第一節 如何做好門店服務
古語有雲：“得人心者得天下，人心向背成敗兩重天。”打造銷售行業的著名品牌，其理相通。贏人心即贏市場，失人心必失市場，而此文所指的人心即專指消費者的心智。競爭的終端在於消費者的心智，消費者認可的、接受的、滿意的品牌，生命力就強，市場覆蓋率就高，反之則弱則低。由此看來，創立品牌的曆程實質上就是贏取口碑、樹立心碑的過程。
贏取口碑，樹立心碑要以消費者為中心，以企業實力和產品質量為基礎。消費者心中自有一杆秤，可以秤出品牌的分量。名牌之所以是名牌，當然要以企業實力為基礎，工藝技術為支撐，產品質量為保證。其實，名牌也是企業核心競爭力和企業文化建設的見證，同時名牌對企業實力和質量的提高也有很強的反哺作用。從這個意義上講，名牌就是實力、質量和市場。
樹立心碑，主要在於強化消費者認知。縱然有再強的實力，再好的質量，如果消費者不認同也是枉然。真正的名牌不在製造商的車間裏，也不在銷售商的櫃台裏，隻能存在於消費者的心裏。名牌要想方設法在消費者心中占據一席之地，以暖暖人情融化產品之冰，以濃濃文化擦亮品牌之光，讓品牌擁有理性的力量和感性的魅力而深入消費者的心田。凡成功的國際國內知名企業，無一不是調理消費者心智的高手。沃爾瑪的“顧客永遠是對的”、上海通用的“比你還關心你”、海爾的“真誠到永遠”，都創造了與消費者心靈深度溝通的神話。企業一旦在消費者中間樹立起心碑，就自然擁有了口碑，擁有了人氣，擁有了信任和忠誠，而這才是品牌生生不息的衣食父母。
樹心碑貴在堅持。名牌從來沒有終身製，與消費者的真情互動時刻不能停歇。商界有句口頭語，“將顧客背離作為學習的機會”。說的就是把顧客的意見、建議作為品牌建設的最好的禮物。提醒我們必須時刻把手指搭在消費者的脈搏上，頭腦份額在很大程度上決定著市場份額。我們正麵臨風雲際變的經濟大潮，市場在重組，競爭在變陣，營銷在作局，新經濟快步向我們走來，對消費者內心世界的爭奪實際上已經成了競爭的主戰場。因此，以消費者為中心，以創造力為邊界，妙招贏取口碑，高招樹立心碑，既是不容懈怠的技術，更是永無止境的藝術。
有人說：四流的營業員賣的是價格；三流的營業員賣的是產品；二流的營業員賣的是品牌；一流的營業員賣的是信賴。我們經常麵臨一個問題：應該怎樣擺正與顧客之間的位置，以一種怎樣的服務態度和精神麵貌來為顧客提供優質、貼心的服務呢？
通過長時間的積累和學習，我們對服務有了進一步的感知。提高自身的服務意識是最基本的，我們要不斷提醒自己，用“關心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。在工作中，真誠並自信地微笑著麵對每一位顧客，在第一時間提供他們所需要的服務，學會經常換位思考，多為顧客著想，用心去服務，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到顧客的心裏。
對顧客熱心也是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足顧客的需求當成最大目標，不斷滿足顧客需求並盡量超越顧客期望的服務行為。我們應用自己的實際行動詮釋它的含義，真正將顧客利益與門店利益連在一起。
服務工作，一切取決於態度！向顧客付出真心和真情，顧客同樣也會回報於你。維護好顧客的合理利益，保持、吸引更多的客戶，長久地維護門店的利益。在工作中要學會用心做事情，讓顧客能向我們投來感激的目光！隻要用真誠的心，很輕易就會得到快樂和幸福！隻要你懂得去發現，我們很輕易地就會收獲幸福和快樂，人生就會得到幸福和快樂！這樣的服務就會有滋有味有樂趣，工作也將成為充滿幸福和快樂的事情！
從提升連鎖門店顧客的滿意度，提高連鎖門店業績的角度來看，連鎖門店的顧客服務包括三大方麵：顧客服務氛圍（atmosphere）、顧客服務禮儀（courtesy）、顧客關係維護（relationship）。
一、顧客服務氛圍
顧客服務氛圍主要是指連鎖門店為顧客購物營造的氛圍，“氛圍”是指一種藉以影響顧客的“有意的環境設計”，包括：清潔、幹淨的門店衛生；著裝整潔、親切熱情的門店員工；非常富有吸引力的陳列布局等。連鎖門店必須保有這樣一種規劃性氛圍，適合於目標市場，並能誘導顧客購買。顧客服務氛圍總體上由以下因素組成：
1.視覺
連鎖門店為顧客展示“視覺商品化”（visual merchandising），從門店外觀上，顧客可以看到潔淨、明亮的大門，一塵不染的玻璃櫥窗，清潔、幹淨的設施、設備等；從門店員工身上，顧客可以看到著裝統一、整潔、規範的服務人員；從門店商品上，顧客可以看到陳列別致、色彩層次分明的產品。這些一係列的視覺感受組成了連鎖門店的“視覺商品化”，無時無刻不吸引著進入連鎖門店的顧客。總之，視覺呈現是顧客產生購買欲望的一個重大原因。