第二節 如何處理顧客投訴
當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
如果顧客對店鋪產生抱怨，除了表明顧客對我們寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業務能力方麵仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多，則說明店鋪存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是我們做得不夠的地方。因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導店長和員工更好地為顧客提供優質的服務。
一、有效處理顧客不滿的意義
任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等問題而出現顧客抱怨的現象，因此，正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下效果：
1.增加顧客對店鋪的信賴度
若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。
2.反應出店鋪的經營弱點
從顧客抱怨事件上可以反映出公司營運上的弱點，而店鋪不斷改進，就能在經營上提高管理的績效。
3.能培養店鋪的基本顧客
通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上逐漸改善，能夠建立起顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。
二、處理顧客抱怨的原則
1.保持心態平和，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。
2.認真聽取顧客的投訴，確認事情發生的真正原因。
3.站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。
4.做細節的記錄，感謝顧客所反映的問題。
5.掌握問題重心，提出解決方案。
6.執行解決方案。
7.總結顧客的投訴，總結處理得失。
三、處理顧客抱怨的程序
1.道歉
當出現顧客抱怨事件時，店員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來了不便而感到抱歉，即便這並不是你的過錯。不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。
2.傾聽顧客的訴說
店員應該用微笑來緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨重複一遍，確信你已經理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
3.補償
為不影響其他顧客，店員應盡量安撫及帶顧客離開，並視具體情況盡己所能滿足顧客。就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
4.記錄
對於較複雜的事件，店員需詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節內容，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報，尋求解決問題的辦法，並給予顧客確切的回複時間。
5.跟蹤
店員應深入了解顧客所抱怨的問題產生的原因，是否有必要製作及填寫事件報告單或調查表。並與公司及顧客研究解決方案，交予相關人員或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練範圍。
四、顧客抱怨的靈活處理
一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個，即商品與服務。員工不應該與顧客發生口角，否則不論情節輕重或是非曲直，都應予以懲罰。發生顧客抱怨的情況時，應認真分析顧客抱怨的原因，店員應根據不同的情況采取不同的應對措施。