當用戶對本企業產品質量提出異議時，企業不是推脫，而是認真及時地處理，這樣既可以消除用戶的不滿情緒，又可以挽回由此產生的負麵影響。對用戶提出的產品質量問題，企業首先應該熱情對待，及時進行調查，如屬於不會使用或使用不當所造成的，則耐心幫助用戶掌握使用技術和操作要領；如屬於製造原因造成的，則及時負責包修、包換或包退。由於製造原因造成的重大質量事故，往往是由企業負責人親自到現場調查了解，妥善處理；對造成嚴重經濟損失的，企業還應主動給予經濟賠償。
3調查產品使用效果和用戶要求
調查的目的在於了解和收集產品使用狀況方麵的信息，從而準確把握企業產品在質量方麵的表現，了解用戶的潛在需求，促使企業開發出更符合用戶需求的產品，將產品質量推向一個新的台階。
四、質量管理體係的建立與實施
（一）組織準備階段
這一階段的主要工作包括以下幾個方麵：第一，企業領導層要通過深入、充分地交換意見，對建立和實施質量管理體係統一思想認識，作出決策。第二，組織以企業最高領導者為首的、有關質量部門負責人參加的領導班子，以及由不同部門的既懂專業技術又懂質量管理的人員組成的工作班子。第三，根據企業的實際情況，確立貫徹目標和總體方案。第四，在企業中開展廣泛的質量教育，為建立和實施質量管理體係造勢，提供良好的氛圍和平台。第五，要在明確有關活動和相互關係、時間和資源限製的基礎上，製訂切實可行的工作計劃。
（二）調查分析階段
通過調查分析，深入了解企業現狀，這是設計符合企業實際的、富有特色的質量管理體係的前提。主要工作包括：收集資料，調查現有文件及執行情況，調查企業質量管理現狀，調查分析企業產品的實現過程，確定企業的質量方針和質量目標，分析和確定企業質量管理體係結構，進行質量職能分配和對調查結果進行評審。
（三）編製文件階段
編製文件階段實際上是質量管理體係的具體設計階段，相當於企業質量管理的“立法”過程。主要工作包括：製訂文件編製計劃，列出質量管理體係文件目錄，明確涉及的標準條款、有關當事人和時間要求；規定統一的文件體製和格式，以便整理、檢索和識別；按照從上到下、從整體到局部的順序編製有關文件，進行文件的校對、審核和批準，確保文件的適合性、係統性和協調性。
（四）質量管理體係建立階段
質量管理體係建立階段是指從質量管理體係文件批準到投入運行之前的階段。主要工作包括：完善必要的工作計劃；進行資源配置；完善工作指導書；製備記錄表格和識別標簽；發布質量管理體係文件。
（五）質量管理體係運行階段
這是落實質量管理體係的階段。主要工作包括：培養和建立高素質的員工隊伍；多方位地開展強化工作，建立有效的運行機製，保證企業上下自覺按程序執行質量管理體係的規章製度；開展信息管理，對質量管理體係進行審核和評審。
（六）質量管理體係改進階段
以全麵質量管理為指導，完善質量管理體係的評審製度和方法，實現質量管理體係的自我控製、自我學習和自我完善，不斷改進質量管理體係，形成質量管理體係發展的良性循環。
常用的質量管理方法
常用的質量管理統計方法主要包括數據分層法、統計分析表、因果圖、排列圖、散布圖、直方圖和控製圖，即所謂的“QC七種傳統工具”。
1數據分層法
數據分層法也叫數據分類法。這是分析影響產品質量的原因及責任的一種基本方法，數據分層法是把性質相同、生產條件相同的數據歸納在一起，以便進行比較分析。數據分層可以根據實際情況按多種形式進行，例如不同的時間、不同的班次，或者按照使用設備的種類、按原材料的進料時間或原材料成分、按照檢查手段或使用條件、按照不同缺陷項目進行分層等。數據分層法經常與統計分析表結合使用。因為在實際生產中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區別開來，難以得出變化的規律。
2統計分析表
統計分析表又稱統計調查表，檢查表。它是利用統計表對數據進行整理和初步分析的一種工具，其格式多種多樣。這種方法雖然原理簡單，但卻實用有效。常見的統計調查表有：缺陷位置調查表；不良品原因調查表和按不良品項目分類調查表等。統計調查表的格式多種多樣。
3排列圖
排列圖又被稱為帕雷特圖（Pareto）或ABC分析法。該圖是以意大利經濟學家帕雷特的名字命名。帕雷特最早用排列圖分析社會財富分布的狀況，後來美國質量管理專家朱蘭將其用於質量管理。排列圖是分析和尋找影響質量主要因素的一種工具，通過對排列圖的觀察分析，可抓住影響質量的主要因素。其形式見圖4-1。圖中的左邊縱坐標表示頻數，如件數、金額等，右邊縱坐標表示頻率，以百分比表示，圖中的折線表示累積頻率。橫坐標表示影響質量的各項因素，按影響程度的大小，即出現頻數多少從左向右排列。通過對排列圖的觀察分析，可從多種因素中找出影響質量的主要因素，從而確定從何處入手解決問題。