員工的抱怨，不僅僅是對人的尊重，也是解決問題最有效的態度和方式。善於傾聽的管理者，會將抱怨化為一種內心的傾訴。
有怨言請說出來
抱怨並非都是負麵的，這同樣是一種溝通方式。這種發自內心的傾訴比客套的、一般性的交談效果要好得多。但請注意，如果下屬陷入沒完沒了的抱怨，甚至不分對象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。
有這樣一個真實的案例：薜唐是某電信公司的工程師，業務能力很強。公司提拔他為項目負責人，然而搞技術與做管理是完全不同的兩回事。雖然他搞技術很在行，但在一無財權，二無人脈，既要頂住來自上麵的業績壓力，又要管理自視頗高的知識型員工時，薜唐開始抱怨了。向上抱怨員工不服管理是因為自己不掌握財權，向下抱怨公司不給支持導致各部門溝通不暢。而抱怨過後的結果是，無論上級還是下屬，都不但沒有給薜唐更多的支持，反而采取了對其工作能力觀望的態度。薜唐也意識到：抱怨無異於證明自己無能，就幹脆忍而不發，回到家裏也不敢向正在孕期的妻子訴苦，最終在一年之後得了抑鬱症。
實際上，薜唐的上司在這個過程中，難逃其咎。如果他能及時與薜唐溝通，傾聽他的抱怨，給其心理疏導和支持；如果讓薜唐做他自己擅長的事，找對職業軌道，又怎會造成如此後果？
追求完美的員工、智商高但情商低的員工、過於自負和自卑的員工，是最容易產生抱怨的人群。作為管理者，要特別注意與之“及時溝通”。在團隊中形成及時溝通的文化，會大大減少抱怨的負麵影響。管理者應正麵告訴員工：遇到任何問題請及時溝通，我會靜心傾聽，為你解困。在傾聽中要不斷認同對方的情緒：“嗯，我理解。”“我也有過這種體會。”事實上，認真傾聽，本身就是化解抱怨負麵影響的最好方式。
用心傾聽是理解他人的第一步，也是建立信任感的前提。在職場上，善於傾聽員工和客戶的抱怨，會樹立起你令人信任的個人形象。隻有傾聽過後，才會理解對方“為什麼抱怨”以及“抱怨的是什麼”，掌握了這些“一手材料”，才能從根本上解決問題。
同時，作為管理者也要巧妙地利用抱怨，讓員工感覺到你是多麼辛苦和為難，但寧願自己為難也要保證團隊和員工的利益，此時員工就不好意思過多抱怨了。