第一節 店長的角色認知
店長是門店運營的核心，一個優秀的店長既是一個有效的總部執行者，又是一個成功門店的經營者，帶領團隊，為顧客提供滿意的服務，為公司贏得相應的利潤，起著承上啟下的重要作用。店長在門店運營中主要扮演以下十一種角色：
1.公司文化的代言人
店長的言行為公司理念、價值觀和行為準則之示範。優秀的店長不應僅僅局限於擁有行政權，還必須擁有專家權和典範權，是公司優秀企業文化的代言人，是店麵優秀文化的締造者。
2.門店的代表者
店長代表整個店鋪的形象。試想一下，如果我們在一間餐廳裏吃飯，突然發現菜盤裏有半條青蟲，我們會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣衝衝地說：“讓你們經理出來！”為什麼會讓經理出來？因為隻有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店裏，代表者就是店長。同時，在員工的麵前，代表公司的同樣還是店長，因為很多員工見到的公司的最高層可能就是店長了。再有，因為門店在銷售前線，可以直接接收到顧客對門店、對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門麵前還是顧客的代表者。
3.政策的執行者
店長是公司政策的執行者。公司的人事製度、營銷計劃、價格政策以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
4.營運的管理者
即使隻有幾個人的營業店也是一個集體，必須要有一個管理者，隻有良好的管理才能使終端良性運營。除了管理員工，店長還要有很強的影響力，要不斷地與店員溝通，把好的思想、方法不斷地傳播給店員，並用自己的行動、思想來影響店員，讓店員主動把工作做好，以達到高效的管理。
5.賣場的指揮者
這點是門店店長現場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的，在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結昨天的銷售，分享成功銷售的經驗，分配當天的工作。即使門店各部門各有職責，每個人都清楚自己該做什麼，但店長的作用就像百米賽跑的發令官，總要說一聲，我們開始吧！
6.士氣的激勵者
門店每天的工作大部分都是重複的工作。人如果每天都做重複的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。沃爾瑪的高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功後跳起了草裙舞，員工很受鼓舞。我們經常說從一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個死氣沉沉門店的後麵一定有一個不很“陽光”的店長。
7.問題的協調與終結者
門店如果是大賣場，經常會出現部門之間搶資源的現象，如堆頭和端架的位置等，這時候就需要店長從全局考慮，扮演好協調者的角色。即使是小店，也會有銷售人員之間有矛盾的情況，這時就需要店長的協調。
8.員工的服務者
美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那麼市場就會對你倍加關愛。”顧客是店鋪的外部顧客，員工是店鋪的內部顧客，隻有內外兼顧，零售終端才能獲得真正的成功。提高顧客的滿意度是店長的根本任務之一，而讓顧客滿意首先要讓員工滿意。因為隻有滿意的員工才能有滿意的顧客。根據著名的人力資源谘詢公司的“最佳雇主調查”顯示，員工滿意度達到80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20％左右。所以店長的主要工作是打造滿意的員工。
9.績效的管控者
檢查是控製的最好手段。員工不會做你期望他做的事情，隻會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但也是通過檢查來保持的。
10.員工的培訓者
有的店長常常抱怨現在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會將原因歸結為公司人力資源部門的培訓不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現場培訓——隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經驗總結成為成體係的教材，這也是店長自我提升的一種方式。同時，店長注重培養人才，是建立職場關係的一個好的方法。總之，不會培訓店員的店長不是好店長。