“要是我們根本不處理這些小案子呢？”坐在桌旁的一個男成員問道：
“如果小於某個金額的索賠，我們全都如數照付，會怎樣？”
“我不知道”，小組長問大家：“假使我們真這麼做，會怎樣？”
“我們總得做點事”，對桌的女士這麼說。
“讓經紀人去辦”，那桌角的男士接口說：“要是索賠小於某個金額，那就讓經紀人去處理。經紀人可以理賠。這樣一來，事情很快便能擺平，同時，經紀人與顧客間的關係也會更加鞏固，至於我們，根本就不必在那上麵花時間了。”
正當小組長將大家的建議概要地寫在黑板上時，坐在窗戶邊上的一男士突然高聲說：“讓修車廠去處理！”
聽到他的話，每個人都將眼光集中在他身上。有沒有搞錯？！按照傳統，修車廠和保險公司幾乎是“勢不兩立”。
小組長愣了幾秒，終於吐出一句話：“讓修車廠去處理？真有趣！”
“不錯”，那人接著說：“反正修理費是他們開出的。或許我們可以化敵為友，省得顧客動腦筋設法來榨錢。”
這點子瘋狂嗎？在座的各位心裏盤算著：就目前的情形來看，每當投保人的汽車毀損時，帝國保險公司便會指派鑒定員去驗車並結算修車費。
另一方麵，顧客也自有一套他的估價。因此，保險公司與顧客間總是為了修理費而爭執不休。最後，是誰高興呢？通常地，是雙方都不高興。
有個來自推銷部的成員說，他認為這個主意並不瘋狂。“現在我們給顧客的是什麼？”他自問自答道：“是一張支票。不過，顧客真正要的是什麼？一輛修好的車！我們不妨把這些索賠作這樣的分級：如果投保人並未受傷或僅受輕傷，那麼，我們便可以告訴顧客，隻要把車送到這個修車廠去，他們就會幫你處理。或者更好一些，你甚至可以告訴顧客，這兒有張特約修車廠的名單，選一家對你最方便的，他們會替你處理妥當的。”
當然，有人也問道：若有欺詐——如修車廠造假賬，或者顧客捏造意外以求索賠——情形會怎麼樣？緊接著，一連串的討論便隨之展開。而整個計劃的框架也基本上成形：首先，公司可以委托那些珍惜固定生意，並想維持這些生意的修車廠，讓它們負責估價和修理。而這些與帝國保險公司合作的修車廠，要定期接受報價及修車質量的查驗。至於對那些不誠實的顧客，公司將審核其索賠及額度是否合理。
“很好”，小組長試著總結道：“這兒有個計劃，我們認為或許可行。我們擬定了分級製。假設我們接到一個索賠案，投保人未受傷，車子也僅有一點毀損，而且這位顧客已經多年沒索賠，那麼，我們便可以假定這案子不是捏造的。因為其間並未涉及太大的理賠額，同時我們將進行統計查賬，所以也相當確定修車廠不會坑我們。這樣，我們就可以給顧客一張特約修車廠名單，他們若有索賠的車子送修，我們就付賬。而這一切，不但能直接省下一大筆行政管理開銷，並且也縮減了顧客索賠得到處理的時間。”
小組長在黑板上又寫了一會兒，然後問大家：“在加速處理索賠上，目前是否還有待改進的地方？”
大家都承認，在傳統的保險索賠處理中，時間被看作是越長越對公司有利，大多數保險公司在處理索賠時，往往以為理賠得越慢越好，因為這樣他們便得以充分調度資金做其他投資，以獲得更多的利潤。
針對這一點，小組長問道：“我們為何要加速理賠？”問畢他環視在座的成員，於是，有個坐在側角始終未發一言的人開口了。
“我來告訴你為的是什麼”，他說：“因為這麼做可以讓顧客離律師遠些。就整個汽車保險業來說，統計數字顯示，隻要有律師插手，其理賠的金額一定比沒有律師插手的多出好幾倍。”
“顧客什麼時候最可能去找律師呢？”那人有點誇張地說：“就是一開始的時候。你碰上車禍，打電話給保險經紀人。你當時又緊張、又氣憤，一肚子不高興。沒錯，經紀人是記下了一堆資料，但是又怎麼樣！還不是一點眉目也沒有。而我們呢，則用１周左右的時間展開複雜的公文旅行。至於索賠者呢？根本就無處得到音訊。這也難怪他們會找上律師！”
“在開頭的那些天裏，究竟發生了什麼事！”小組長提醒其他成員：“那些報告，或許給擱在籃子裏了。我們總得找對索賠代表，不過，他們可能度假去了，要不然就是在忙別的案子。雖然事情正在處理之中，但顧客卻注意不到。結果，我們吃力不討好，換來的卻是額外的索賠費。好了，我們若想加速這流程，該做些什麼呢？”
於是有人提議，公司該設一條免費服務熱線，並廣為宣傳，鼓勵顧客有問題就打電話來。另外有人建議，公司應該設個意外調查小組，２４小時輪班待命。還有人說，公司該試著與警方的通訊係統連線，隨時掌握車禍報告。