以往都將客戶服務視為一種必要的負擔，在新時代中，客戶關係管理(CRM)已成為另一種獲利來源。很多人認為，產品一旦賣出去，最好不要再有客戶來找，但在新時代以服務為主體的營銷環境中，售後客戶仍然會上門問東問西，這不應該被看做是一種麻煩，而應該被視為是一種商機，客戶關係管理觀念應運而生。
（一）認識CRM定義
客戶關係管理CRM（Customer Relationship Management）是一種改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是一方麵通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方麵通過對業務流程的全麵管理來降低企業的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術，利用 CRM係統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什麼樣的客戶需要什麼樣的東西，真正做到1∶1，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業利潤得到最優化。
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組，以達到留住老客戶和吸引新客戶的目的。 CRM的產生和發展源於需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新三方麵的動力。在需求方麵，20世紀80年代中期開始的業務流程重組和企業資源計劃（ERP）建設實現了對製造、庫存、財務、物流等環節的流程優化和自動化，但銷售、營銷和服務領域的問題卻沒有得到相應的重視，其結果是企業難以對客戶有全麵的認識，也難以在統一信息的基礎上麵對客戶。
在客戶時代，挽留老客戶和獲得新客戶對企業來說已經變得越來越重要，這就產生了現實和需求之間的矛盾。在信息技術和管理理念方麵，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平和企業管理水平都有了很大程度的提高。數據倉庫、商業智能等技術的發展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。另一方麵，信息技術和互聯網不僅為我們提供了新的手段，還引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在此背景下，企業必須對麵向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全麵管理。這就是所說的“客戶關係管理"。CRM的功能則可以歸納為對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上麵兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持。
在如今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關係管理來贏得更多的客戶並且提高客戶的忠誠度。CRM、ERP（企業資源規劃）同SCM（供應鏈管理）一起，成為現代企業提高競爭力的三大法寶。
美國思科係統公司（Cisco System）的成功是世人共睹的，思科無疑被視為美國新經濟的代表者之一高學軍著：《現代客戶關係管理全書》，中國統計出版社，2002年，第247頁。。事實上，思科就是一個以實施CRM來打造自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業。思科公司的CRM方案中，全麵采用了如Oracle數據庫、互聯網技術平台及前端應用程序，建設了麵向全球的交易係統，並已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家或地區，並在領域也全麵實施了CRM——這不僅幫助思科順利地將業務搬到互聯網上，使通過互聯網的在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使思科能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使思科創造了兩個奇跡：一是公司每年節省了3.6億美元的費用；二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現在的4.17.在這項滿分為5的調查中，IT企業的滿意度幾乎沒有能達到4的。先進的CRM係統為思科創造了極大的商業價值：在互聯網上的銷售額達到了每天2700萬美元，占到了全美國互聯網銷售額的一半以上；發貨時間由3周減少到了3天；在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
客戶關係管理的指導思想是對客戶進行係統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度並因此為企業帶來更多的利潤。這就要求CRM係統能夠識別所有的產品、服務以及客戶與商家之間的中介關係，並且能夠了解從這種關係發生開始客戶與商家之間進行的所有交互操作。CRM應用涉及營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務三個基本的商業流程。
（二）CRM的主要內容
CRM的主要內容包括：營銷自動化（MA）、銷售人員自動化（SFA）和客戶服務三個方麵。這三個方麵是影響商業流通的重要因素，並對CRM 項目的成功起著至關重要的作用。
1.營銷自動化。傳統的數據庫營銷是靜態的，經常需要好幾個月的時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析統計表格，許多重要的商機經常在此期間失去。新一代的營銷管理軟件建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，能夠對客戶的活動及時做出反應，因而能夠更好地抓住各種商業機遇。營銷自動化是基於資產的，除了所有階段的營銷管理外，許多核心營銷功能（如客戶統計、貿易展覽管理等）也可以通過增加自動化程度來得到改進。MA包括領導管理、營銷戰役的執行和營銷輔助管理。營銷規劃關鍵功能、人口統計學分析和客戶行為預測等從本質上講都是可分析的。企業必須能夠協調多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，並能防止渠道間的營銷策劃發生交叉或衝突。MA係統直接與客戶進行通信，如通過直接郵寄、電話營銷或直接從客戶那裏通過銷售點或書麵調查的形式了解客戶的需求等。