銀行客戶服務渠道選擇影響因素的實證分析
人力資源
作者：程亞琴
摘要：近些年來，社會和經濟快速發展，銀行逐漸成為了社會服務中一個重要的服務機構，而科學技術的快速發展與廣泛應用，更為銀行客戶選擇銀行服務的渠道提供了多種形式，包括網上銀行、ATM自助服務等多種方式，而對於銀行客戶選擇服務渠道的影響因素進行科學的分析，有利於促節能銀行業務的全麵開展，促進銀行服務水平的提升。本文就主要針對銀行客戶服務渠道選擇的影響因素進行簡單的分析。
關鍵詞：銀行服務 銀行客戶 服務渠道 影響因素
隨著科學技術的不斷進步，銀行為客戶提供服務的渠道也逐漸擴展，而除了傳統的銀行業務以外，進入到其他服務渠道的客戶數量也逐漸的增加，因此銀行服務渠道的選擇也成為了當前金融服務領域中研究的熱點話題。銀行客戶在進行服務渠道的選擇時，首要考慮的是對產品的信任以及服務渠道選擇的方便性，這也是影響客戶服務渠道選擇的主要因素。對銀行客戶服務渠道選擇的影響因素進行分析，能夠為銀行服務的開展提供更有效的參考，促進銀行服務質量的全麵提升。
一、銀行客戶服務渠道選擇的影響因素分析
（一）服務的便利性是客戶首要的選擇
現代社會中，人們的生活節奏加快，對於服務信息送達的效率十分敏感，如果服務要經過很長時間才能送達，則會引起客戶的不滿，進而放棄該項服務而選擇其他的服務。因此，便利性已經成為了影響客戶服務渠道選擇的一個主要因素。便利性因素不僅影響客戶對於銀行服務渠道的選擇，同時也是使越來也多的客戶傾向於ATM自助服務的主要原因。同時，在銀行各項服務項目中，網絡銀行和電話銀行的客戶數量也呈現出快速上漲的趨勢，其中一個十分重要的因素就是這些服務在業務信息處理方麵所需要的時間很短，符合客戶對於服務便利性的要求。
（二）風險因素是影響客戶服務渠道選擇的重要因素
客戶在選擇銀行服務時，通常會傾向於風險相對較小的服務渠道。通過對大量居民對於網絡銀行和傳統銀行的風險性方麵的認識，很多居民都認為網絡銀行相比傳統銀行有著更大的風險，所以很多客戶寧願多花時間去傳統銀行辦理業務，也不願意選擇方便快捷的網絡銀行。從某種意義上說，這種出於風險因素的考慮也影響了大部分客戶對於ATM自助服務的風險認識，因而形成了傳統銀行客戶始終居多的現象。
（三）銀行服務的特性對客戶服務渠道選擇的影響
有很多客戶對銀行服務的特性缺乏全麵的認識與感知，而是他們對於銀行服務渠道方麵做出不同的選擇。很多銀行服務產品本具有一定的複雜性，而針對這樣的服務，客戶自然會選擇較為簡單的傳統銀行渠道，如果在服務的過程中發生意外情況，可以通過傳統銀行的服務人員及時進行解決。實際上，銀行提供的服務中有很大一部分在複雜性方麵並不高，如查詢、資訊類服務，這也是銀行向客戶提哦的基本服務，而複雜較高的服務如自助轉賬、存取款等，用戶針對這些複雜性較高的服務進行選擇時，必然會考到時間等成本的付出和風險程度，所以會形成不同的渠道選擇。