大多數的銷售人一聽到客戶投訴，就心驚肉跳。客戶投訴真的是這麼可怕嗎？其實，投訴的客戶往往是對企業忠誠度高的客戶，投訴對銷售人員的成長和企業的發展都是有幫助的。哪一個企業沒有投訴？日本鬆下企業的創始人鬆下幸之助曾這樣說過：“人人都喜歡聽讚美的話，可顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的客戶，哪有精良的產品？所以麵對客戶的投訴，我們要虛心求教，這樣公司才會更快的進步。”那麼，在客戶出現不滿意而投訴時，我們應該怎樣處理呢？
1.傾聽客戶的抱怨
作為一個銷售人，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，銷售人要知道這是客戶的一種情緒發泄，此時的客戶希望得到你的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，並認真的傾聽或記錄他的抱怨。最後要向客戶複述他要反映的問題，以顯示你對問題的重視和對他的尊重。
2.認同客戶的感受，平息客戶的情緒
客戶在發泄抱怨的時候，不要頂撞他，更不要說“這不是我的責任，向我發什麼火。”這個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你隻有及時的道歉和用真誠的語言、態度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關心他的問題，盡快的彙報並處理。讓他冷靜下來，為成功處理投訴打下基礎。
3.了解信息，幫助客戶
你要了解清楚客戶希望的結果，以及他能接受的處理意見。作為銷售人要用專業的知識給客戶分析問題，如果你不知道，要盡快的與相關部門聯係，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心，從而消除對立的思想。
4.提供處理方案
你已經知道客戶想要什麼，希望得到什麼樣的結果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什麼，根據實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關鍵點。
5.跟蹤服務，留住客戶的心
在處理意見與客戶達成一致後，要檢查客戶的滿意度，並再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你是真的以客戶為中心。
第8章 見招拆招——如何應對電話銷售中遇到的問題